La fuerza libertadora de decir no: cómo hacerlo efectivamente en el mundo laboral

Situación 1: viernes 18 horas. “El informe tiene que estar listo para el lunes. Supongo que no tendrás problema en trabajar durante el fin de semana...”

Respuesta 1: Sí, obvio. Cancelo todo lo que tenía. Siempre contás conmigo.

Respuesta 2: Esta vez no puedo. Me voy a la Costa con mi familia. Si te parece, el lunes a la mañana trabajo a full para completarlo y que esté listo para el mediodía.

...

Situación 2: Como sabrás, del 1 al 5 de marzo tendremos nuestro curso de formación gerencial en la casa matriz en New York. Ya estás anotado para viajar.

Respuesta 1: Sí, por supuesto. Qué bueno, gracias por la oportunidad!

Respuesta 2: No puedo viajar este año. Se casa mi hermano, justo esa semana. Si no surge ningún inconveniente, participaré en la siguiente edición con mucho gusto.

 En ambos casos son respuestas distintas, apenas separadas por un monosílabo (Sí/No), aunque hay un océano de distancia entre las dos opciones. No se trata de una cuestión semántica -ojalá fuera sólo eso- sino de un asunto mucho más profundo: decir NO en el mundo laboral -y desde ya en la vida en general- es, muchas veces, una posición incómoda, que nos hace sentir en falta frente al otro. Tenemos miedo de que nuestra negativa caiga mal o que descubran que, muy en el fondo, somos falsos impostores por no saber o no querer hacer tal o cual tarea. Revisando nuestro pasado, seguramente encontraremos diferentes situaciones laborales y profesionales en las que aceptamos hacer cosas que en verdad no queríamos o no teníamos que hacer.

 Lo importante aquí es comprender que un NO puesto a tiempo es, en muchos casos, un SÍ rotundo a nuestros principios. Y que un NO dicho ahora puede abrir un mundo de posibles SÍ en el futuro. ¿Pero por qué es tan difícil hacerlo? Muchas veces creemos que, al decirle que no a un jefe, a un colega, a un proveedor o a un cliente, estamos siendo egoístas. Pensamos que una negativa nuestra hará que “gustemos menos” al prójimo y que, en última instancia, no nos considere en el futuro.

 Buscamos una aprobación en el otro y, con frecuencia, aceptamos tener incumbencia en asuntos en los que no tenemos ninguna responsabilidad. Nos inmolamos para generar una aceptación del otro o para no desilusionarlo. No importan nuestras necesidades y el deseo propio queda obturado. Terminamos descuidando nuestras prioridades por la de los otros, solo por congraciarnos.

La traición de un NO

Joseph Grenny es un reconocido consultor y su libro, Conversaciones cruciales: herramientas para hablar cuando hay mucho en juego vendió más de dos millones de ejemplares y fue traducido a 28 idiomas. Su planteo abordó una cuestión medular: cómo decir NO sin hacerse de enemigos en el ámbito del trabajo.

Sostiene que solemos sentir miedo cuando tenemos que hacerlo, que decir que no es difícil porque -lamentablemente- se considera al acuerdo como afecto y a la negación como rechazo. Además, cuando alguien no está de acuerdo con nosotros o nos rechaza, lo interpretamos -erróneamente- como prueba de enemistad. Si no aceptan nuestras invitaciones, no están de acuerdo con nuestras ideas o se oponen a nuestros planes, lo percibimos como amenazas; por lo tanto, asumimos que los demás sentirán lo mismo cuando lo hagamos nosotros. 

Grenny plantea que la negativa se complica aún más en ciertas situaciones: cuando somos nuevos en un equipo, cuando ya nos negamos en situaciones anteriores, cuando nuestra lealtad al equipo está siendo puesta a prueba, cuando nos enfrentamos a un líder poderoso e inseguro o cuando existe una decisión grupal en una dirección -que incluye la voz del líder- y nosotros pensamos en el sentido opuesto. 

En este aspecto es muy interesante la opinión de William Ury, el reconocido experto mundial en temas de negociación, con su idea de El Poder de un NO positivo. Lo que Ury sugiere es que existen tres respuestas arquetípicas a las que recurrimos para evitar decir que no.

 Estas respuestas son definidas por el autor como “La triple trampa”: complacer, atacar y evitar. ¿Qué significa cada una de ellas?

1.     Complacer: lo que hacemos al ser complacientes es anteponer los intereses del otro por sobre los propios; decimos SÍ cuando lo que realmente queremos decir es NO. Sostiene que esta solución es temporal: aún si se consigue el objetivo de preservar la relación en una primera instancia, el vínculo puede verse perjudicado a largo plazo.

2.     Atacar: decir NO sin preocuparnos por lo que generamos en los demás puede ser considerado un ataque. Considera que esta opción puede producir irritación y agresividad. Utilizar un NO para herir al prójimo es la forma menos productiva de solucionar un conflicto.

 3.     Evitar: esta opción es lo más parecido a un “NI” (ni SÍ, ni NO). Evitamos una respuesta frontal por miedo a perder oportunidades, relaciones o cualquier otro beneficio. Esperar que el problema desaparezca por arte de magia no es nada eficaz. Quien no da una respuesta, quien dilata la cuestión y no se pronuncia oportunamente sólo logrará acumular más conflictos.

 En resumen: según William Ury, ni complacer, ni atacar ni evitar son soluciones para decir NO productivamente.

 Por su lado, la psicóloga y neuróloga Alba Cardalda que publicó en 2023 su libro Cómo mandar a la m** de forma educada afirma que desde pequeños se nos ha inculcado que poner límites o decir que no está mal, por lo que es una problemática común. Decimos que sí muchas veces (a pesar de que no es así nuestro deseo) hasta que llega un momento que explotamos y decimos que no de la peor manera.

 Ofrecer un “salvavidas”

 Rebecca Knight es una periodista especializada en gestión empresarial. A partir de una síntesis de distintos autores, propone acciones concretas para aprender a decir NO. En principio, afirma que es importante evaluar detenidamente la solicitud y, antes de avanzar con un NO precipitado, tratar de procesarlo y metabolizarlo, siempre que eso es posible.

 En caso de que la respuesta final sea NO, sugiere ser honesto y sincero a la hora de explicar los motivos de la negativa y ofrecer un “salvavidas” para mantener una buena relación con la persona a la que le estamos expresando nuestro rechazo; ser amable, reconocer a la otra parte, no menospreciarla ni hacer que se sienta mal.

 Es muy precisa para describir el modus operandi de un NO bien puesto: se debe usar un tono y un lenguaje corporal que se ajuste a las expectativas del otro; mantener un equilibrio entre “no ser malo” pero tampoco demasiado amable. Esto exige una práctica personal que implica ensayar previamente, puertas adentro, cómo responderemos.

 Para la citada Alba Caldalá, por su parte, la clave está en la asertividad: la capacidad para poder expresar honestamente lo que uno piensa, siente o necesita. Debe hacerse teniendo en cuenta también las emociones de la otra persona, no sirve de nada atropellar los derechos o los sentimientos del otro. Se trata de respetar a los demás tanto como a uno mismo. Hablar con educación, en definitiva. Y puntualiza que el cómo transmitimos el mensaje es clave: la manera en cómo se dicen las cosas tiene a veces más peso que el propio mensaje.

 La fuerza liberadora del NO

 Integrando los puntos de vista de los distintos autores, podemos afirmar que debemos establecer una estrategia para ser asertivos, claros y firmes en el NO, pero no se trata de poner un muro frente a la solicitud.

 También es importante transmitirlo con serenidad y confianza, sin responder impulsivamente ni disculparse demasiado. En síntesis: se dice lo que hay que decir y se sigue adelante, sin vacilaciones, sin ser excesivamente verborrágicos (no hace falta “poner edulcorante” a nuestros dichos). Debe primar la claridad, la precisión y la transparencia. La economía de palabras es esencial.

 Es posible que aparezca una frustración del otro lado y, por eso mismo -porque también se trata de cuidar al prójimo- las razones esgrimidas deben ser bien concretas, sin dobles discursos ni mensajes dubitativos o distorsionados.

Hay que ser honesto y asegurarse de que uno tiene ese NO bien incorporado.

 También es importante interpelarnos y registrar qué sucede en nuestro interior cuando decimos SÍ y qué nos pasa cuando decimos NO, cuál es la emoción que recorre nuestro cuerpo en ambas situaciones para conectarnos también desde la sensibilidad.

 Citando una idea clave de mi colega y amigo Álex Rovira: “si niegas lo que te niega, creces; ya lo dice la matemática: menos por menos, es más. Al decir NO a lo que te hace mal, te haces bien. La libertad consiste en dejar de ser esclavo de los NOes impuestos por otros para su propio beneficio; ese es el poder del NO: saber decir NO puede llegar a ser una fuerza liberadora”

 En un mundo laboral y profesional con un nivel de demandas tan creciente, desarrollar nuestra capacidad de decir NO cuando queremos, pensamos y consideramos que tenemos que hacerlo, puede ser una gran ventaja competitiva para poder decir SÍ cuando realmente agregamos valor y focalizarnos en lo importante y prioritario.