LA GESTION DEL CAMBIO: UN DOLOR DE CABEZA PARA MUCHAS EMPRESAS

Si miramos atrás, diría que llevamos más de dos décadas hablando del cambio, de las nuevas tendencias, la necesidad de las empresas y las personas aprender a cambiar y de las estrategias que se deben implementar para ayudar a lograr que suceda. Las empresas han estado invirtiendo sin escatimar el costo para ayudar a instalar una cultura de apertura al cambio, ayudar a que las personas aprendan a operar adecuadamente y lograr efectividad en una cultura de cambio, sin embargo, esto sigue siendo un gran dolor de cabeza. 

Si hiciéramos una analogía de los retos que la generación presente ha estado enfrentando diríamos que habría que mirar la vida como la describe Jacinto Benavente cuando dice que: “La vida es como un viaje por la mar: hay días de calma y días de borrasca; lo importante es ser un buen capitán de nuestro barco”.  Es que el cambio está presente en todos lados, la forma más gráfica de mostrarlo es sencillamente analizando la revolución producida por la tecnología y la creación de las redes sociales como el WhatsApp, Facebook, Twitter, etc. Ha sido determinante en la forma como hoy días las personas se relacionan y se comunican, como operan los negocios, como se establecen relaciones afectivas y hasta como se violan los derechos de privacidad. Si comparamos como transcurre rutinariamente un día normal de los jóvenes de la generación creciente y lo contrastamos con el de la generación que creció hace 20, 30 ò 40 años atrás, de seguro que resultaría gracioso al ver las dos realidades. Pero también invita a un proceso reflexivo profundo del choque de dos generaciones compartiendo una misma realidad. Muchos de ellos se han convertido en agentes del cambio y su enfoque hacia lo nuevo contrasta con aquella población que está más resistida al cambio. Todo esto plantea un choque de fuerzas internas que genera sentimientos encontrados asociados a frustración, conflictos, decepción, deserción, abandono de ideas, desmotivación, etc.

Tratare de enfocar el problema desde una perspectiva integral empresa- persona, haciendo un poco de énfasis en el comportamiento de las personas y la necesidad de trabajar con ellos para que aprender a y danzar en una cultura intensa de cambio. Si logramos esto me parece que tenemos el 75% del terreno ganado. Pero ello significa trabajar con todo el mundo, desde el más alto nivel hasta el más abajo. Robin Sharma en su libro “Lecciones del Monje que Vendió su Ferrari”, muestra como a la gente a veces le cuesta cambiar cuando dice “Se necesitan alrededor de veintiún días para desarrollar un nuevo hábito.  Y, sin embargo, la mayoría de las personas tira la toalla en lo referente a crear un cambio positivo en su vida después de los primeros días, cuando experimentan la tensión y el dolor que siempre van asociados a la sustitución de los antiguos hábitos por otros nuevos. Los nuevos hábitos se parecen mucho a un par de zapatos nuevos: durante los primeros días aprietan y hasta producen rozaduras. Pero si te obligas a practicarlos durante tres semanas, te caerán bien como una segunda piel”. La cita de Robin Sharma nos invita a varias reflexiones importantes al momento de enfocarnos el tema:

a)     El aprendizaje que se requiere en proceso de cambio para lograr incorporarlo. Digo esto porque a veces en las empresas se quiere hacer magia. Tan pronto se establece el compromiso de establecer un proyecto de envergadura surgen inconvenientes y protestas que tornan impacientes a los ejecutivos y que de inmediato se generan bloqueos para el cambio. A veces pienso que son los mismos líderes que con sus propios discursos y actitudes envian un meta mensaje a los miembros de sus equipos fortaleciendo la posición de resistencia al cambio y que les llevan a veces sin darse cuenta al auto saboteo de sus propios proyectos corporativos.

b)     La perseverancia y consistencia que debemos mantener al momento de querer lograr un cambio. El cambio no se logra del día a la mañana. Es algo con lo que hay que lidiar cada día, cada momento. Enseñar a nuestra gente que no todos los momentos son confortables, pero que igualmente nos fortalecemos de ellos. Es cuestión de que nuestra gente aprenda a fortalecerse de sus debilidades, de lo que más teme. Mostrarle que llegar a la meta cuesta y que luego podremos disfrutar de las bondades y beneficios que tendremos luego de implementado el cambio.

c)     La resistencia que presenta el comportamiento humano aun cuando se trata de algo que el ser humano mismo se propuso alcanzar y que tiene una motivación intrínseca para alcanzarla por el apego al statu quo. Esto es bien importante. La resistencia por lo general es un signo de que el cambio está siendo internalizado y procesado por las personas.  Es bueno que suceda y debemos ser paciente ante la situación. Sin embargo, debemos tomar control de que no se vaya a los extremos. La resistencia se presenta en forma de quejas, protestas o malestares por parte de los empleados e inclusive de los líderes, me refiero a los que en un momento solicitaron y apoyaron el proyecto incondicionalmente. ¡Y está bien que suceda! Lo que está mal es que dejemos que ello tome control del proyecto o iniciativa del cambio impidiendo que siga adelante. Ante situaciones como estas debemos articular varias estrategias. Una de ellas es tener el lema y practicarlo de que a cada problema hay que buscarle una solución; este lema lo saco del pensamiento que tengo de que el ser humano mismo crea los problemas y es quien también visualiza la solución. La otra estrategia que de hecho es práctica de muchas empresas, es que antes del momento de que el cambio sea implementado crean una sesión de trabajo para presentar el cambio a todos los que se verán afectados por este, lo discuten, le piden que opinen y ahí surgen profundas discusiones que anticipan una serie de problemas que hubiesen podido afectar el proyecto. Lo bueno es que ahí mismo le pedimos a las personas que identifiquen la solución, de manera que podamos implementar el cambio sin afectar el resultado final. Esto los lleva sentirse parte del proyecto y es parte del involucramiento en el proceso de cambio.

d)    La necesidad de ayudar a las personas a recorrer un camino difícil y a no abandonar en el momento de la verdad. Todo inicio es difícil. Alterar el orden de las cosas, exige un nuevo patrón de comportamiento, conocimiento y experiencia. La mejor manera de ejemplificarlo es cuando llevamos ya par de años con el mismo equipo del teléfono celular, conocemos a la perfección su funcionamiento, los accesos, la ubicación de los iconos; sin embargo, cuando cambiamos el equipo para dar paso a una mayor capacidad de procesamiento y almacenamiento, el cual nos ofrece múltiples ventajas, en los inicios sentimos que nos han movido el piso, y hasta incomodos con el nuevo equipo. Muchos sentimos que no sabemos manejar este cambio, nos exige mayor tiempo y dedicación para conocer y dominar el equipo a la perfección, pero luego ya nos volvemos hacer dependiente y retornamos a una nueva zona de confort. Esto es parte de la naturaleza humana. Por ello, es necesario que sepamos realizar un buen acompañamiento para ese momento de adaptación de los colaboradores en las empresas y poder facilitarles este nuevo proceso de aprendizaje, de suerte que sea más disfrutable este inicio, que a veces para muchos se torna tortuoso e incrementa la resistencia al cambio, pues se generan dudas, desconocimiento, mucha incertidumbre e inseguridad. Un buen acompañamiento con información y entrenamiento elimina todas estas barreras.

e)     Desarrollar una actitud positiva ante la recompensa del sacrificio. Tal como indicábamos arriba, todo proceso de cambio genera expectativas, incertidumbres e inseguridades que genera prejuicios e inferencias de situaciones o cosas. Ello conlleva al desarrollo de actitudes que no siempre son las mas adecuadas para el cambio. Por tanto, es fundamental que ante el proceso de cambio aseguremos que los líderes y empleados desarrollen una actitud positiva ante todo lo que viene. Para lo cual es necesario considerar un plan de comunicación efectivo que transmita oportunamente las informaciones necesarias, asegurando un claro entendimiento del propósito que se quiere alcanzar, las ventajas y beneficios que traerá para la empresa, el proceso, los clientes y colaboradores. Transmitir en cada mensaje que llevemos un espíritu de entusiasmo y optimismo con relación a los resultados esperados.  Así como las consideraciones fundamentales que se estarán tomando en consideración y el cuidado que se hará ante eventuales situaciones que pudieran suceder. Es importante asegurar que la actitud lo es todo ante determinadas situaciones y que el poder desarrollar actitudes positivas ante el cambio en los líderes, colaboradores y clientes, facilita y asegura un alto nivel de éxito en lo que se quiere alcanzar.

f)      Valoración de las opiniones divergentes. Por último y no menos importante, en todo este proceso es necesario valorar los puntos de vistas que difieren de los propuestos. Muchos líderes, ejecutivos, miembros de equipos de trabajos reaccionan y se molestan ante posibles cuestionantes o puntos de vistas diferentes que surgen al momento de presentar la propuesta. Es importante en este momento hacernos cargos de estos puntos. Mostrarles a los demás que sus opiniones e inquietudes son importantes y analizar desde que enfoque están viendo esas personas la propuesta y a partir de ahí, replantear los puntos. En la medida de lo posible dejar una clara respuesta que puede o no ser en el sentido esperado. No debemos reaccionar de manera molesta ante tales inquietudes, sino mas bien, buscar entender esos puntos de vistas y darles respuestas. En la medida que lo hagamos, mostraremos el control que tenemos de lo que se está planteando, el respeto a las inquietudes de los demás y un mayor nivel de aceptación de lo propuesto.