La importancia de la digitalización de los procesos en las empresas.

Por: Froylán Cortés Santacruz, CTO grupo ingeniería+diseño.

Desde finales de la década de los 90’s con el auge de los sistemas de cómputo, y la introducción del internet a la vida cotidiana, uno de los primeros sectores en migrar sus procesos a sistemas computarizados fue la manufactura, al integrar sistemas de automatización que se comunican entre ellos y a una computadora para mostrar productividad, avisos de mantenimiento, merma, administración de personal o alguna otra información útil para la directiva; el internet vino a potencializar esas herramientas para que la comunicación fuera global.

A medida que la distribución y propagación de todos los sistemas involucrados fue mejorando en este sector, inició una pequeña presentación de estos sistemas en los servicios que usamos todos los días, desde comprar una taza de café, seleccionar la ropa que nos gusta, hasta membresías de lealtad, que se amplificó con la aparición de los smartphones en la década pasada. Hoy en día existe tanta diversificación de términos, equipos, comunicaciones, periféricos, marcas que es común preguntarnos ¿Es realmente beneficioso para mi negocio automatizar los procesos? La respuesta, sin lugar a duda, es SI.

El grueso de los consumidores de bienes físicos y digitales son aquellos nacidos en los 70s 80s y 90s, conocidos como millenials, personas que crecieron con una nueva manera de seleccionar sus compras, el internet, la movilidad de servicios y bienes, así como la personalización son algunas de las principales características que buscan estas personas, todo esto se logra con la digitalización de los procesos en los negocios, aquí vienen unos ejemplos.

Hace un par de meses busque unas zapatillas para correr como ya es común en la página oficial de la marca, se mostraban las principales características de estás en una amplia foto de alta resolución casi como si se pudieran tocar, daba la opción de personalizarlos, claro con un costo extra, colocar diferentes colores en la suela, frente y costados, mi nombre en la lengüeta, al final muestra un costo, más un costo de envío hasta mi domicilio y las diversas formas de pago que no solo es una tarjeta de crédito, una vez hecho el pedido, este llega a un clúster automático que procesa este pedido y lo manda a la fábrica más cercana al punto de entrega para realizar la personalización, máquinas gestionan toda la logística, y la empresa de paquetería que es administrada por otro sistema, recibe la orden de envió, para la cual una persona solo se limita a recolectar y otra entregar el paquete, es asombroso la poca intervención humana en este proceso, que incluso no tuve que trasladarme a una tienda física.

Como el ejemplo anterior hay muchos otros que forman parte de nuestra rutina y tienen un alto nivel de integración y automatización, las empresas que cuentan con estas herramientas obtienen una ventaja competitiva muy importante en el mercado sobre las que no la tienen.

Este ejemplo es algo simple, vayamos a uno de mayor complejidad. Supongamos que tenemos una cafetería, vendemos diferentes tipos de café, americano, moka, cappuccino, con diferentes combinaciones de cremas, saborizantes y terminaciones, somos personas que valoramos el tiempo más que cualquiera de nuestros padres y abuelos, poseemos digitalización en nuestro procesos de elaborar café, ¿Para qué algo que suena tan complejo para algo tan simple?, ahora nuestros clientes son personas fieles a nuestra marca principalmente porque nuestro café es muy bueno, de altura, y esas cosas que vuelven a esta bebida tan apreciada, pero también por otro factor somos eficientes en entregar las bebidas y postres que tanto gustan, con las características que aman nuestros clientes en tiempo, forma y calidad.

Bueno volvamos al proceso, nuestro cliente entra a una aplicación que asocia a comerciantes de una callejonada en donde se encuentra nuestro café, ésta es capaz de almacenar los gustos y preferencias es por ello que cada vez que vuelven a comprar se les ofrece recompensas y descuentos que es difícil dejar pasar para cada uno de sus productos favoritos, pero además de ello les permite pagar y ordenar, bueno hasta aquí todo está bien, del otro lado llegan los pedidos como si se tratara de palomas mensajeras, no es necesario colocar toda la información cada vez que se ordena, ya que como se mencionó se ha creado automáticamente una base de datos de los clientes con los gustos, así sabremos, aunque no haya una conexión directa en ese momento cada uno de los pedidos hecho con anterioridad para que administremos los tiempos de nuestra máquina de expresos (con ello sus mantenimientos), los inventarios de los insumos (cuáles, cuántos y cuándo) hasta el horario, número y salario de nuestros colaboradores en la cafetería, de entrada esto ya empieza a significar ahorros.

Siguiendo con el proceso, tenemos un pedido de café para tres personas 2 capuchinos con pana y un chocolate para diabéticos todos deslactosados, uno de ellos con crema irlandesa, este mes ha sido difícil para la crema irlandesa no se ha vendido como en otros, este cliente entrará a nuestro café por su pedido, sabemos por sus gustos que ama la crema irlandesa y sabemos de nuestra necesidad de terminar nuestro presupuesto de crema irlandesa, entonces otro dispositivo identifica al cliente con estas características cuando entra al store por su pedido y en ese momento la aplicación en su móvil le da un descuento de 10% en su próxima compra que lleve crema irlandesa o le regala un código de descuento que puede compartir en sus redes sociales para unas bebidas que lleven esta crema, en este momento no solo estamos ahorrando y terminando inventario que creíamos difícil de sacar, estamos generando más ganancias y ganando nuevos clientes, claro debemos tener en cuenta que nuestros colaboradores frente al cliente deben cumplir su papel, que más que un dispositivo no podrá sustituir hasta ahora la sonrisa y amabilidad del personal.

Como vimos en este ejemplo más sofisticado, la digitalización de los procesos nos proporciona herramientas no solo de ahorro y administración de equipos y personal, también nos genera más ganancias y una campaña de marketing a través de las redes sociales con una medición de impacto y satisfacción del cliente al instante, una ventaja competitiva muy grande con respecto a un negocio tradicional que solo confía en la lealtad de sus clientes por su buen café que solo admite las compras tradicionales, y no sabemos qué tiempo tardaran en darnos esa bebida que tanto nos gusta. Bueno ahora hemos visto las ventajas que ofrece la digitalización de los procesos tanto para compañías grandes como locales, a ambas les da las herramientas necesarias para el crecimiento y la mejora de sus servicios o productos, algunas cosas pueden parecer algo simple, pero sin duda tienen una gran integración de sistemas detrás que nos harán acostumbrarnos a tener una amplia variedad de productos personalizados o al momento que queramos sin salir de casa o llegar al mostrador.

Quizás si quisiera ser un poco nostálgico me gustaría esa idea de llegar a la cafetería y esperar 10 minutos para que me digan con una sonrisa que la crema irlandesa se ha terminado.