La importancia del "Customer Journey"

Una de las preguntas más recurrentes que recibimos en nuestras primeras reuniones con clientes potenciales es ¿Qué es customer journey? Y para no sentirme tan pocha, decidimos traducirlo a “Ruta de la Experiencia del Cliente”. En Waddi es nuestro punto de partida para entender cómo vamos a sorprender a todos sus clientes. Pero ¿Qué es y porqué es tan importante?

¿Qué es?

En corto, es una herramienta visual que te permite entender toda a experiencia que vive tu cliente desde que comienza su primera interacción (potencial compra), hasta que califica su experiencia de compra (venta terminada). En este proceso debes ser capaz de entender o visualizar:

Al terminar el mapeo de tu “ruta de la experiencia del cliente”, debes terminar con algo así:

Una vez que tienes la “Ruta de la Experiencia del Cliente” puedes crear tu o tus “Flujos Claves”, entender cuales son las integraciones clave, los procesos que debes desarrollar para o con tu equipo, los sentimientos de tus clientes a lo largo del procesos, la comunicación y las acciones que debe ejecutar o esperar un cliente para tener una experiencia exitosa.

Usualmente, debes involucrar a todas las áreas que son parte del proceso para que tengas una visión más clara y REAL de tu ruta. Las áreas que hemos aprendido que están más relacionadas son: Operaciones, call center/atención al cliente, colaboradores en campo/operadores, marketing y dirección.

¿Por qué es tan importante?

1. Mejorar la experiencia al cliente.

Como bien dicen… lo que no se mide, no se puede mejorar.

Tu “Flujo Clave” y la experiencia de tu cliente es algo que vive en tu imaginación hasta que no lo plasmes en un documento. Ya sea que tu como CEO/Director/Ejecutivo lo hagas solo y después lo compartas o retroalimentes con tu equipo, o hagas el esfuerzo de hacerlo una actividad colaborativa; éste es tu punto de partida para entender, medir y mejorar la experiencia de cada uno de tus clientes.

1. Capacitar a tu equipo para sorprender clientes. 

Si tu equipo no sabe qué tiene que hacer, estará adivinando e improvisando con cada cliente que toque tu puerta. Este ejercicio te va ayudar a entender todos los procesos que debes de crear y cada acción que tu equipo debe saber hacer para que un cliente se vaya sorprendido.

3. Conocer e integrar todas las herramientas que usan para ejecutar un servicio. 

A través de tu “Flujo Clave” podrás entender qué herramientas estás involucrando en todo el proceso de finalizar un servicio con éxito. Esto es util porque puedes generar integraciones para que tu equipo solo trabaje en un frente, sin tener que pasar de una herramienta a otra (que es uno de los grandes retos de la operación de servicios).

¿Qué herramientas utilizo para hacerlo?

En realidad puedes hacerlo tan fácil o complejo como tu quieras. Ya sea que lo hagas en una hoja de papel o utilices herramientas o softwares más completos para hacerlo. Nosotros en Waddi usamos Miro, pero también puedes usar Salesforce, figma, adobe, excel entre otros.

Lo importante es que sea un proceso colaborativo donde exista retroalimentación de todas las áreas y una prueba de concepto donde les permita validar que todo lo que mapearon es lo que realmente sucede en el día a día de sus operaciones.

Queremos ayudarte

Si eres una empresa de servicios que requiere ayuda en la creación de su “Ruta de la Experiencia del Cliente”, contacta a nuestro equipo y si Waddi es una solución potencial para tu equipo, nosotros te ayudamos a crearla sin costo alguno. Este será el primer paso para que implementes nuestra solución de administración de la relación de servicios con cada cliente - SRM (Service Relationship Management).

Estamos comprometidos a que más compañías de servicios en el mundo sorprendan a sus clientes día a día.