La nueva dimensión del customer experience: ¿de la digitalización a la transformación digital?

¿Puede una empresa sobrevivir en su mercado analógico tradicional? Por supuesto que sí y sin mayores problemas, sobre todo si lo ha hecho bien a lo largo de los años, se ha adaptado a sus clientes, aportado valor y la propiedad no quiere complicaciones, más allá de la lógica satisfacción por los éxitos alcanzados. No esta mal y es comprensible, pero no tiene futuro y pueda incluso que tenga fecha de caducidad con epitafio incluido:

“Aquí descansa en paz quién lo supo hacer bien”.

 Por tanto, claro que sí puede existir una empresa en su ecosistema analógico tradicional rentable, que tiene poco contacto con la economía digital o lo hace de forma testimonial a través de sus proveedores y ciertos segmentos de clientes. De hecho podemos encontrar a cientos de miles, ahora bien ¿es recomendable esta actitud? Claramente no, pero lo que tampoco podemos asumir como dogma son las voces de los apocalípticos digitales, los agoreros negacionistas y predicadores de una única vía, carentes de experiencia y valor contrastado.

Lo que esta claro, es que lo digital gravitará alrededor de un cliente con mucho más poder en sus manos, tanto como nunca soñó. Ese poder se lo facilitó hace escasamente una década una empresa ajena al sector y que cambió el paso a los líderes como Nokia, Motorola o Ericson. Esa empresa disruptiva se llama Apple y con el lanzamiento del smartphone cambió las reglas del juego. La posterior modernización acelerada de las autopistas digitales de comunicación, puso en manos de los consumidores un enorme poder. Aparecieron las redes sociales y la post-verdad o fake news, y las nuevas formas de ganar dinero por la escalabilidad de la cifra de negocio independientemente de la de beneficios y llegaron los malos digitales, pero los buenos con la ciberseguridad, etc. etc.

Muchas personas incluidos directivos y empresarios no entendían ni entienden este nuevo paradigma, pero para seguir a flote hay que remar y es necesario formar a la tripulación y que esta quiera aprender a remar en el nuevo mar. Para ello se hace necesario afrontar la transformación digital empezando por la formación y sistemas de implicación del personal.

 Por tanto, parece que lo digital va de personas externas que son los clientes y de personas internas que son los recursos humanos y va también de cambio de cultura y de actitud, como otras tantas veces hemos vivido cambios en la vida de las empresas. ¿Entonces qué diferencia hay ahora?

La dimensión, es la dimensión que te da la economía globalizada, porque la transformación digital, no va sólo de la necesaria digitalización como antes fue la informatización, sino de incrementar el volumen de negocio de manera geométrica y no aritmética. Va de transformar el negocio en un nuevo entorno lleno de oportunidades dada la mayor escala de su escenario.

Eso sólo se consigue con miles, millones de clientes que están en cualquier parte del mundo, y que encuentran satisfacción en los que la empresa ofrece. Es lo que llamo el new customer experience- NCX- basado en un concepto tradicional como la “experiencia de cliente” pero implementado en una nueva dimensión geométricamente superior: el mundo.

El mundo es el escenario y este es el cambio porque la revolución tecnológica-digital ha puesto a un cliente empoderado y exigente en el centro del foco y se ha acostumbrado a otra escala. La economía globalizada ha hecho que todos nos volvamos más exigentes porque hemos visto y comprobado que sí se puede comprar y recibir en el mismo día, viajar en taxi mejor y más barato que el tradicional, volar por la mitad de precio a un destino no hace tanto tiempo exclusivo, tener el banco en tu móvil, etc. etc.

 ¿Pero cómo lo puede hacer una pyme? ¿Esta preparada para poner en cuestión su tradicional cadena de valor y mutar hacia un espacio abierto basado en un nuevo ecosistema basado en la  experiencia, participación y cooperación de los consumidores? ¿Qué palancas podemos desarrollar para implicarlos en un win to win? ¿Somos capaces de aguantar un plan estratégico tres o cinco años, cuando el entorno cambia drásticamente cada año? ¿Cómo hacerlo?

Ese es el reto en el que estamos implicados con el TDAD de San Telmo Business School.

Resulta innegable que el mundo ha cambiado y lo seguirá haciendo a una velocidad nunca vista lo que favorecerá la expulsión de las empresas sometidas a la competencia y que no se sepan adaptar a este nuevo entorno que indudablemente es digital. Para ayudar en esta transición necesaria, en SAN TELMO BUSSINES SCHOOL estamos celebrando la primera edición del Programa de Transformación Digital para la Alta Dirección – TDAD- que hemos diseñado y estamos impartiendo conjuntamente con ACCENTURE. Estamos debatiendo casos, intercambiando puntos de vista con distintos CEO´s cuyas empresas están en diferentes etapas de la Transformación Digital y  haciendo workshops que ayuden a los participantes.