La oportunidad, fuerzas invisibles.

La oportunidad es una fuerza invisible, sabemos que existe pues se manifiesta de distintas maneras; algunas veces en ventas, otras en un aumento de interés por parte del cliente (aun cuando ese interés no necesariamente se vuelve una transacción), algunas más lo vemos en el entusiasmo de nuestros compañeros de trabajo o en quienes no están relacionados con el nuevo producto o negocio.

Pero ¿Qué tan grande es?, ¿Existe realmente un método para saber su potencial? ¿En qué unidades de medida está dada? No lo sabemos; tal parece que, como emprendedores, debemos afinar cierto tipo de receptores y calibrarnos hacia ella, o como dice Horacio Marchand en su libro Hipermarketing “Alinearnos” a la oportunidad.

“El nivel de explotación de una oportunidad es directamente proporcional al grado de alineación interna de la empresa”

Y es precisamente cuando la suma de los ángulos de las variables internas de tiende a cero…… Mejor dejemos ahí el análisis matemático, pues no basta con proclamar la alineación de los astros para lograr sacar todos los peces de ese cardumen.

Piensen en algún ejemplo, en su negocio:

Todo va bien, el producto X de pronto empieza a subir en ventas, rápidamente reaccionas y aumentas el nivel de inventario, inclusive subes un poco el precio, las ventas siguen subiendo y en pocos días se vuelve el producto estrella de tu catálogo, como buen empresario, no te quedas con los brazos cruzados; vuelves a aumentar tu stock, le das la vuelta al distribuidor y consigues comprar directamente al fabricante; el margen ha aumentado, le asignas un mayor espacio en tus anaqueles, las ventas siguen subiendo hasta que….

Pues hasta que tu competencia se da cuenta de la oportunidad que estás explotando. De un día para otro tu competidor tiene ese mismo producto, TU producto, al mismo precio, muy bien exhibido, en cantidades suficientes (como tú). No te preocupas demasiado, pues las ventas no bajan, tal parece que cuando menos tu competidor tuvo la decencia de no competirte en precio. Reaccionas nuevamente y pides haces una compra mayor, después de todo si eres dueño del inventario serás dueño del cliente, según….

Y el desastre por fin aparece…. Las ventas del producto estrella se reducen, primero a la mitad, luego hasta su mínima expresión.

Aterrorizado vas al local de la competencia, buscas al dueño, después de todo mal de muchos…. Esperas poder hablar de lo mal que va el producto para ambos, quieres aliarte con él para ir a buscar al chino que les está robando a los clientes con sus precios de regalo; sin embargo, al llegar al negocio de tu competencia observas algo completamente distinto a tu negro panorama… Tu producto estrella lo sigue siendo, pero no para ti, lo sigue siendo para tu competidor y no solo eso, ves clientes sonrientes aumentando su ticket pues no solo llevan en sus bolsas el producto sino también otros que complementan al mismo… tiene mucho que no te molestaba tanta “buena onda” Y sí, es cierto en ese lugar hay atmósfera, hay vida y hay muchos más clientes que en tu negocio.

Con la derrota a cuestas te das vuelta y antes de emprender tu camino de regreso escuchas una voz conocida… ¡Hey! ¿Cómo estás? Demonios, alguien conocido, piensas. Te toman del hombro y para mayor asombro tuyo se trata de tu archi recontra competidor…. ¡Mira nada más el productazo que con el que nos hemos topado he! ¡Sé que tus ventas han ido fenomenal! Claro, piensas, el producto que tu miserablemente me ROBASTE… Y mira que estuve a punto de no contestar esa llamada del fabricante... continuó con tono de alivio tu ahora desconcertante “amigo” Si, efectivamente, fue tú mismo fabricante quien busco a tu competencia para ampliar sus horizontes en la misma oportunidad que tú estabas literalmente ordeñando.

Sé que has hecho un súper pedido, ¡Te felicito! Esa jugada casi me deja sin existencias para la temporada, afortunadamente yo pensé en lo mismo y pude hacerme de algunas piezas... si supiera que estás pensando en donar el producto a la caridad ahora que se viene el Teletón… suspiras.

Sin notar el desanimo tu ahora amigo continua... Al principio me costó mucho trabajo entender todas las cualidades del producto, de cómo se fabrica y como lo usan nuestros clientes finales. ¡Ese fabricante no tiene ni idea de cómo es usado su producto! Jamás has sido un aguafiestas pero esa sonrisa comienza a ser muy molesta… Y si, cuando supe exactamente que uso le dan los clientes rápidamente lo comunique a todos los colaboradores de mi negocio, hasta la chica del aseo sabe cómo se usa. Luego varios cajeros me dijeron que los clientes no podían encontrar los accesorios en la ciudad y que para poder completar su proyecto necesitaban entre 3 y 5 cosas más. Así que me dí a la tarea de comprar esos productos, hacer un Kit y entrenar a todos nuevamente en los complementos, los accesorios y su uso adecuado; ¡Las ventas se han triplicado!

Todos, no exagero, todos en la empresa estamos muy pendientes de no caer en faltantes, en la exhibición dentro de la tienda y en dar un servicio de excelencia. Además, creamos un sistema por medio del cual podemos resolver alguna duda del cliente en tiempo real, usando chat en celulares, tablets o cualquier dispositivo. Creamos también un sistema de garantía y de servicio post venta que ha dado muy buenos resultados, sin aumentar nuestros costos de operación.

¿Y sabes algo más? Ha elevado la moral y hemos podido establecer un mecanismo de reconocimiento y remuneración por ventas. ¡Ya estamos planeando llevar el mismo modelo a todos los productos del catálogo! Creo que este producto tenía vida propia, como si tuviera una energía, mmmm no sé cómo llamarla… Terminó diciendo mientras regresaba a su tienda repleta de clientes. ¡Hey! Nos vemos, gritó desde lo lejos....

Ahora entiendes algo, no era suficiente con tener el producto en cantidades y en precio, era necesario entender la dinámica de uso, capacitar a la gente, encontrar los productos complementarios, los accesorios, dar un servicio de excelencia antes, durante y después de la venta, reconocer el buen desempeño, etc, etc. En pocas palabras, entender todas las fuerzas que hacen brillar a una oportunidad en todo su esplendor y aplicarlas a favor de tu cliente, de tus colaboradores y por ende a favor del negocio.

Es muy probable que nunca sepamos que unidad de medida asignarle a una oportunidad, lo que sí sabemos es que las oportunidades son escurridizas, cambiantes, aparecen y desaparecen, pero tienen algo en común, les gusta ser descubiertas; también sabemos que se alimentan de la pasión que se muestra al tratar de entenderlas, se alimentan de la comunicación positiva entre los miembros de una empresa, también se alimenta de un excelente servicio al cliente en todas sus facetas y su energía se multiplica al encontrar la sintonía fina, tal parece que les atraen un tipo específico de clientes, como si supiera exactamente que segmento de clientes es su favorito.