La organización del centro_3: Cómo se estructuran y operan los centros comerciales, el servicio al cliente.
Para analizar los servicios que los centros comerciales ofrecen a sus clientes, podemos realizarlo utilizando una línea temporal en lo que podría ser una visita “tipo”, para ello nuestro cliente consulta en redes sociales y/o la web alguna información de su interés, posteriormente accede al centro comercial, en caso de vehículo privado utiliza el aparcamiento, recorre el mall en busca del producto deseado, puede tener que acudir a los baños, haber tenido algún incidente y solicitar algún tipo de prestación de ayuda por parte del centro comercial y finalmente, finaliza su visita abandonando el centro.
Con respecto a las redes sociales, las similitudes de utilización son muy similares en ambos países, los principales canales que usan los centros son Facebook, Instagram, Tik Tok, Youtube, y en Francia también tiene un peso importante Snapchat, red que en España no está actualmente muy implantada a diferencia de las anteriormente mencionadas.
En lo que se refiere al itinerario y acceso diría que no hay diferencias notables, todos los centros procuran tener un buen acceso con vehículo privado, con transporte público y peatonal en el caso de centros ubicados en poblaciones. Como anécdota diré que la aplicación mayormente utilizada en Francia para ver el recorrido y tiempo necesario es “Waze” cuando en España se utiliza principalmente “Google Maps”. Si tuviera que destacar algo diría la cada vez más importante implantación de planes de movilidad en España incorporando accesos y aparcamientos para bicicletas y patines eléctricos.
El aparcamiento es uno de esos servicios que entendemos como básicos pero que genera habitualmente mucha insatisfacción, ya sea por el nivel de ocupación, por el tamaño de las plazas, por su nivel de limpieza, la sensación de inseguridad, los niveles de iluminación por la noche, y en aquellos parking en cuyo acceso hay barreras, la problemática de la gestión del pago, y su impacto en la circulación exterior del centro. En todos los puntos anteriores los dos países se comportan de manera similar sin que se aprecien grandes diferencias entre ambos.
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La oferta comercial es sin duda el motivo de ser de todo centro comercial, pero es algo que abordaremos más adelante.
Otro punto que es fuente habitual de quejas son los baños, principalmente por su nivel de limpieza, estado general de los aseos y su alto nivel de ocupación en días de gran afluencia, sin lugar a dudas un punto crítico a cuidar de manera especial por la dirección del centro, esto es válido para ambos países.
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