LA RELACION CON EL CLIENTE y EL CANAL MENSAJERIA : FENOMENO y IMPACTOS

Ya hace varios años que la industria de los centros de contactos ha empezado su revolución Omnicanal. La relación con los clientes se estructura a través de múltiples canales que permiten interactuar con sus marcas o servicios preferidos a lo largo del día 24 por 7. No obstante, no todos los canales son iguales. En los 5 próximos años, creo que la “VOZ” (teléfono) y la “MENSAJERIA” serán los dos más utilizados por los clientes, seran todavia los dos vectores dominantes de la experiencia.

La VOZ, quedémonos un instante sobre el canal VOZ. Más que nunca este canal esta y sera privilegiado por los clientes. Gracias a este, el asesor puede mostrar empatía con el cliente, sentir su nivel de emoción, actuar en directo y estar muchas veces decisivo resolviendo problemas. La VOZ es el canal tranquilizador por excelencia!

La "MENSAJERIA" es un canal mucho más reciente, incorporado en los últimos años a la gestión de la relación con el cliente, a veces con retraso y dificultad por parte de algunas organizaciones, a veces de forma espontánea por parte de algunas empresas más "Digital Native". En cualquier caso, estamos hablando de un fenómeno que impacta la relación con el cliente en general y la gestión operativa de los centros de contacto en particular. ¡Comento!

La dimensión del fenómeno se ve a través algunas cifras del éxito mundial de WhatsApp.

Son más de 100.000 millones de mensajes enviados cada día, son 38 minutos de consumo diario de media por cada usuario y más de 70 % de ellos consultan WhatsApp cada día. A nivel europeo es un 56% de la población que utiliza este aplicación de mensajeria y en España un 70% de la población. En este aspecto, podemos decir que España es campeón de Europa.

¿Por qué los usuarios han adoptado tan rápida y masivamente la "MENSAJERIA" como canal de interacción con empresas y organismos públicos?

Es un canal sencillo de uso, informal y rápido que permite una comunicación precisa con proximidad. Es también un canal hibrido, tanto sincrónico como asíncrono, lo que significa que no es necesario que el cliente y el asesor estén conectados al mismo tiempo. disponible las 24 horas del día en PC, móvil, tableta, etc… ¡es un canal mui cómodo!

En el estudio Kiamo Customer Survey que interrogá en continua más de 14.000 profesionales de centro de contactos, usuarios de la solución software, examinemos prácticas, dificultades y innovaciones de los asesores y equipos. También obtenemos algunos KPI clave para mejorar nuestra entendimiento .

¿Que ocurre al nivel operacional con el canal “MENSAJERIA”?

En el 80% de los casos, el mensaje se lee en los 5 minutos siguientes a su recepción // La tasa de apertura de los mensajes supera el 95% // El tiempo medio de lectura de un mensaje es inferior a 3 minutos // El 46% de los clientes prefiere utilizar la mensajería en lugar del correo electrónico // Un 70% de las respuestas de los organismos por mensajería son consideradas relevantes por los clientes // Un 82% de los clientes tienen una buena experiencia por MENSAJERIA y recomiendan la marca // Con la MENSAJERIA, las organizaciones constatan un aumento de 20% de la satisfacción de los clientes.

Entonces, la “MENSAJERIA” tiene sin duda muchos beneficios, mejora en simultaneo la experiencia del cliente y la calidad de la relación omnicanal desarrollada por empresas u organismos. Pero todo eso tiene influencia profunda sobre la gestión de los centros de contacto.

¡Hay por lo menos 3 impactos importantes que revela el estudio!

Constatamos una Intensificación de la EXPERIENCIA OMNICANAL, tanto para el cliente como para la empresa, es decir, el uso simultáneo de varios canales de comunicación. Por ejemplo cuando un asesor inicia una interacción por MENSAJERIA con un cliente, puede continuar por teléfono o guiar el cliente dentro la aplicación web o móvil de la empresa, volver a la MENSAJERIA y/o finalizar todo por Correo electrónico. Ocurre muchas veces.

También observamos que existe un riesgo importante de FALTA DE PRODUCTIVIDAD con el uso masivo de la MENSAJERIA, debido al aspecto asíncrono de este canal, el asesor puede perder tiempo esperando una respuesta del cliente. Este riesgo también se ve incrementado por la pérdida de la organización omnicanal, es decir, por la tentación de separar la mensajería de los demás canales, es decir, de concentrar una parte de los asesores sólo en este canal.

En definitiva, estos 2 impactos tienen una consecuencia, requieren un LIDERAZGO MAS PRECISO Y CERCANO con los asesores y los equipos. La MENSAJERIA transforma el seguimiento y la gestión de las competencias omnicanal por asesor. En conclusion, la experiencia de los empleados parece más importante que nunca para la eficiencia de un centro de contacto.

¡Gracias por su atención!