La revolución de los bots en la comunicación.¿Cómo puedo ayudarte?

Seguro que habrás oído en las últimas semanas noticias acerca del uso emergente de chatbots. Unos, mal intencionados, como el falseo de seguidores en redes sociales; otros, mejor intencionados, acerca de su gran utilidad para mejorar la comunicación entre empresa yconsumidor.

Los “Techies” coinciden en ampliar su uso en nuestra vida cotidiana, pero, ¿realmente sabemos lo qué aportan?

Las empresas incorporan diferentes canales de comunicación, como whatsapp, redes sociales, web… para conectar con sus usuarios, y que además son de gran utilidad para medir el tipo de incidencia, su tiempo de resolución y el canal preferido para hacerlo con el objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de sus consumidores. Todo este amplio abanico de soluciones para las comunicaciones genera una relación más cercana entre el cliente y la marca.

Si en un post anterior, ya hablábamos de la importancia de la Inteligencia artificial y de cómo había irrumpido en el sector hotelero con todas las ventajas para las organizaciones, estos sistemas programados para tomar decisiones, son incorporados a los chatbots para resolver las incidencias de los clientes en tiempo real a través de conversaciones simuladas.

Seguro que todos nos hemos topado con la frase: ¿Cómo puedo ayudarte? mientras accedíamos a alguna web. Una pregunta que ya se ha convertido en un recurso imprescindible y que los usuarios lo consideramos dentro de lo cotidiano en las búsquedas por la red. Estos elementos o lo que es lo mismo, los chatbots, tratan de responder a nuestras preguntas en base a lo buena que haya sido su configuración y su aprendizaje. Porque también van aprendiendo con el paso del tiempo aumentando su precisión.

Pero, aunque reconozcamos a los chatbots por haberlos visto en las páginas webs, también podemos encontrarlos en aplicaciones móviles o redes sociales, a las que las empresas recurren y en donde también incorporan estos robots de ayuda en la comunicación con sus usuarios y convertirse en un refuerzo en su capacidad.

Para las empresas, considerar integrar un chatbot a su estrategia de comunicación conlleva varias ventajas, como:

1. Aumentar la experiencia de los usuarios gracias a la inmediatez en las respuestas a las peticiones de éstos.

2. Proporcionar atención 24/7, ya que estos bots conversacionales pueden responder al cliente en cualquier momento.

3.Incrementar la notoriedad de la marca a través de mensajes automatizados con información y novedades de la compañía por el chatbot.

4.Dar asistencia en los pagos y compras, ya que resuelven las posibles dudas que los usuarios puedan encontrar durante el proceso de compra o reserva.

Algunas empresas ya han incorporado los chatbots en su estrategia de comunicación con el cliente, como es el caso de la aerolínea KLM, que tiene un asistente por voz a través de Google Home con el objetivo de aconsejar a sus pasajeros en la preparación del equipaje en función del destino al que se dirigen, o el chatbot de whatsapp de Iberia, que nos facilita información sobre vuelos, check in o resolución de dudas que podamos tener; funciones similares son las que realiza Vera, la asistente virtual de la aerolínea Cathay Pacific. Y esto es sólo un ejemplo del sector de la aviación en el que los chatbots están incorporados para agilizar la comunicación entre la empresa y el cliente.

Otra ventaja adicional que permite la utilización de chatbots se relaciona con aspectos más económicos, pues se podrían reducir los costes operativos hasta en un 30% de los servicios de atención al cliente actuales, mejorando la ratio coste-utilidad de los mismos.

Según la empresa de estudios de mercado Research and Markets se prevé que un 85% de la interacción cliente-empresa será realizada sin agentes humanos en 2021 estimándose que el tamaño del mercado de chatbots crecerá desde 2.600 millones de dólares que tuvo en 2019 hasta 9.400 millones de dólares en 2024.

Sin duda, herramientas como los chatbots, basadas en inteligencia artificial, formaran parte de la revolución en la estrategia de comunicación que deberán afrontar las empresas tras la nueva normalidad que surja tras la crisis del COVID-19 para ofrecer a sus clientes una mejor experiencia con un claro denominador común: inmediatez de respuesta de un modo más eficiente.

#IA #InteligenciaArtificial #comunicación #clientes #CathayPacific #Iberia #KLM #ServicioAtenciónCliente #bots #COVID