La Transformación Digital de la empresa

Se habla mucho de la necesidad de la Transformación Digital de las empresas pero pocos son los que escriben claramente, aunque sólo sea describir una hoja de ruta, sobre lo que significa transformar una empresa de su modelo habitual a uno digital. Y cuando digo modelo me refiero a todo, no solo a las ventas, porque lo digital afecta de manera transversal a toda la compañía. He leído algunas cosas pero más parecen post de branded content destinados a generar interés por el concepto y a que te compren unas horas de consultoría que esa guía, hoja de ruta o check list para saber donde estamos parados y que debemos hacer para ser realmente digitales.

Así que yo voy a describir los puntos que para mi son imprescindibles para transformar una empresa off en una empresa on (no están todos los que son, por supuesto):

1. Lo primero para ser digital es tener habilidades digitales básicas. Parece obvio pero no es tan común. Si en una empresa no se usa el correo electrónico, no se navega por Internet buscando algo o no se conocen las posibilidades de la nube, mal vamos. Para empezar hay que entender el marco en el que nos movemos y, a ser posible, adoptar los imprescindibles.
2. Antes de meternos en faena digitalizadora detectar a los empleados que nos deben llevar a propagar el “virus digital” en la empresa. Los vamos a necesitar en diferentes momentos del proceso y no solo con actividades que intuimos muy digitales, el marketing y la venta, especialmente.
3. Analizar todos los procesos de la empresa, de todos los departamentos y ver que cosas que hacen hoy podrían digitalizarse. Desde enviar los correos y tener un disco duro en la nube hasta los pedidos a proveedor (sí, ya sé que muchos de estos ya los hacemos hoy, pero es por ponernos en un escenario donde hay poco o nada digitalizado).
4. Analizar el modelo de negocio. Es el clásico objetivo de todo empresario y directivo: vender por Internet, pero no vale quedarse con eso y abrir un ecommerce y pensar que ya estás digitalizado. Lo que hay que hacer va más allá y empieza mucho antes. Dando unos pasos atrás hay que saber si el consumidor está en Internet, si está dispuesto a comprar online o si se informa allí durante el proceso de compra (el consumer journey), si el portafolio actual vale para vender online y si no es así que productos sí valdrían y analizar si son sinérgicos con los nuestros o si tendrán un impacto negativo, o positivo, en la estructura de la empresa, si habrá que cambiar la cultura o la misión y la visión, etc. Donde pone eCommerce se puede poner web para generar leads, por ejemplo, que daría un proceso más corto y simple pero en esencia es lo mismo. En resumen, ver si en todo el proceso de compra, desde que el cliente decide que quiere comprar el producto hasta que lo ha consumido, hay alguna solución digital que puede ayudarnos a mejorarlo (el actual y el futuro, la fidelización del cliente).
5. Revisar los procesos internos de las actividades de apoyo, las que no están ligadas tanto al cliente sino a cómo funciona una empresa internamente. Aquí podremos ver el proceso de contratación y captación de talento, de formación interna y de comunicación con los empleados. Y por la parte de gestión de compras, almacenaje y logística y proveedores, lo mismo. Estos últimos son los que, tal vez, están más tecnificados. Quizás no todas las empresas tengan un CRM pero casi todas cuentan con su almacén informatizado y, casi siempre, vinculado con la contabilidad. Eso está bien pero no es suficiente. O no lo es en una empresa que quiere ser lo más digital posible. Si un empleado del almacén deja de ver el pedido “sólo” como un producto que se mueve y lo ve como un ítem que tiene que salir en un tiempo determinado porque hay alguien que lo espera, seguro que cambia la percepción mecánica que tiene de su trabajo.
6. Y, por último, la empresa debe impulsar el trabajo colaborativo y el uso de herramientas para que éstas dejen de ser vistas como algo que mejora la productividad personal y ver qué tareas que hace alguien en su puesto de trabajo pueden cruzarse con las qué hace otra persona alejada de ella (tanto física como “mentalmente”). A mi me interesa mucho lo que opina la red de ventas sobre mi producto. Tanto como los problemas que puede enfrentar el servicio de atención al cliente o las personas que están en el almacén moviéndolo.

Y después de todo esto podremos comprobar que, en el fondo, la digitalización nos puede llevar a integrar mucho más al empleado en el proceso de creación, desarrollo, entrega y post venta de un producto o servicio.

Pero todo esto si no se impulsa desde arriba del todo, desde el CEO, no tiene futuro. Ninguno. Y por esa razón cuesta tanto ver hoy en día empresas realmente digitalizadas. Porque el CEO es el primero que no sabe cómo cambiarla y no ejerce el liderazgo para que así sea. La digitalización es casi una opción personal de una persona o de un departamento porque alguien se puso un día a ponerla en práctica. El día que ese alguien llegue a la cima es posible que se digitalice en su totalidad. Y tampoco habrá digitalización si los empleados son reacios al cambio y, una vez más, aquí entran esos embajadores que nos llevarán a implantar lo digital en la empresa.