La transformación digital de la experiencia del cliente.
Desde hace varios años en el contexto económico hemos estado escuchando hablar de ¨digital transformation¨ y ¨customer experience¨. Sin embargo estos dos conceptos no se han terminado de trasladar al mundo empresarial de manera contundente, quedándose casi siempre como objetivos a largo plazo o procesos de larga duración.
Sin lugar a duda la pandemia de COVID-19 ha supuesto un cambio para las empresas que han empezado a destinar siempre más recursos a la digitalización de sus procesos. La urgencia con la cual muchas organizaciones han tenido que acelerar la adopción de nuevas herramientas y sistemas ha amplificado la demanda de soluciones SaaS capaces de responder de forma rápida y flexible a la nuevas necesidades. De hecho, a pesar de la crisis económica, el 90% de las grandes corporaciones ha mantenido o aumentado sus inversiones en el sector digital.
El nuevo contexto ha obligado tanto a grandes empresas como a pequeños comercios locales a lanzarse en el mundo digital, enfrenándose a una realidad totalmente distinta a la que estaban acostumbrados en las interacciones ¨offline¨. Anteriormente solo las empresas nativas digitales se preocupaban por asegurar una experiencia digital, omnicanal y personalizada a sus clientes. En este nuevo escenario la experiencia digital del cliente se ha convertido en un tema central para la mayoría de las organizaciones comerciales.
Los encierros que se han producido en distintas medidas en todo el mundo han afectado los hábitos de los clientes, que se han encontrado con la necesidad de adaptar sus métodos de consumo a un entorno digital. Este tipo de aprendizaje forzado ha generado un nuevo segmento de usuarios digitales cuya intención es seguir consumiendo ¨online¨ incluso en un contexto de normalidad:
La demostración de que estas intenciones se ven reflejadas en la realidad está en los datos de consumo en China, donde tras la pandemia los patrones de compra ¨offline¨ no han vuelto a los estándares anteriores:
Cuando la crisis del COVID19 haya terminado, los hábitos adquiridos por un gran numero de clientes no desaparecerán, sino que nos encontraremos con un cliente distinto al que teníamos anteriormente, cuyos patrones de compras han cambiado y cuyas prioridades son distintas:
Para responder al contexto actual y prepararse al futuro inmediato es imprescindible centrarse en 3 puntos fundamentales:
1. Comunicar los valores y las informaciones relevantes: ahora más que nunca los clientes prefieren adquirir productos o servicios de empresas que demuestren interés en la responsabilidad hacia el cliente, los empleados y la comunidad.
2. Estar presentes donde están los clientes: satisfacer las necesidades digitales de los usuarios ampliando los métodos de contacto, reducir el numero de acciones necesarias para obtener una información o realizar la compra de un servicio o producto, disponer de una opción de entrega a domicilio y minimizar el contacto en las operaciones que necesitan de una interacción presencial.
3. Re imaginar el futuro post COVID-19: la crisis financiera afectará muchos sectores, por lo cual será necesario volver a imaginar la experiencia del cliente, automatizando procesos, moviendo las conversaciones en distintos canales de comunicación y asegurando la máxima satisfacción posible.