La transformación digital existe

Siempre es gratificante comprobar que no todo lo que piensas y manifiestas se queda en el plano teórico. La llamada digitalización tiene sus peculiaridades, no siempre bien definidas sobre todo por la urgencia de situaciones extremas como una pandemia. 

Nos hemos cansado de manifestar que la transformación digital no consiste en la tecnificación extrema de la sociedad, sino que en realidad, es un cambio cultural que seguramente con la perspectiva del tiempo se convertirá en el punto inicial de una nueva era. La comunicación entre los individuos está cambiando y es irreversible. 

Ahora bien, en demasiadas ocasiones confundimos los procesos de automatización con los procesos de digitalización. La sociedad del siglo XX nada tiene que ver con la sociedad que ya está presente y que se caracteriza realmente no por la asunción de tecnologías para la automatización, sino por cambios culturalmente radicales -e imposibles de plasmar en un simple artículo de opinión-, políticamente trascendentales y seguramente de largo recorrido para su reconocimiento.

En medio de toda la interesantísima polémica sobre lo que planteo, ciertamente es meritorio encontrar ejemplos prácticos del día a día que corroboren mi apreciación. No es fácil: lo fácil es opinar, teorizar y sobre todo aleccionar sobre la transformación digital, pero lo realmente difícil es encontrar en nuestras calles, ejemplos reales de lo que algunos creemos que es la verdadera revolución.

He tenido la inmensa suerte de poder experimentar una experiencia de usuario excelente. Y comienzo por este gran paradigma de la experiencia de usuario. Todos hablamos de ella, pero, realmente ¿qué es? Pues quizás es más simple de lo que parece: la experiencia de usuario en la práctica es la sonrisa y satisfacción que yo mismo he sentido. He podido abandonar un comercio, sin la sensación de pagar más de lo correcto (y a ciencia cierta que seguramente lo he hecho), y además con la grata satisfacción de compartir con quien me ha atendido la satisfacción de un capricho… que de eso se trataba.

Porque a fin de cuentas, estoy convencido que la digitalización ha de concentrarse en la mejor experiencia de las personas en la realización de sus tareas.

Pero voy a concretar, porque creo que es mejor así. Decido, casi inconscientemente, mejorar mi iPhone. Seguramente contra todo consejo técnico, pero con ilusión (porque la humanidad ha vivido y debe vivir de ilusiones). Y decido seguir una oferta ofrecida por email. El proceso de compra impecable: ni un error, ni un paso demasiado difícil y una concreción de la fecha de entrega del producto milimétrica. Día, hora y minuto exacto para la recepción de un producto… Transacción perfecta sin retardo, y sin sorpresas.

No sin cierto escepticismo me acerco a la tienda Apple escogida, en la fecha, hora y minuto exactos: perfecto. Todo previsto y sin ninguna cola que hacer (pese a la pandemia).

Pero hasta aquí seguro que muchos lo hemos experimentado… ¿Dónde está la magia de la transformación digital?

Me atiende un jovencísimo empleado de la tienda… invidente. Si, cierto. Y es cierto también, porque es difícil esconder todos los perjuicios culturales que cargo desde mi infancia y que se acumulan en un momento. Pero no, no va a ser como yo estoy prejuzgando.

Excelente atención, igual que si alguien sin esta dificultad me hubiese atendido. Y esto es porque tengo mis prejuicios, mis miedos… Pero también es porque la transformación digital de verdad ha hecho su trabajo. 

Los procesos del comercio son perfectos, dando soporte a una persona que es absolutamente válida pero que necesita un nuevo medio de comunicación: y ahí la maravilla de la técnica que le ayuda asistiéndole por voz constantemente, guiándole para escanear los códigos de los productos que adquiero, y comunicándose automáticamente con los diferentes miembros del staff… Pero ¿el valor es la tecnología?

Pues no del todo. La tecnología apoya, pero el valor real está en la capacitación digital de esta persona, en los procesos ajustados para utilizar herramientas avanzadas y sobre todo en la simplificación de los mismos. 

Experiencia de usuario excelente, porque también el trato y la empatía es de sobresaliente. Y aquí no hay sólo la aplicación de la inteligencia artificial que asiste a mi anfitrión, sino el cambio cultural que conlleva.

Nuestro nuevo mundo digital nos ha de proporcionar sobre todo la mejor experiencia personal a la hora de realizar nuestras actividades: atención personal, organización y premura… empatía. Y todo ello no va de tecnología en si mismo:  va de utilizar la tecnología para conseguirlo… inteligentemente.

Vaya mi felicitación y reconocimiento a la tienda Apple del Paseo de Gracia de Barcelona. En este caso un ejemplo de la transformación digital de verdad, que habla de procesos, de capacitación digital y formación, de inclusión, y de personas; de tecnología puntera que apoya estos cambios y que no trasciende porque la empatía de las personas que la han asumido, la eclipsan.