Las 4 dimensiones de ITIL® 4 en la transformación digital

A principios de 2019 se liberó la nueva versión de ITIL® 4 proporcionando una base practica y flexible para apoyar a las organizaciones en lo que es denominado como la Cuarta Revolución Industrial: La transformación digital.

Y es que el valor de ITIL en la actualidad es el de soportar a las organizaciones y los individuos para obtener un valor óptimo de los servicios de TI y de los servicios digitales. También apoya en la definición de la dirección estratégica de las compañías que proveen dichos servicios a través de un modelo de capacidades clave.

Para las organizaciones que conocen previamente ITIL o que hallan implementado su versión anterior ITIL v3, tendrán la impresión de que muchas de las mejores practicas siguen siendo las mismas, sin embargo y derivado a que en esta nueva versión presenta un Sistema de Valor del Servicio con las premisas de generar Valor al cliente y darle una experiencia que cumpla no solo con las expectativas de optimizando y automatizando actividades sino que además estas practicas sean ágiles como Agile, Lean o DevOps, permitiendo introducir un Pensamiento Sistemático a la Gestión de Servicios, es decir el que sea: Holístico - entendiendo la imagen completa, Dinámico – siempre cambiante y de Lazo Cerrado – Todo conectado con todo, ninguna actividad o práctica trabaja aislada.

Este pensamiento sistemático se refiere a que las 4 dimensiones descritas y evolucionadas en esta nueva versión de ITIL® 4 complementa las versiones anteriores proporcionando una base práctica y flexible

De Personas a Organización y Personas

En ITIL v3, nos enfocamos a los roles y responsabilidades de las personas, ahora en ITIL® 4 agrega la organización a esta dimensión, ya que la complejidad de estas se encuentra en aumento y es importante asegurar que la forma en que una organización está estructurada y gestionada, así como sus roles, responsabilidades y sistemas de autoridad y comunicación, estén bien definidos y respalden su estrategia general y modelo operativo.

Las organizaciones y personas requieren estar dimensionadas de acuerdo con el servicio, cubriendo roles y responsabilidades, estructuras formales, culturas y competencia de las personas. Todo enfocado a la creación, entrega y mejora del servicio.

De Procesos a Cadena de Valor y Procesos

ITIL ofrece a las organizaciones que actúan como proveedores de servicios un modelo operativo que cubre todas las actividades clave necesarias para administrar productos y servicios de manera efectiva. Esto se conoce como la cadena de valor del servicio ITIL.

Aplicada a la organización y a su Sistema de Valor del Servicio (SVS), la dimensión de los flujos de valor y los procesos se refiere a cómo funcionan las diversas partes de la organización de una manera integrada y coordinada para permitir la creación de valor a través de productos y servicios. La dimensión se centra en las actividades que la organización garantiza que está permitiendo la creación de valor para todos los interesados de manera eficiente y efectiva.

De Socios a Socios de Negocio

La dimensión de socios y proveedores abarca las relaciones de una organización con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y / o mejora continua del servicio. También incorpora contactos y otros acuerdos entre la organización y sus socios o proveedores,

Los factores que pueden influir en la estrategia de una organización cuando se utilizan proveedores incluyen: enfoque estratégico, cultura corporativa, escasez de recursos, acuerdos de costos, experiencia en el tema, restricciones externas, patrones de demanda, etc.

De Producto a Información y Tecnología

Al igual que con las otras tres dimensiones, la información y la tecnología se aplican tanto a la administración del servicio como al servicio que se administra. Cuando se aplica el Sistema de Valor del Servicio (SVS), la dimensión de información y tecnología incluye la información y los conocimientos necesarios para la gestión de los servicios, así como las tecnologías necesarias. También incorpora las relaciones entre diferentes componentes del SVS, como las entradas y salidas de actividades y prácticas.

Dado esta evolución, se considera altamente conveniente evaluar los beneficios que tendrán las organizaciones en el ámbito de manejo de Tecnologías de la Información que adopten y adapten estas mejores prácticas, para ser quienes habiliten el cambio cultural hacia la Transformación Digital en sus empresas.