Lealtad o hábito?

Encontré esta frase perteneciente a Roger L Martin mencionada en el encuentro de Wobi de Noviembre pasado, que dice: "La lealtad es sólo la punta del iceberg para entender las decisiones de los clientes; son los hábitos los que realmente las explican".

Y creo que hay mucho para conversar sobre este punto. La lealtad se construye a través del tiempo con hechos y experiencias bien concretas y reales, donde la empresa realiza un esfuerzo importante para entender las motivaciones e intereses del cliente. Y a partir de allí, brindar CON ACCIONES CONCRETAS experiencias memorables en todo el viaje del cliente (journey map).

El hábito es algo intrínseco de cada uno de nosotros, generado por el mero hecho de repetir acciones. Pero es más sencillo cambiar de hábito cuando hay algo que nos molesta, que cambiar una lealtad hacia una marca o un producto. Porque podemos perdonar a quienes somos leales y nos fallan alguna vez, pero por mayor hábito que hayamos adquirido, si hay algo que molesta y no hay un vínculo, cambiamos.

Bienvenidas las opiniones!!