Liderando servicios con resiliencia: Equipos de trabajo autónomos, fuertes y flexibles

Daría mucho de lo que tengo hoy ganado como experiencia para volver a trabajar con el mejor equipo de trabajo con el que me he topado en mi vida. Ciertamente, lo aprecio, lo valoro y doy gracias a Dios que me haya puesto aquel reto en su momento. Pero, bueno, no todo es eterno, y hay que saber mirar para adelante y, aunque me pude haber equivocado con otras decisiones luego, estoy convencido de que tuvo que haber sido así. De lo contrario, conociéndome, probablemente estuviera completamente laxo y no la estuviera contando con tanta pasión como lo escribo en este mismo momento.

Eso sí, y aclarándolo, no todo fue “color de rosa” —como se dice—, hubo sinsabores, mucho, pero mucho trabajo por hacer, decisiones fuertes, radicales, caras largas —pero necesarias—, y perseverancia.

Y, como bien lo planteé en los dos artículos anteriores, si bien resulta importante el hecho de aprender a manejar los conflictos internos con inteligencia emocional y madurar habilidades de comunicación y negociación, hay otras cuestiones que deben ir de la mano. De hecho, son cuestiones que marcarán tu estilo de liderar, tu carácter, y tu manera de ser. Claro que, algunas, que no te son innatas, las tendrás que practicar y practicar hasta que se hagan más bien un hábito que una excepción.

Entonces, asumiendo el hecho que el fomentar la colaboración y el trabajo en equipo son un “debe”, por experiencia propia, aunque pueda haber muchas más, puedo señalar cinco cuestiones complementarias pero imprescindibles. Cinco, básicas, que me sirvieron muchísimo y que, en definitiva, moldearon mi actual resiliencia. A saber:

1. Mantener la calma y la perspectiva.

2. Tomar decisiones rápidas y basadas en datos.

3. Comunicar una visión clara y motivadora.

4. Gestionar el estrés y el agotamiento o desgaste.

5. Aprender de los errores.

Y, bueno, porque el entendimiento de cada una de ellas puede variar por quien las lee —así nombradas—, plantearé mi entendimiento de manera breve por cada una para centrar la idea.

1. Mantener la calma y la perspectiva, implica una serie de comportamientos y actitudes que, según la personalidad, puede volverse todo un trabajo adicional a la pura gestión. Los líderes deben ser el ejemplo a seguir. En esos momentos en los que los servicios “no ayudan”, el equipo de trabajo buscará un ancla y uno, como líder, deberá serlo. El líder deberá mantener la calma y una actitud positiva, sobre todo para transmitir confianza al equipo y modelar, indirectamente, el comportamiento deseado.

2. Tomar decisiones rápidas y basadas en datos, no lo es para todos, ya que hay, como lo es en mi caso, momentos en los que el romper el círculo vicioso de parálisis por análisis es parte del proceso de decisión. En todo caso, si eres y estás consciente de ello, entenderás que no siempre las decisiones se basarán en tu experiencia —acumulada y asimilada— previa, sino que comprenderás que las mejores decisiones se toman considerando —además— todos los datos relevantes del momento y procesándolos para que, justamente, sean decisiones informadas y con sustento fáctico. Es decir, decisiones tomadas con juicio experto. Eso sí, habrá momentos en los que será necesario ser flexible y estar dispuesto a ajustar las estrategias según el escenario y, claro, pase lo que pase, el saber que tendremos que asumir la responsabilidad de las decisiones tomadas y sus consecuencias.

3. Comunicar una visión clara y motivadora, esto es, que esté alineada a la visión misma del servicio. El líder no tiene por qué “inventar la pólvora”, la visión está, por lo que más bien lo que se requerirá es agregarle ese toque personal y que diferenciará tu servicio de otro. Esa visión debe ser comunicada oportunamente, en un lenguaje —en lo posible— sencillo y fácil de entender. Habrá que apalancarse en indicadores, por ejemplo, repasándolos y revisándolos en conjunto, para encontrar las brechas —para superarlas— y las anclas —para explotarlas—, de tal manera que todos mantengan fijado el mismo norte u objetivo y que, al final de cada tanto, se puedan celebrar los logros, por más pequeños que estos sean, para mantener la motivación y el compromiso.

4. Gestionar el estrés y el agotamiento o desgaste, importantísimo. Los líderes no solo necesitan cuidar de su propia salud física y mental, sino también la de los que lo acompañan. No es fácil, no. Y menos lo es, cuando tienes el servicio recomponiéndose. Implementar medidas para promover el bienestar de los colaboradores puede ser resultar tan reto como lo puede ser encontrar el momento para ejecutarlas. Pero bueno, ¿cuáles pueden ser esas medidas? De las tantas que he experimentado, me quedo con aquellas que echan mano de actividades de construcción de equipos. Puntualmente, actividades de esparcimiento al aire libre, mini torneos, organización de parrilladas o asados, todas aquellas en donde cada uno —dentro de lo estrictamente posible— explote sus capacidades cognitivas, físicas, emocionales y sociales. En mayor o menor grado y acorde a cada personalidad, por supuesto.

5. Aprender de los errores. Nada más sabio. Aprender de los errores no solo se remite a recorrer ese bendito proceso de evaluar el servicio exhaustivamente para identificar, entre otras cosas, las lecciones aprendidas. Esa es una de sus salidas. Aprender de los errores es, en esencia, asimilar el recorrido mismo. Esto es, cambiar la percepción sobre los errores: de fracasos a oportunidades de próximo éxito, reflexionar sobre lo sucedido, gestionar las emociones, buscar retroalimentación, mantener una actitud positiva y, claro, implementar mejoras. En fin, eso, el recorrido mismo. De las cuestiones que a veces se dan por sentadas, pero que el tiempo se encarga de recordarte que no lo están, ¿no es así?

Aunque, ojo, sobre lo dicho y a lo dicho (sic), tendrás que practicar y practicar hasta que se haga un hábito y no solo sea una excepción.

La resiliencia, al fin y al cabo, estará más interiorizada en algunos que en otros.

Mas ¿qué de todo esto con el hecho de referir equipos de trabajo autónomos, fuertes y flexibles? Pues, más de lo que podrías creer.

Veamos, ciertamente, cuando referimos servicios e involucramos equipos de trabajo, donde tú o yo, somos parte de ese equipo, la cosa no variará mucho. Eso de que la resiliencia esté más interiorizada en algunos que en otros, digo. De hecho, el escenario se presentará más bien en forma exponencial. Es decir, habrá, quiérase o no, una tendencia a encontrar mayor dispersión al respecto.

Por lo que, para liderar servicios con resiliencia —es decir, con equipos de trabajo autónomos, fuertes y flexibles—, tendrás que construirlos a la par de manejar las relaciones con los consumidores del servicio. Ojo, que de esto último ya planteé algo, bajo diversos enfoques, en los artículos Gestiona Stakeholders: ¡impulsa el proyecto!, Análisis de quejas y reclamos en los Servicios y, en Evaluación de los SLA en los Servicios.

En todo caso, y aunque ambos aspectos —contar con equipos resilientes y manejar las relaciones con los consumidores del servicio— son fundamentales y se complementan entre sí —más aún en escenarios de crisis—, no se trata de elegir una sobre la otra, sino de encontrar un equilibrio entre ambas.

Sin embargo, si tuviéramos que priorizar, la construcción de una cultura de resiliencia dentro del equipo de trabajo bien puede considerarse un primer paso crucial. Habiendo trabajado en ti, quedará inculcar la esencia de lo planteado en los cinco aspectos que señalé en los párrafos anteriores. En su justa medida. O dicho, de manera coloquial, “a cada quien lo de cada cual”. Sinceramente, quedará corto el tiempo.

De cualquier manera, y como quien vamos cerrando el artículo, un equipo de trabajo resiliente será capaz de comunicar de manera clara y transparente la situación a los consumidores, generando confianza y minimizando los rumores. La resiliencia en un equipo de trabajo facilitará, además, la colaboración con los consumidores para encontrar soluciones conjuntas y superar los desafíos. En definitiva, un equipo de trabajo resiliente será más proactivo en la identificación y mitigación de riesgos, lo que podrá ayudarlos a prevenir futuras crisis y propender a estar más empoderados, contar con más herramientas, en general: motivados.

Recuerda, verdaderos equipos de trabajo autónomos, fuertes y flexibles estarán más preparados para superar cualquier crisis y salir fortalecidos. La propia resiliencia del equipo de trabajo actuará como un multiplicador de fuerzas que facilitará la gestión de las relaciones con los consumidores. Por lo tanto, tu propia gestión será sostenible, al fin y al cabo.