***Llamados a la acción***

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Por: Richar Jose Buelvas Arrieta

Una pésima experiencia vivida al interior del laboratorio MPR los ejecutivos en la ciudad de Cartagena, que presta sus servicios a Coosalud EPS en mi caso. No entraré en muchos detalles de lo sucedido y en el pésimo servicio recibido, sino que, ondearemos más allá de la problemática que subyace en el corralito de piedra.

Soy un ferviente creyente y firme apologista a favor de mi postura con respecto a la falta de servicio al cliente y hospitalidad en todas las esferas de la economía Cartagenera, esta problemática no la podemos advertir o más bien no la puede evidenciar el ciudadano común, porque nos hemos acostumbrado a los malos tratos, sequedad, sin empatía y excesos de confianza en todos los que laboran y tienen contacto con clientes, usuarios o pacientes.

Llámese como se llame el actor (cliente) está acostumbrado a ser tratado con indiferencia y desdén, pues es nuestra “idiosincrasia”, mal llamamos cultura a la falta de empatía con los demás, no siendo más que ignorancia de lo que pudiéramos aprender si nos instruimos en el bello mundo del trato a nuestros semejantes, no se debería pensar que hay que estudiar tal asunto; porque en algunos lugares de nuestro país por muy pequeños y poco alfabetizados que estén, los habitantes tienen una forma genuina y extraordinaria de relacionarse con todos sus congéneres. Entonces en Cartagena si deberíamos fomentar la hospitalidad.

“Supera las expectativas de tus consumidores. Dales lo que quieren y un poco más” Sam Walton

La problemática llega a ser tan desagradable que en menos de 30 minutos pude evidenciar cualquier cúmulo de situaciones difíciles de tolerar, adultos mayores esperando ser atendidos en una grada polvorienta, personas con movilidad reducida quienes a rastras traían sus familiares a tomarle sus laboratorios, sin contar con una niña con células falciforme que tenía que ser atendida de inmediato por su patología y la cereza del pastel una señora de unos cincuenta años que vino de Barú en un carro expreso pagando una cantidad notable de dinero para reclamar sus resultados, lo desafortunado es que ella se dirige hacia mí y me dice con tristeza, “me costó tanto el transporte solo para que me den este papel”; ¿será que el laboratorio no podía enviar esos resultados a la isla?, ¿será que no podían enviar a domicilio una enfermera a tomar pruebas a los pacientes de edad avanzada y enfermedades incapacitantes?

Guardamos un silencio ante los maltratos, en Cartagena ya no nos duele ¡el cuero!, porque nos han hecho creer que no tenemos derechos, que por ser estrato 1 y 2 no podemos quejarnos; los dueños de las Eps e IPs ganan mucho con la salud, pero los que hacen que realmente ganen ese dinero son los usuarios, ellos pagan sus carros 4X4 y sus fincas, sin embargo, observamos a nuestros coterráneos haciéndonos malos gestos y tratándonos como animales. En esta pandemia se ha recrudecido estas conductas, encontramos guardas de seguridad arrogantes, cajeros en tiendas reconocidas de la ciudad con malas caras, taxistas groseros, gente en oficinas que no te contestan ni los buenos días, la civilidad en cero.

“Recuerda que las dos palabras más importantes para que el cliente vuelva son: ‘satisfacción garantizada’” Sam Walton

Y ¿qué se puede emprender?, pues primero es concientizarnos que como usuarios, clientes o pacientes no nos están regalando nada, somos merecedores de tener un servicio de talla mundial en cualquier establecimiento de salud y de comercio en esta ciudad, ¿pero cómo se hace eso?, capacitando al personal, los empresarios deben entender que hay que incentivar y entrenar al equipo en hospitalidad y servicio, más aún en una ciudad como la nuestra; con un programa liderado desde la Alcaldía y el sector privado para tener una Cartagena hospitalaria, le llamaríamos “Cartagena es hospitalidad”, no es un trabajo de los hoteleros o de la cadena de valor turística únicamente; de ninguna manera, porque Cartagena somos todos, la fantástica es vista como la heroica y debemos involucrar toda la ciudadanía en un proyecto que permita fomentar ese espíritu de servicio, amable y esmerado a través de la capacitación a los gremios, a las empresas privadas, a los funcionarios públicos, al sector salud, a las escuelas entre otros.

Para concluir y dejar una semilla sembrada podría decir que, sí podemos ser mejores, que nuestra cultura puede brillar más, si nosotros brillamos también con nuestro trato, el gran seductor de todos los pilares del buen servicio.