Lo que el cliente de la banca quiere: realizar transacciones en cualquier momento y lugar
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Descubre los procesos y plataformas necesarias para satisfacer las expectativas de los usuarios.
La transformación digital va mucho más allá de migrar la banca tradicional a un mundo digital. Es un cambio vital en cómo los bancos y otras instituciones financieras aprenden, interactúan y satisfacen a los clientes. Una eficaz transformación digital comienza con una comprensión del comportamiento digital del cliente, preferencias, elecciones, me gusta, no me gusta, tanto declarados como no declarados, necesidades, aspiraciones, etc.
Para tomar un pedazo más grande del pastel bancario, las instituciones financieras tienen que entender las necesidades no declaradas del cliente de la forma en que las aerolíneas entienden las preferencias de los viajeros frecuentes o los minoristas entienden los gustos/disgustos de sus clientes, sin siquiera recibir comentarios directos del mismo.
Todos los días, nuevos dispositivos y tecnologías proporcionan diversos puntos de contacto con el cliente. Cada vez que los clientes tocan una computadora o una pantalla, proporcionan un rastro de información y es responsabilidad de los bancos entender cómo usan ese camino para poder ofrecer mover sus líneas de dinero desde abajo hacia arriba.
La forma más efectiva de comprender y llevar la banca tradicional a la digital es el enfoque Omnicanal. Éste es un enfoque para el servicio al cliente donde todos los canales están estrechamente integrados, manteniendo al usuario en el centro de la integración. El usuario de hoy en día espera poder investigar nuevos servicios, abrir una cuenta, verificar el saldo, realizar transacciones, préstamos, créditos, gestión de patrimonio y más mediante distintos canales, aplicación web, redes sociales, portales web, teléfono, chats e integraciones directas o indirectas con otras aplicaciones.
Adicionalmente, las estrategias están apuntando a un esquema de open banking. La banca abierta es la práctica de compartir información financiera de forma electrónica, segura y solo en condiciones que los clientes aprueben. Las interfaces de programación de aplicaciones (API) permiten a terceros acceder a información financiera de manera eficiente, lo que promueve el desarrollo de nuevas aplicaciones y servicios. Idealmente, la banca abierta debería resultar en una mejor experiencia para los consumidores.
Por ejemplo, las herramientas de Administración Financiera Personal (PFM) de terceros utilizan la información de nuestra cuenta bancaria para ayudarnos rastrear los gastos y alcanzar objetivos. Los estándares de banca abierta definen cómo se deben crear, compartir y acceder a los datos financieros. Al confiar en las redes en lugar de la centralización, la banca abierta ayuda a los clientes a compartir de manera segura sus datos financieros con otras instituciones financieras.
Los beneficios incluyen transferir fondos más fácilmente y comparar las ofertas de productos para crear una experiencia bancaria que satisfaga mejor las necesidades de cada usuario de la manera más rentable. Los pagos son una parte importante de la regulación de banca abierta. Según la Segunda Directiva de Servicios de Pago de la Comisión Europea (PSD2), los bancos deben permitir que terceros inicien pagos en su nombre. Nuevamente, esto no es necesariamente nuevo (Venmo y PayPal son productos no bancarios que probablemente hemos utilizado), pero será más fácil para los proveedores de servicios manejar los pagos. Las empresas también pueden beneficiarse mediante la reducción de los costos de procesamiento de pagos.