Los mediadores y el impacto de las palabras

“Las leyes son las condiciones con que los hombres aislados e independientes se unieron en sociedad, cansados de vivir en un continuo estado de guerra, y de gozar una libertad que les era inútil en la incertidumbre de conservarla”. Así define Beccaria las leyes y el inicio de una sociedad en su libro De los delitos y las penas. En otras palabras, nos da a entender que la sociedad nace por la necesidad de poner fin a continuos conflictos. La propia sociedad, en este caso, se podría entender como un método de gestión de controversias en aquel entonces. A día de hoy seguimos en constante búsqueda de la paz, pero todavía hay numerosos conflictos que terminan en los juzgados aunque podrían resolverse de otra manera.

Daniel Goleman parece haber dado en la clave: “No se trata de evitar los conflictos sino de resolver los desacuerdos y los resentimientos antes de que escalen”. En su libro Inteligencia emocional explica a su vez por qué no es tan fácil y cómo nuestro cerebro y nuestras emociones nos empujan hacia la escalada de los conflictos. “Estando enfadado harás tu mejor discurso del que siempre te arrepentirás” suele decir William Ury . 

Este concepto es muy valioso para todos los que nos dedicamos a la mediación. En este punto, me gustaría definir la mediación como un proceso durante el cual el mediador (o los mediadores) canaliza el impacto de las palabras para guiar el diálogo entre las partes en conflicto y llevarlo por el camino que va hacia la resolución del conflicto y no hacia la escalada. Dicho de otra manera, los mediadores somos una especie de vigilantes de palabras. Filtramos y desechamos las palabras perjudiciales a la vez que seleccionamos y resaltamos las palabras que nos acercan a la conciliación.

Eso es así porque las palabras contribuyen de una manera muy importante a la escalada de los conflictos. Hecho que queda evidente con el análisis que hace Mariano Sigman en su libro El poder de las palabras. Usamos las palabras para apoyar a nuestros cercanos, para pedir perdón, para contar historias; pero también para herir, enfadar, denunciar, etc. En su libro, Mariano expone muchos experimentos que demuestran cómo una buena conversación puede mejorar nuestras decisiones y predicciones.

Otro ejemplo del poder de las palabras nos lo da María Koninova en ¿Cómo pensar como Sherlock Holmes? Nos describe uno de los experimentos de Elizabeth Loftus en el que los sujetos vieron un accidente de tráfico en una breve película. A continuación, los participantes debían estimar la velocidad a la que iban los vehículos en el momento del accidente. El experimento consistía en modificar la descripción del accidente cada vez que se hacía la pregunta. En concreto, variaba el verbo: los vehículos se habían estrellado, habían impactado, habían chocado, se habían topado o se habían tocado. Loftus encontró que el verbo que usaba en la descripción que daba a un participante influía de una manera espectacular en su recuerdo de lo que acababa de ver. Los sujetos que recibían la descripción con el verbo estrellar estimaban una velocidad superior a la de otros participantes. Más sorprendente todavía es que había más probabilidad de que una semana más tarde esos sujetos recordaran haber visto cristales rotos (en realidad no los hubo).

“Estando enfadado harás tu mejor discurso
del que siempre te arrepentirás” William Ury         

Sigman vuelve a recordar una conocida frase: “un gran poder conlleva una gran responsabilidad”. Las personas como partes de una sociedad, una relación o, en lo que a nosotros respecta, como partes de un conflicto, no somos conscientes del gran impacto que tienen nuestras palabras. Esta inconsciencia se puede deber a malas jugadas de nuestro cerebro y nuestras emociones, como explicaba Daniel Goleman, o a simple necedad. Por otro lado, no hay que olvidar que a veces no se trata de inconsciencia sino meramente de malas intenciones.

Dada esta enorme contribución que tienen las palabras en los desacuerdos no es complicado entender el gran potencial que tienen los métodos adecuados de gestión de conflictos como la mediación. El proceso de mediación, entre otras cosas, está pensado para controlar esos impactos potencialmente negativos que pueden tener las conversaciones mal encarriladas. Esto es útil en el ámbito interno de la empresa, en la negociación con proveedores, en los acuerdos con socios o en el terreno personal. La palabra es la gran protagonista durante todo el proceso y, si se descontrola, es la causa de la escalada. Al atacar directamente al núcleo del conflicto y gracias al ambiente de cooperación que se crea en una mediación, aparte de resolver el desacuerdo y evitar la escalada, es muy probable que la propia relación mejore. El abogado Gerardo Bueno Salinero, en su artículo publicado en Economist & Jurist, hace una reflexión interesante sobre qué se necesita para la proliferación de la mediación en España: “Es probable que para ello aún precisemos un cambio en nuestra educación, como lo hemos necesitado para ser más conscientes de la necesidad de cuidar el medioambiente”. 

Pienso que todos podemos contribuir a ese cambio si empezamos a asumir la responsabilidad sobre las cosas que decimos y cómo las decimos y por aceptar la necesidad de cuidar nuestra comunicación. 

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