Los Sistemas de Gestión de la Calidad no son "paraISO"

Cuando iniciamos el proceso de transición hacia la norma ISO 9001:2015, uno de los aspectos en los cuales insistimos con nuestros colegas y colaboradores, es que el proceso de cambios y adopción de los nuevos requisitos de la norma, no se trataba de responder o complacer a un auditor. Se trataba de interpretar la buena práctica expresada en cada capítulo de la norma y determinar la mejor forma de implementarla, buscando agregar valor a los procesos que ejecutamos en el día a día.

Seguramente algunos de los que nos leen habrán escuchado, al implementar un sistema de gestión de la calidad, expresiones como: “qué vamos a responder al auditor”, “qué debemos responder a la ISO”, “elaboremos este o aquel registro para la auditoría”.

En este punto, es importante citar la introducción de la norma ISO 9001:2015, cito:

“La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible”.

Por tanto, es la alta dirección quien una vez analizado el contexto externo e interno de la organización, quienes deben decidir si implementar un sistema de gestión de la calidad será una de las herramientas o medios para mejorar su capacidad de satisfacer consistentemente los requisitos de sus clientes y probablemente su posicionamiento en el mercado.

Como vemos, los sistemas de gestión de la calidad no son “para-ISO”, no son para responder y “pasar” una entrevista de unas horas o unos días con un auditor. Implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad debe buscar facilitar las oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente y por tanto contribuir a generar los beneficios esperados por los accionistas de la organización.

Pero por otro lado, los sistemas de la calidad, tampoco son un “paraISO”, no son un lugar idílico en el cual podemos quedarnos dormidos y admirar el paisaje. Implementar un sistema de gestión de la calidad, implica gestionar la natural resistencia al cambio que todos tenemos, es conocer e interpretar la cultura de la organización, es actuar en ocasiones como árbitros ante las diferencias e intereses particulares y por sobre todo es investigar, indagar y estudiar permanentemente para proveer nuevas soluciones a nuevos problemas.

Finalmente, los profesionales de la calidad tenemos la responsabilidad de guiar y hacer ver a la alta dirección que los sistemas de gestión de la calidad son más que una certificación es una cultura que una vez que la adoptan los miembros de una organización, activa una dinámica que no tiene fin.

Autor: Manuel Quintana - Especialista en Sistemas de la Calidad

Composición de imagen: Legna Cabello