Loyalty ¿Más que un plan de puntos?

Hace 3 años tuve la tarea de implementar un programa de lealtad en centros comerciales, cuando nació la idea, la premisa era no acabar como un plan de puntos solamente, buscábamos ofrecer todo un ecosistema, donde cada uno de los consumidores pudiera acceder a diversas experiencias y dinámicas para premiar su lealtad.

Cuando nos dimos a la tarea de hacer un benchmark en el mercado, las opciones que existían no lograban abandonar el programa tradicional de puntos por recompensas (no necesariamente era negativo), pero se buscaba un diferenciador o algo que realmente contribuyera a mejorar la experiencia del consumidor.

El primer objetivo era dar datos sólidos sobre el ROI (A menudo no es inmediato. Sin embargo, con el tiempo, el uso de incentivos y servicio para crecer y retener clientes de calidad conduce a compradores leales con un largo ciclo de vida.):

• El aumento del 5% en la retención de tus clientes produce un aumento más del 25% en las ganancias. Fuente

• Las empresas que priorizan la experiencia del cliente generan un 60% más de beneficios que sus competidores. Fuente

• Adquirir nuevos clientes cuesta de 5 a 25 veces más de lo que se necesita para retener uno. Fuente

• El 80% de los presupuestos de marketing de las empresas se gastan en adquirir compradores; sin embargo, por cada 1% de los compradores que se convierten en clientes habituales, los ingresos de una empresa aumentarán en aproximadamente un 10%. Fuente

• Al 52% de los consumidores no les importaría compartir su historial de compras si esto les da acceso a recompensas y descuentos. Fuente

• Un cliente fidelizado tiene menos probabilidades de dejarse seducir por la competencia.

• Los datos de los tickets de tus consumidores, te dan información exponencialmente valiosa para la toma de decisiones, por que sabes que días de la semana compran, a que hora te visitan, que marcas consumen, entre mucha otra información fundamental (es la verdadera cereza del pastel).

El segundo objetivo era construir y diseñar la funcionalidad del programa de lealtad, donde buscábamos 3 objetivos a alcanzar:

• Perfilar y reclutar nuevos socios.

• Incrementar frecuencia de visita y ticket de compra.

• Lograr un producto monetizable.

Y el tercero objetivo era la interacción del socio con el programa de lealtad, buscando su fidelización por medio de experiencias y recompensas dirigidas, siempre acompañado de diversas capas de tecnología, que faciliten el uso y generen una mejor participación.

Sin duda después de un par de años analizando el comportamiento de los socios y del plan de lealtad, deja en claro que no solamente es una construcción a largo plazo con la relación de tus clientes, sino también la data recolectada, se convierte en un centro de inteligencia para reorientar estrategias y objetivos a corto, mediano y largo plazo.