Más allá de la automatización: La importancia de las personas en la experiencia del usuario
Olga Valle Corredera 👩💻💦
Branding Personal y Corporativo en LinkedIn | Estrategias para conectar con PERSONAS, cuidar y crear relaciones sólidas centradas en la ética y la confianza | Psicomarketing & Business Growth para humanizar los negocios
¡Qué importante es tener un trato cercano, personal y humano en las empresas!
La IA y todas las herramientas generadas alrededor de esta tecnología, todas ellas con el propósito de mejorar la experiencia del cliente, no siempre generan el efecto buscado.
Te cuento mi experiencia con el servicio de atención al cliente de una tienda online en la que tuve que comprar los libros del colegio de mis hijos.
En el proceso de compra hubo un problema con la dirección de correo asignada a las licencias digitales.
El servicio de atención al cliente está automatizado a través de WhatsApp, con un menú que te va guiando de opción en opción.
La teoría es perfecta pero la práctica...
➡️ Menú con opciones.
➡️ Pulso una opción - por error selecciono una opción equivocada.
➡ Intento modificar la opción escogida, no te tengo posibilidad.
➡️ Me da la respuesta a mi pregunta.
➡️ Me preguntan si han resuelto mi duda.
➡️ Contesto que no.
➡️ Me vuelve a salir el mismo menú inicial.
➡️ Pulso la opción correcta.
Recomendado por LinkedIn
➡️ Me responden “Gracias por contactar con nosotros. En breve, uno de nuestros agentes atenderá tu consulta 😊. “
➡️ Segundo mensaje al instante: “Lamentablemente todos nuestros agentes están ocupados. En cuanto estemos disponibles, atenderemos tu consulta. Muchas gracias por tu paciencia 🙂”
❌ Sin opción de contactar por otra vía, sin un teléfono al que llamar, sin posibilidad de hablar con nadie para solucionar mi problema.
No me queda otra opción que esperar.
Un caso claro, en mi opinión, de cómo la tecnología llevada al extremo puede ocasionar un efecto negativo y una muy mala experiencia de usuario. Si pudiera elegir, seguro que comprar aquí que no sería mi primera opción.
Cuando ocurren estas cosas me doy cuenta de que la tecnología es importante y necesaria. Pero las personas lo son más.
Y por eso hablo tan a menudo de trabajar en conjunto con tu equipo en LinkedIn, de crear una estrategia estructurada y planificada que involucre a distintas personas de la compañía.
Porque una empresa necesita caras visibles, personas con cara y ojos con las que hablar, saber que detrás de esta máquina que me está contestando, hay alguien que me escuchará.
Tal vez ya lo hayas visto pero de esto justamente, de la necesidad de trabajar con embajadores de marca en LinkedIn, hablé en un webinar que ofrecí hace algunas semanas.
Si quieres ver la grabación, solo tienes que hacer clic a continuación:
#atencionalcliente #servicio #experienciadeusuario #cx
PD: La incidencia ya se ha resuelto pero la mala experiencia sigue estando ahí.