Más Allá del "Cliente": Nosotros como Co-Creadores en nuestras Organizaciones

Encontrando un nuevo lenguaje

Ayer por la mañana, mientras esperaba los resultados de las elecciones en USA, escuché al Secretario de Estado de Georgia, Brad Raffensperger, hablar sobre la importancia de la “experiencia” de voto y cómo Georgia ha hecho de esto una prioridad. En su discurso, se refirió a los votantes como “clientes.” Esta referencia, aunque bienintencionada, no solo afecta el papel de l@s votantes en democracia, sino que también refleja una tendencia común en las organizaciones de ver a las personas como “clientes” o “consumidores” de una experiencia, en lugar de como actores activos y co-creadores del entorno en el que operan.

Una Elección Más Allá de la Satisfacción

La democracia se construye sobre la base de la elección: el poder otorgado a l@s ciudadan@s para dar forma a la sociedad a través de sus voces y decisiones. Como bien dijo Abraham Lincoln, “El voto es más fuerte que la bala.” En el contexto organizacional, este mismo principio se aplica: cada persona tiene la capacidad de influenciar y construir en el lugar de trabajo. Al ver a l@s votantes o a l@s colaborador@s como “clientes” y por ende como “consumidores,” se redefine este rol activo hacia uno de satisfacción pasiva, en lugar de la contribución significativa que cada individuo puede hacer. Así como l@s votantes no son "clientes" en un mercado; l@s colaborador@s, frecuentemente llamados "clientes" no son "consumidores" de una experiencia; ambos son participantes en la construcción de un entorno compartido.

El Verdadero Papel del Votante y del y de la Colaborador@: Co-Creador@, No Consumidor@

Cuando entramos en una cabina de votación o en una reunión de trabajo, no estamos participando solo en un evento organizado; estamos ejerciendo nuestro poder para tomar decisiones que resuenan a través del tiempo. Cada voto emitido y cada contribución en el trabajo es una marca en la historia, una decisión personal que da forma a lo colectivo. Al reducir estos roles a la experiencia de “clientes” o “consumidores,” se sugiere que la gente está allí para ser satisfecha, en lugar de tomar decisiones con impacto. La democracia no es un producto; en las organizaciones los apoyos entre departamentos y colaboradores no son un servicio a consumir; en ambas se trata de proyectos compartidos, co-creaciones continuas que invitan a cada individuo a opinar y construir.

Una Invitación para Reformular

Esta idea de reducir a los contribuyentes a “clientes” y en consecuencia a "consumidores" no se limita a la votación; es común en el lenguaje organizacional. A medida que reflexiono sobre cómo definir a los participantes en sociedad y en el trabajo, los invito lectores a considerar si deberíamos adoptar un cambio similar en Recursos Humanos por ejemplo. En lugar de llamar “clientes” a l@s colaborador@s, porqué no referirnos a ell@s como aliad@s, soci@s o miembr@s? ¿O quizás co-creador@s, o interesad@s?

Cada uno de estos términos celebra el papel de las personas como participantes activos y contribuyentes, ya sea en una democracia o en un lugar de trabajo. Consideremos cómo, al cambiar nuestro lenguaje, podemos empoderar a tod@s para que se vean a sí mism@s como parte integral de un propósito más amplio, y no meramente como receptor@s en busca de satisfacción.

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