Malas experiencias de compra: aprendizajes para consumidores y para marcas.

En los últimos meses tuve experiencias de compra bastante malas.

Me indignaron cada una en particular y me indignan en su conjunto, ya que de las compras que hice un alto porcentaje tuvo algún inconveniente.

Se las cuento, un poco para hacer catarsis, y otro poco para sacar algunas conclusiones de qué cosas no se nos pueden pasar a la hora de vender un producto o servicio.

1era mala experiencia: compra de un colchón y sommier.

Me confirmaron la fecha en la que entregaban todo, contraté un flete para que se lleven mi cama vieja. Una vez que estaba sin cama y viendo que se hacía la hora en donde terminaba el horario de entrega, llamamos a la marca y nos dijeron que el flete no iba a llegar a dejarnos nuestro colchón y sommier y que nos lo iban a dar al día siguiente. “A dónde dormimos hoy?” nos preguntamos, “No tengo otra respuesta para darles” nos dijo el vendeor. Por supuesto no contentos con eso, ya que no teníamos lugar donde dormir esa noche, decidimos hacernos presentes en el local, la única manera de que el vendedor mueva todos los recursos a su alcance para que nos entreguen el producto, su motor no fue la satisfacción del cliente sino que nosotros no estemos más ahí estorbándolo en su trabajo. Efectivamente el colchón y el sommier llegaron ese mismo día.

Aprendizaje: siempre que se pueda hacer el reclamo presencial.

2da mala experiencia: compra de un mueble modular

Lo vimos en un local muy bien puesto en Palermo (barrio importante de Buenos Aires). Lo compramos y esperamos el tiempo de entrega (3 semanas). El día que lo tenían que mandar, no lo mandaron. El día que finalmente llegó, el mueble estaba en pésimo estado, nada parecido a lo que vendían en el local, madera con agujeros, partes mal pintadas, módulos de distintos tamaños. Llamo por teléfono, no me atienden, mando mensajes, me clavan el visto. Al día siguiente cuando logro que alguien me atienda, me quejo, me dicen que en 10 días me mandan otro y me prometen: “antes de que salga, vamos a mirarlo bien para asegurarnos que esté en buen estado”, “eso lo deberías hacer con todos los productos y todos los clientes”, le contesté. 

Espero 10 días más, el mueble llegó en peor estado que el anterior. De manera muy pacífica llamé de nuevo, le pedí que lo vengan a buscar y la devolución de mi dinero. El problema ahí se ocasionó porque no me querían retirar el mueble (a todo esto yo no tenía un modular sino los dos módulos en mal estado en mi casa). Nuevamente comenzaban a dejar de responderme. Tomamos el aprendizaje de la situación anterior y nos fuimos al local. Estuvimos una hora ahí aproximadamente, y logramos nuestro cometido: que nos devuelvan la plata y que nos vengan a buscar los muebles.

Aprendizaje: fue sencilla la devolución del dinero porque lo habíamos hecho con tarjeta de crédito, si hubiera sido en efectivo hubiera sido todo bastante más difícil. Ya es difícil que te hagan una devolución de dinero, imagínense a una persona dándonos un fajo de billetes.

3era mala experiencia: compra de un vestido

Una marca de Instagram, ahí mala mia total. Victima de mi propio juego. Muchos seguidores, muchos posteos de mensajes de clientes que son fan, y cuando yo agarro mi vestido nuevo para probármelo, ahí lo veo: un gran agujero.

Me quejé, me pidieron disculpas, me mandaron uno nuevo. Adivinen si voy a volver a comprar ahí? No les voy a mentir, es probable que si, ya les dije que soy victima de mi propio juego, pero lo que si les aseguro es que cuando me pregunten por esa marca, voy a contar esta historia.

Aprendizaje: lo barato sale caro y no todo lo que brilla es oro.. deje que los dichos se expresen por mi.

4ta mala experiencia: compra de sillas

Queríamos comprar unas sillas hechas por un estudio de arquitectura muy de moda.

Fuimos al showroom, vimos las sillas, entramos en duda si queríamos un color u otro. Nos fuimos y volviendo a casa definimos comprarlas. Una hora después entro a la web y estaban $2.000 más que hasta hace un rato. Nos respetaron el precio. Definimos el color (gris claro, se lo explicité dos veces) y una vez todo pago quedaba esperar los 60 días de demora que nos dijeron.

Pasaron los 60 días, recibimos las sillas. ¿Adivinen si llegaron bien? No. Llegaron de color gris oscuro. Frente al reclamo, respuestas como: “es que nosotros tenemos un solo gris” (le mande la foto de las dos sillas de distintos grises y el print de pantalla en donde le digo que estábamos definiendo entre un gris y otro) y “ok, te las vamos a cambiar, pero necesitamos que nos traigas las sillas que no van” (a lo que le expliqué que yo había pagado el envío y que no tenía porqué yo tomarme la molestia de acercarles las sillas).

Aprendizaje: en compras que implican grandes montos, demoras o implicancia, dejar todo por escrito, si lo hubiera simplemente hablado por teléfono mi reclamo no hubiera tenido trascendencia (todavía no canto victoria, al momento de estar escribiendo esta nota tengo las sillas equivocadas en el living de mi casa).

Más allá de estos aprendizajes que tuve como consumidora, frente a estas malas experiencias, me salía mi parte marketinera y siempre la misma pregunta: “es realmente tan difícil brindar un buen servicio al cliente?”

Por supuesto que pueden haber errores eso es, en la mayoría de los casos, aceptable. Ahora el punto es, ¿cómo la marca afronta eso? ¿Cómo se hace cargo de los problemas que ocasiona? Si el flete no llegaba a tiempo de entregarnos el colchón, puede la marca contratar otro para que entregue mi pedido en tiempo y forma, si me entregan mal un pedido, pueden tener la delicadeza de hacerse cargo del costo de la devolución, si me entregaron un producto en mal estado, podrían dar alguna recompensa.

Si no son soluciones inmediatas pueden ser tal vez pequeñas ayudas que acerquen un poco al consumidor, que lo hagan sentir bien, cuidado, valorado. 

Este año fue muy difícil laboralmente para todos, muchas marcas de todos los rubros sin ventas, sin movimientos, sin poder crecer o ni siquiera sobrevivir.

Cuidar al cliente es el primer paso para seguir adelante, las buenas experiencias hacen que el cliente quiera volver, pero las malas experiencias hacen no solo que el cliente no vuelva sino que además le cuente a todos sus conocidos lo que le pasó.

La pandemia parece que nos acompañará un rato más, el desafío de la supervivencia sigue; mi mayor consejo es que sean empáticos, que traten bien a los clientes, que escuchen sus quejas, que respondan amablemente sus preguntas, que, si no van a poder cumplir con algo, lo avisen apenas se den cuenta acompañado de una disculpa. Seguramente se encuentren con clientes poco tolerantes y que reciban mal los imprevistos, insisto en que la clave está en cómo la marca actúa frente a esa situación. Después de todo, si es difícil hacer las cosas bien (a veces el contexto obstaculiza todo), no debería ser difícil humanizar la marca, ponerse en el lugar del cliente e intentar brindar una solución.