Marcas, valores y estrategias digitales
Todas las empresas, de las más grandes hasta las más pequeñas tienen una misión y visión por la cual se rigen (o al menos así deberían), y en algunos casos cuentan con un listado de valores que ostentan en todos sus canales de comunicación, publicaciones y en muchos casos adornan algún espacio de todas sus oficinas. Es más, los asesores de imagen les indican que es importante ser congruente en su comunicación, una forma de ser creíble en un momento en que las marcas humanizadas proliferan en los medios sociales.
Escucho a muchos marketeros referirse a la importancia de escuchar las conversaciones en las redes, por lo que invierten grandes sumas en sistemas como Salesforce, Lithium, Marketo, Hubspot, para de esta manera poder monitorear mejor las conversaciones, hacer seguimiento, intervenir, interactuar, inspirar, convencer.
Veo muchas pautas comerciales, mensajes muy bonitos, inspiradores, pero que solo se limitan a temporadas específicas del año. ¿Y luego? ¿Mantienen esa relación con sus consumidores o solo lo hacen para la foto?
Entonces, ¿qué tan reales son? Hace pocos meses una reconocida marca de productos lácteos, recibió una dura sanción por parte de Indecopi, en relación a una denuncia respecto a que sus productos deslactosados no eran tan deslactosados. Jamás nos hubiéramos enterado si una persona no hubiera compartido esa información, y ¿qué hizo el público? Criticó, rajó, gritó… se desfogó en sus redes, porque en muchos casos las usan exclusivamente para eso. Y luego, ¿qué? ¿Se organizaron para enseñarle a las marcas que con ellos no se juega? ¿Dejaron de comprar los productos de esa marca? ¿Acaso los consumidores se han dado cuenta que el poder (finalmente) lo tienen ellos?
Esto, mis estimados lectores, es algo que las marcas saben. El poder lo tienen los consumidores, los prosumidores o como se sientan mejor de llamarlos, solo que no lo ejercen. ¿Saben que pueden tumbarse marcas si lo desearan? Cuando realmente ejerzan ese poder, en ese momento es que la cosa “se pondrá color de hormiga”, en ese momento es que las marcas serán congruentes con sus mensajes, sus valores serán más que palabras enmarcadas. Pero, ¿por qué esperar tanto? ¿Por qué no se rediseñan y sorprenden al mercado?
En noviembre del año pasado (2016) la marca Lego en el Reino Unido, en parte gracias a la campaña #stopfundinghate, decidió ser más congruente con los mensajes que comparte y bajo los cuales se maneja, y optaron por dejar de financiar algunos medios de comunicación cuya línea editorial es vista como brutal.
La marca corre el riesgo de ser asociada de manera negativa con los mensajes publicados y/o transmitidos por los medios de comunicación por el solo hecho de anunciar en ellos, por lo que la percepción del público alcanza nuevos niveles y deciden presionar a las marcas para que tomen cartas en el asunto.
Tantas veces vemos marcas siendo sancionadas por Indecopi, pero nunca vemos o leemos o recibimos disculpas por parte de las marcas transgresoras, solo vemos con estupor cómo desembolsan fuertes sumas para cubrir la multa y seguir como si nada. Basta con ver las resoluciones emitidas por Indecopi. ¿Tan fácil es pagar y seguir?
Este es un mensaje que apela a la conciencia del consumidor. Si te engañan haz que tu voz no solo resuene en los medios digitales, sino que se manifieste en el mundo físico. No te quedes tan solo esperando likes o emoticones, toma acción y lleva tu protesta a otro nivel, convoca a todos los afectados y no compren más de esos productos y recomienden que no lo hagan, formen un grupo de 10 mil personas y que formen redes. ¿Quieren ver el verdadero poder del consumidor? No se queden en la teoría y lleven su acción a la práctica.
Y ustedes “marcas” ¿esperarán impávidos porque siguen teniendo la razón?
¿Qué harán al respecto?
Fuentes: