Maximiza la satisfacción del cliente y la lealtad con el Net Promoter Score (NPS)

En el mundo actual, donde la competencia es cada vez más feroz, las empresas están buscando formas de diferenciarse de sus competidores y de ofrecer una experiencia de cliente superior. Una forma de medir el éxito de una empresa en la satisfacción del cliente y la lealtad es a través del Net Promoter Score (NPS).

El Net Promoter Score (NPS) es una medida de la satisfacción del cliente y la lealtad hacia una empresa. Se basa en una pregunta simple: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o familiar?".

 Los clientes responden a esta pregunta en una escala del 0 al 10, y se clasifican en tres grupos:

• Los nueves y los dieces son tus Promotores. Aman tu empresa y se lo dirán a sus amigos.
• Los sietes y los ochos son tus Pasivos. Ni de aquí ni de allá. Muy susceptibles de cambiarse a tus competidores.
• De cero a seis son tus Detractores. Lo más probable es que no vuelvan a comprar tu producto o servicio y, peor aún, les dirán a otros que no lo hagan.

La diferencia entre el porcentaje de Promotores y el de Detractores será tu Net Promoter Score. Por ejemplo, si una empresa tiene el 20% de detractores, el 60% de pasivos y el 20% de promotores, su NPS sería 0 (20 - 20 = 0).

 Entre más positivo se al número mejor será la lealtad de tus Clientes y mayores tus oportunidades de crecimiento rentable a largo plazo. Lo opuesto también es cierto.

 El NPS es una medida valiosa para las empresas por varias razones.

• En primer lugar, es una medida fácil de entender y de comunicar, lo que permite a las empresas presentar los resultados de manera clara y concisa.
• En segundo lugar, el NPS se ha demostrado que tiene una fuerte relación con el crecimiento del negocio a largo plazo.

 Según un estudio realizado por "Bain & Company", las empresas con un NPS superior al promedio tienen un crecimiento del 2% a 3% más alto que las empresas con un NPS promedio o inferior.

En la implementación de un programa de experiencia del cliente, el NPS puede ayudar a las empresas de varias maneras.

• Permite identificar rápidamente los problemas de satisfacción del cliente. Un NPS bajo, indica que hay problemas con la experiencia del cliente que deben ser abordados.
• Permite medir el impacto de las mejoras en la experiencia del cliente. Si la empresa realiza cambios para mejorar la experiencia del cliente y su NPS mejora, los cambios están funcionando.

El NPS también puede ayudar a las empresas a:

1.  Identificar a los clientes leales y fidelizarlos
2. Identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente
3. Crear una cultura centrada en el cliente
4. Compararse con la competencia

Aunque el NPS no es una herramienta mágica, su implementación junto con otras herramientas y estrategias puede proporcionar una visión completa del desempeño de la empresa en cuanto a la experiencia del cliente.

¡Asegúrate de considerar el NPS en tu empresa para mejorar la satisfacción del cliente y vencer a la competencia!

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Referencias.

· Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-55.

· Reichheld, F. F., & Markey, R. (2011). The Ultimate Question 2.0 (Revised and Expanded Edition): How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. Harvard Business Press.

· Bain & Company. (2006). Net promoter system: A world-class metric for customer loyalty. Bain & Company.

· Keiningham, T. L., Cooil, B., Andreassen, T. W., & Aksoy, L. (2007). A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, 71(3), 39-51.