Mejora la Comunicación Entre Tu Empresa y Tus Clientes

Extracto: Repasemos juntos los componentes de toda buena relación comunicativa entre una empresa y sus clientes.

En un mundo comercial cada vez más competitivo, la relación y comunicación que entables y desarrolles con tus clientes puede hacer la diferencia entre ganancia o pérdida: de nuevos consumidores, nuevos seguidores y o nuevas alianzas estratégicas con otros colegas.

Muchas de las mejores técnicas para hilar una comunicación saludable y efectiva son, podríamos decir, lógicas. El detalle es que a veces las olvidamos en el momento menos oportuno.

Veamos los componentes de una buena comunicación entre tu empresa y sus clientes:

La escucha

Esta “técnica” probablemente sea la más milenaria de todas, así como también la más efectiva. Todos sabemos que para poder contestar eficazmente a una pregunta, primero debemos escuchar con atención lo que la otra persona nos está diciendo.

¿No te ha pasado que haces una pregunta en redes sociales y el community manager de la empresa te contesta algo completamente diferente o carente de los detalles que solicitaste? La comunicación falló porque quien te contestó no “escuchó”, en este caso, no leyó detenidamente tu pregunta.

Empatía

La empatía trabaja de la mano con la escucha. Si el primer componente de una comunicación saludable es escuchar, el segundo será callar a nuestro propio yo para tratar de entender la necesidad de nuestro cliente desde su punto de vista. Así podremos comprender mejor su situación y ofrecer una respuesta que resuelva su inquietud.

Claridad

Las respuestas muy ambiguas y abiertas no tienen cabida. Trata de ser claro, asertivo y directo en tu comunicación. La mayoría de las personas, sobretodo en redes sociales, prefiere ir al grano.

Empleo del lenguaje apropiado

¿Cómo habla tu marca? ¿Te imaginas a Coca Cola contestando con “usted” o “su” en redes sociales y que su lenguaje comercial fuese el de un intelectual? No, no lo podemos imaginar porque la personalidad de su marca no es esa. Las personas esperan que tu marca hable tal como se presenta ante ellas.

Personalización

Uno de los grandes errores en la comunicación, específicamente digital, es hacerle “copy paste” a las respuestas. Entendemos que muchas de las preguntas que le llegan a tu empresa a través de los medios digitales son las mismas. Pero podemos agregar un saludo personalizado incluyendo el nombre de quien nos hace la pregunta y de vez en cuando agregar un emoji o alterar ligeramente la respuesta genérica para no dar la impresión de ser máquinas en vez de humanos.

Humanización

Así sea a través de un encuentro cara a cara, un correo, anuncio publicitario o respuesta a algún mensaje privado que nos haya llegado por Instagram, nuestra comunicación debe ser humana, natural. El respeto, la escucha, la empatía y el sentido del humor nunca fallan.

Rapidez

Está de más decir que el mundo en que vivimos es impaciente. Hace más de 10 años, cuando los medios digitales empezaban a tomar fuerza en el mundo comercial, se decía que todo comentario y pregunta debía ser atendida en menos de 24 horas. Ahora la norma (semi)aceptable es hacerlo en un máximo de 12, lo que para muchos ya representa demasiado tiempo de espera.

No hace falta contestar de inmediato, seguimos siendo seres humanos con otras responsabilidades que atender. Sin embargo, responder las consultas debe ser una tarea prioritaria.Si decides automatizar saludos o respuestas en tu página web o redes sociales, déjale saber a tu cliente que es un mensaje automático y que “pronto lo contactará un representante”.

Mantén en mente estos puntos y verás cómo tu comunicación con tus clientes mejora. ¡Estamos listos para ayudarte en cada paso!

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