Mi Primera Vez. Experiencia Cliente Retail
Mi primera vez nunca volverá a ser igual. Prepara y aprovecha esta oportunidad
¿Cuándo es la última vez que has revisado los itinerarios del nuevo cliente vs cliente activo, cliente omnicanal y “EX” cliente?
Una primera impresión puede no ser suficiente pero ayuda en gran medida
La importancia de retener la base actual de clientes y conseguir aumentar su frecuencia y valor de compra ha sido el objetivo prioritario de la mayoría de cadenas retail en los últimos 10 años.
Sigue siendo más rentable dedicar recursos a clientes ya activos que a la captación de nuevos. El coste de adquisición de nuevos clientes es alto y en especial para operadores etailers.
No es suficiente con optimizar la base de clientes actuales
Dicho esto, la realidad es que si descuidamos la captación de nueva sangre parta el negocio, iremos acompañando a nuestro cliente actual en su envejecimiento vital y tarde ó temprano echaremos en falta no haber dedicado algo más de esfuerzo hacia el segmento de nuevos clientes.
Revisar Itinerarios por segmentos de clientes
Un buen inicio para esta tarea es revisar el itinerario específico de los nuevos clientes en las distintas etapas y actividades de su experiencia de compra para identificar:
- Aquellas áreas con mayor/menor relevancia
- Sentimiento positivo/negativo en cada actividad
Si a esto le añadimos un contraste con el segmento de clientes activos, podremos poner en marcha unas iniciativas directamente dirigidas a conseguir una mayor efectividad en la labor de enganche de nuevos clientes.
Momento dulce. Euforia inicial
Algo muy común en la mayoría de los sectores retail es la existencia de un momento “dulce” en el nuevo cliente reflejado en un mayor NPS (Net Promoter Score). Esta situación brinda dos claras oportunidades que no siempre se abordan de una manera proactiva por parte de las cadenas:
- Mayor efectividad a la hora de ofrecer venta cruzada
- Clara predisposición a hacer una prescripción positiva a otros potenciales clientes sin tener que esperar a una mayor madurez en la relación con nuestra Marca
Producto. Todavía muy relevante
Observamos, en base al feedback de los clientes, en este caso de Retail Moda Mujer, que para las nuevas clientas aspectos relacionados directamente con Producto constituyen el núcleo principal de enganche con mayor relevancia sobre las otras áreas.
Los aspectos Emocionales, aunque ganando importancia vs años anteriores, se encuentra en segundo lugar.
Aspectos relacionados con el Precio aparecen en tercer lugar de relevancia. De hecho, tras unos tiempos económicos difíciles como los que hemos pasado conviene revisar al alza el peso de iniciativas y comunicación aspiracional/valor y no puramente promocional /pvp/descuento.
La omnicanalidad ayuda al primer paso: identificar quién es nuevo cliente
Las iniciativas disponibles de omnicanalidad van haciendo cada vez más fácil la identificación del cliente, superando el primer escollo que es como identificar a aquel cliente que por primera vez se decide por nuestros productos y servicios.
Kit de recursos omnicanal para nuevos clientes
Mhe ha seleccionado dentro de su Omnichannel Index un kit de iniciativas específicas en tienda, web y móvil con mayor impacto cara a los nuevos clientes en su “primera vez”.
Sectores como el de Ocio y Tecnología destacan por su mayor desarrollo y cadenas/marcas como Kiabi, Adidas, Tous, Decathlon y Fnac aparecen en el top de operadores mejor preparados para esta tarea.
Prepara y aprovecha esta oportunidad
¿Cuándo es la última vez que has revisado los itinerarios del nuevo cliente vs cliente activo, cliente omnicanal y “EX” cliente?
Una primera impresión puede no ser suficiente pero ayuda en gran medida.
Mi primera vez nunca volverá a ser igual. Prepara y aprovecha esta oportunidad.