Modelo de madurez para la evolución digital

La llamada "trasformación digital" se ha convertido en un concepto no siempre comprendido.

La "transformación" refiere a una evolución, por lo tanto, es un proceso continuo. Comprende una visión sistémica que abarca múltiples componentes que transitan un proceso hacia la madurez, con el fin del logro de factores de valor específicos. Y fundamentalmente refiere al re diseño de la arquitectura empresarial, con base en valores y principios que permiten abordar un ambiente que puede caracterizarse como: dinámico y cambiante, ambiguo e incierto; no lineal, complejo y emergente e imprevisible; impulsado por factores disruptivos y por las cambiantes necesidades y prioridades de las partes interesadas.

Un modelo de madurez ayuda a tener una referencia en el proceso de evolución como guía de los componentes que deberemos de considerar en un programa de implementación de dicha evolución; a la vez que nos permite evaluar cual es punto de partida. 

Permite dirigir el reajuste o la nueva inversión en tecnología, modelos de negocio y procesos para impulsar un nuevo valor para los clientes y empleados con el fin de competir eficazmente en una economía digital en constante cambio.

¿Cuáles son los niveles de evolución y que representan?

Las etapas de la transformación digital reflejan el estado y el progreso de una organización en movimiento. Las etapas están definidas por los elementos de transformación digital que están presentes en la posición actual de una organización o en su hoja de ruta inmediata.

Aunque se presentan como seis etapas distintas, es posible que las empresas no migren a través de cada etapa en un camino lineal o a la misma velocidad. Dependiendo de qué grupos o agentes de cambio estén liderando esfuerzos específicos, y en qué departamentos, los elementos de la transformación digital se producen en bolsas a través de las etapas. Como tal, cada fase se define por conjuntos de atributos que abarcan múltiples facetas de la organización, incluyendo operaciones, CX, alfabetización digital, formación y experiencia, y tecnología.

Las etapas se organizan como sigue:

• Etapa 1: Las operaciones con los clientes mantienen el statu quo, "lo mismo de siempre". Las organizaciones operan con una perspectiva heredada familiar de los clientes, los procesos, las métricas, los modelos de negocio y la tecnología, creyendo que sigue siendo la solución a la relevancia digital.
• Etapa 2: La nueva tecnología despierta la imaginación y la experimentación a medida que las empresas se vuelven "presentes y activas". Los focos de experimentación impulsan la alfabetización digital y la creatividad, aunque de forma dispar, en toda la organización, al tiempo que pretenden mejorar y amplificar puntos de contacto y procesos específicos.
• Etapa 3: Un sentido de urgencia acelera el cambio con resultados "formalizados". La experimentación se vuelve intencional mientras se ejecuta a niveles más prometedores y capaces. Las iniciativas se vuelven más audaces y, como resultado, los agentes del cambio buscan el apoyo de los ejecutivos para obtener nuevos recursos y tecnología.
• Etapa 4: La lucha por la relevancia se intensifica y las empresas formulan un enfoque "estratégico" del cambio. Los grupos individuales reconocen la fuerza de la colaboración a medida que su investigación, trabajo y conocimientos compartidos contribuyen a las nuevas hojas de ruta estratégicas que planifican la propiedad, los esfuerzos y las inversiones de la transformación digital.
• Etapa 5: La transformación está en el ADN ya que las empresas están oficialmente "convergiendo" en su enfoque. Se forma un equipo dedicado a la transformación digital para orientar la estrategia y las operaciones en función de los objetivos empresariales y centrados en el cliente. La nueva infraestructura de la organización toma forma a medida que se solidifican los roles, la experiencia, los modelos, los procesos y los sistemas para apoyar la transformación.
• Etapa 6: La cultura de la innovación se convierte en la principal prioridad a medida que las empresas se vuelven "innovadoras y adaptables". La transformación digital se convierte en una forma de negocio a medida que los ejecutivos y estrategas reconocen que el cambio es constante. Se establece un nuevo ecosistema para identificar y actuar sobre las tendencias tecnológicas y de mercado en piloto y, eventualmente, a escala.

¿Cuales son los componentes a evolucionar?

El camino hacia la transformación digital hace madurar a la organización como un todo a través de la suma de sus partes.

• Cliente - Proporciona una experiencia en la que los clientes ven a la organización como su socio digital utilizando sus canales preferidos de interacción para controlar su futuro conectado dentro y fuera de línea.
• Estrategia - Se centra en cómo la empresa se transforma o funciona para aumentar su ventaja competitiva a través de iniciativas digitales; está integrada en la estrategia empresarial general.
• Tecnología - Apoya el éxito de la estrategia digital ayudando a crear, procesar, almacenar, proteger e intercambiar datos para satisfacer las necesidades de los clientes a bajo coste y con pocos gastos generales.
• Operaciones - Ejecutar y evolucionar los procesos y tareas utilizando las tecnologías digitales para impulsar la gestión estratégica y mejorar la eficiencia y la eficacia del negocio.
• Cultura, personas y organización - Definir y desarrollar una cultura organizativa con procesos de gobernanza y talento para apoyar el progreso a lo largo de la curva de madurez digital y la flexibilidad para lograr sus objetivos de crecimiento e innovación.
• Datos - Evalúa la capacidad de la organización, tanto estratégica como operativa, para utilizar ética y eficazmente los datos y los activos de información para maximizar el valor del negocio.

Cliente

• Gestión de la experiencia del cliente. Existe una organización interna y un sistema de gobierno para ofrecer una experiencia óptima al cliente.
• Visión del cliente desde fuera. La organización ofrece una buena experiencia con sus productos y servicios.
• Conocimiento del cliente. La organización hace un uso eficaz de los datos para generar información sobre el cliente.
• Confianza del cliente. La experiencia entregada se alinea con la promesa de la marca. 

Estrategia 

• Gestión de la estrategia. La organización desarrolla y adopta una estrategia digital clara y completa. 
• Gestión de marketing y marca. Se desarrolla y mantiene un mensaje de marca coherente en todos los canales.
• Gestión del ecosistema. La organización es capaz de aprovechar los ecosistemas para crear valor empresarial.
• Patrocinio financiero. Existe un patrocinio financiero para apoyar la estrategia digital.
• Inteligencia de mercado. Se recopila información del mercado para fundamentar la estrategia.
• Gestión de la cartera. La organización mantiene una cartera equilibrada de productos y servicios digitales. 

Cultura

• Valores organizativos. Se establecen valores organizativos que impulsan la experiencia de los empleados.
• Gestión del talento. La organización cuenta con las competencias, los conocimientos y las herramientas para crear y desarrollar una plantilla eficaz.
• Habilitación del lugar de trabajo. El entorno de trabajo de la organización, las herramientas y las prácticas aceptadas apoyan la productividad y la innovación.

Operaciones

• Gobierno de las operaciones. La organización cuenta con un gobierno eficaz de las operaciones.
• Diseño de servicios e innovación. La organización es capaz de diseñar y desarrollar de forma eficiente y eficaz servicios innovadores que aporten valor al negocio.
• Transición/despliegue del servicio. La organización es capaz de prestar, desplegar y retirar servicios de forma rápida, flexible y eficaz.
• Operaciones de servicio. La organización es capaz de ejecutar servicios en producción de forma eficaz y eficiente, garantizando una alta disponibilidad, calidad y capacidad de respuesta a los cambios en la demanda.

Datos

• Gobierno de datos. La organización cuenta con un sistema eficaz de gobierno de datos.
• Ingeniería de datos. La organización cuenta con sistemas y procesos eficaces para recopilar, transferir, almacenar y procesar los datos.
• Realización del valor de los datos. La organización es capaz de obtener valor de negocio de sus activos de datos.

Tecnología

• Gobierno de la tecnología. La organización gobierna bien la utilización de la tecnología en la investigación, el desarrollo y la producción de sus bienes y servicios.
• Arquitectura de tecnología y aplicaciones. Existe una arquitectura tecnológica y de aplicaciones que describe el comportamiento de las aplicaciones y su integración con la plataforma tecnológica y los servicios subyacentes.
• Seguridad. La organización planifica y aborda de forma proactiva las amenazas, las vulnerabilidades y los requisitos de cumplimiento de la seguridad. 
• Aplicaciones y plataformas. Existen plataformas y herramientas tecnológicas para desarrollar y gestionar eficazmente las aplicaciones y los procesos. 
• Conectividad y computación. La organización cuenta con la conectividad y las capacidades informáticas necesarias para apoyar las operaciones empresariales digitales. 

¿Por qué la gestión basada en evidencia?

La gestión basada en la evidencia ayuda a las organizaciones a establecer las medidas adecuadas para invertir en los lugares correctos, tomar decisiones más inteligentes y reducir el riesgo mediante un enfoque iterativo e incremental. Este método empírico, junto con los principios y valores ágiles, permite dar pasos exitosos de cambio para la organización.

Empezar por ver el valor

Las organizaciones invierten en procesos ágiles, herramientas, formación y entrenamiento, pero ¿Cuánto están recibiendo a cambio? ¿Ha mejorado la entrega del producto? ¿Están más contentos los clientes? ¿Están los empleados satisfechos y capacitados? Las métricas tradicionales pueden dar una idea de las mejoras en la eficiencia operativa, pero la conversación más importante es sobre la mejora de su capacidad para crear valor para sus clientes y partes interesadas.

Las medidas definidas variarán según la organización, pero todas las áreas contribuyen a la capacidad de una organización para ofrecer valor empresarial. 

Área de Valor Clave (KVA) 

• Valor actual. Mide el valor entregado al cliente o usuario en la actualidad
• Valor no realizado. Mide el valor que podría obtenerse al satisfacer todas las necesidades potenciales del cliente o usuario
• Capacidad de innovación. Mide la capacidad de ofrecer una nueva capacidad que podría servir mejor a una necesidad del cliente o usuario
• Tiempo de comercialización. Mide la capacidad de ofrecer rápidamente una nueva capacidad, servicio o producto.

Capacidad de realizacion

Sin duda son infinitos los caminos que conducen a la falla de implementacion, no obstante podriamos fiocalizar en lois factoresa que inciden positivamente en la capacidad de realización, por lo cual comparto principios facilitadores:

• Reconozca que la entrega de la estrategia es tan importante como el diseño.
• Acepte que usted es responsable de entregar la estrategia que diseñó.
• Dedique y movilice los recursos adecuados.
• Potencie su visión sobre clientes y competidores.
• Sea audaz, permanezca centrado y mantenga todo lo más sencillo posible.
• Promueva el involucramiento de los equipos y la cooperación transversal efectiva.
• Demuestre predisposición hacia la toma de decisiones y aduéñese de las decisiones que tome.
• Verifique las iniciativas en curso antes de comprometerse con otras nuevas.
• Desarrolle planes sólidos que permitan pasos en falso — para aprender rápidamente.
• Celebre el éxito y agradezca a aquellos que han hecho un buen trabajo

En sisntesis ...

Defino la transformación digital como: un cambio tecnológico, cultural y operativo en el que las organizaciones aprovechan los datos para ofrecer valor al cliente, innovar con agilidad y mantener la vitalidad. La última palabra de esta definición es el estado final: "vitalidad". Esto sugiere que la organización está diseñada para ser proactiva y fomentar el crecimiento de nuevos negocios tanto interna como externamente a través de un ecosistema de clientes, socios y más allá.