Modernización y Digitalización en Extranjería

En marzo de 2018 el Departamento de Extranjería y Migración (DEM) inicia un programa de impulso y renovación de todos sus procesos, buscando modernizar y digitalizar (ocupando tecnología y la forma de trabajar de las personas). El equipo de modernización del DEM reinventa, optimiza, modifica e innova constantemente, con el objetivo de mejorar los tiempos y experiencia de usuario. En un mundo donde la normativa y procedimientos están por encima de las personas (clientes internos y externas), es necesaria una reingeniería de todos los procesos y como las personas ven la innovación dentro del estado.

Buscar procesos centrados en los migrantes y funcionarios públicos, es un esfuerzo para salir de la zona de confort, especialmente los que repiten constantemente “esto siempre se ha hecho de esta manera” o “la normativa no lo permite”. También se debe pasar la responsabilidad al migrante en una buena postulación y respetar los tiempos de postulación. Para lograr nuevos y buenos cambios son necesarios mejorar la operación de los beneficios migratorios desde el interior y exterior.

Históricamente los procesos de extranjería eran realizados con expedientes físicamente en papel, que eran enviados a través de correo tradicional. La entrega de documentos físicos y la impresión de papeles incurrían a costos aproximados de 1000 millones de pesos anuales. Se debía cambiar de forma drástica, por eso mismo los nuevos procesos (entre 2018 y 2019) de Regularización Extraordinario (con más de 155 mil inscritos) y el Plan Humanitario de Regreso Ordenado (más de 2500 inscritos) fueron desde un inicio digitales, sin la necesidad de que los papeles físicos estuvieran en las dependencias del DEM. Procesos que son digitales desde su iniciación hasta el final, permiten que internamente el DEM sea ordenado, sistematizado y trazable, centrados en mejorar las condiciones de los funcionarios públicos y la atención al migrante.

Es el caso de la digitalización de los ingresos de las solicitudes de Permanencia Definitiva, Prorrogas de Visas y Nacionalización, la implementación de nuevos procesos implica ahorros aproximados de 100 millones de pesos en los trámites que realizan los migrantes por efectos de envió de documentación y transporte. Internamente, y por el volumen de solicitudes era necesario -sin excusas- la modernización urgente de Extranjería y en un año y media se han realizado grandes acciones, muy distinta a la mirada anterior, pasiva y conservadora.

Además, en la gran mayoría de los procesos ocupan como medio de verificación el sistema de clave única, permitiendo a los migrantes no solo acceder a los tramites de extranjería, sino a una variedad de otros beneficios y certificados del estado.

El último desarrollo del DEM es la obtención del certificado de Permanencia Definitiva de forma digital en la plataforma de tramites https://tramites.extranjeria.gob.cl/. Más de 55 mil certificados ya están habilitados para que las personas de la comodidad de su hogar puedan bajarlo, sin la necesidad de acercarse a las oficinas. Esto ahorra más de 32 millones al Estado por temas de papel e impresión y para los migrantes más de 60 millones de pesos en concepto de transporte.

El uso de tecnología e innovación para mejorar la gestión migratoria es un cambio que permite que procesos que logran la regularidad migratoria y eliminar las colas presenciales. La implementación del sistema de reserva de citas logró eliminar filas de más de 12 cuadras, donde las personas esperaban más de 8 horas para ser atendidas, donde el 50% de las personas no lograban concretar su cita. Muchas veces se podrían encontrar personas realizar filas en invierno con temperaturas bajo cero. A la fecha, cada migrante que tome hora tiene un cupo asegurado para ser atendido de forma digital (de preferencia) o presencial. 

En septiembre de 2019, llevamos más de 25 tramites digitalizados (61% del total de tramites), y esperando que para finales de año se llegue al 80%; adicionalmente, 16% de los tramites ya están automatizados (especialmente en atención a publico); para el 2020 introduciremos herramientas de machine learning para lograr mejores análisis y reducción de tiempos de atención a público.

Sabemos que queda mucho trabajo y mejoras, pero estamos en la búsqueda de mejorar todos los  procesos, que sean más dignos para los migrantes a través de la modernización, digitalización y acciones reales.