Orquestación estratégica de servicios y Accountability Partner

El concepto “Orquestación Estratégica de Servicios” lo descubrí en un artículo publicado en el año 2006 en Harvard Business Review (HBR), donde explica cómo esta estrategia permite a las organizaciones estructurar redes de servicios complementarios para satisfacer de manera más completa las necesidades del cliente, mejorando así la calidad y eficiencia de sus ofertas.

Este enfoque, que implica coordinar distintos servicios de manera alineada y bajo estándares comunes, se ha aplicado en diversos sectores, como consumo masivo, la construcción, salud, tecnología y educación. En mi caso particular lo he venido aplicando y promoviendo para complementar las actividades de distribución comercial y para desarrollar canales alternativos como el Dropshipping.

En este artículo, que viene siendo una continuación del publicado en mayo del 2023 en esta misma red, me permite destacar la vigencia de la orquestación estratégica, y explorar otras áreas dónde aplicarla. Adicionalmente pretendo relacionarlo con el rol del  Accountability Partner , que puede ser clave en su implementación.

¿Qué es la Orquestación Estratégica de Servicios?

La Orquestación Estratégica de Servicios (OES), tal y como se define en el artículo mencionado de HBR,  implica que una organización no solo gestione sus propios servicios, sino que integre y coordine una red de proveedores especializados. Esta empresa se convierte en un "director de orquesta" o en un "nodo orquestador" de la red de servicios, que asegura que cada proveedor opere bajo los mismos estándares y contribuye al éxito del servicio final. En lugar de funcionar de forma aislada, todos los proveedores y servicios trabajan en colaboración y armonía, asegurando que cada componente ofrezca valor a la cadena general de servicio.

Importancia y vigencia de la Orquestación Estratégica de Servicios

Este modelo es especialmente relevante en el contexto actual de especialización y trabajo remoto, en el que las empresas dependen cada vez más de socios externos para llevar a cabo operaciones que antes gestionaban internamente. El artículo de HBR destaca que, para las empresas, la orquestación estratégica de servicios no solo es una herramienta para mejorar la eficiencia, sino también para: 

- Aumentar la flexibilidad: Al permitir que las empresas adapten su red de servicios en función de la demanda del cliente y las condiciones del mercado.

- Mejorar la satisfacción del cliente: Al ofrecer soluciones completas y de calidad, lo cual contribuye a una experiencia de cliente más integrada.

- Reducir riesgos: Al asignar responsabilidades claras a cada proveedor y asegurarse de que todos trabajen en línea con objetivos comunes, se reducen los riesgos de fallos en la cadena de valor.

¿Dónde y cuándo aplicar la Orquestación Estratégica de Servicios?

La OES es especialmente efectiva en sectores y contextos en los que la coordinación de múltiples servicios es fundamental para el éxito.

Algunas de las aplicaciones más comunes incluyen:

1. Construcción y Mantenimiento: En proyectos que requieren una red de proveedores, como construcción de infraestructuras y mantenimiento de edificaciones, la orquestación permite integrar servicios de seguridad, inspección y contratistas especializados, asegurando que todas las partes trabajen en línea con los objetivos del proyecto.

2. Atención Médica y Salud: La coordinación de distintos servicios médicos (por ejemplo, proveedores de equipos, personal de enfermería, especialistas médicos y servicios de análisis) asegura que el paciente reciba una atención integral, al tiempo que optimiza los recursos del centro de salud.

3. Tecnología y Desarrollo de Software: La orquestación estratégica es crucial cuando se desarrollan plataformas complejas o aplicaciones que requieren la participación de equipos de desarrollo, seguridad, control de calidad y soporte técnico. Esto permite que cada función colabore de manera efectiva, alineada con los plazos y estándares de calidad.

4. Educación: En instituciones educativas que ofrecen programas interdisciplinarios o colaborativos, coordinar los servicios de diferentes departamentos o proveedores externos (por ejemplo, plataformas de e-learning, instructores y personal administrativo) puede enriquecer la experiencia del estudiante.

La OES es especialmente útil cuando el éxito del servicio final depende de la interacción fluida y coordinada de varios proveedores. Es clave en contextos donde los clientes exigen servicios integrados y soluciones personalizadas y cuando la falta de coordinación entre proveedores podría afectar la calidad final o generar demoras. Sin embargo, un factor importante a considerar previo a la incorporación de nuevos nodos, que conformen la red de servicios en asegurar que todas las empresas comparten los mismos valores y principios, en especial los relacionados con la responsabilidad y la rendición de cuentas, de ahí que el rol del Accountability Partner se hace importante.

Rol del Accountability Partner en la Orquestación Estratégica de Servicios

 El Accountability Partner (AP) desempeña un rol crucial en la implementación y desarrollo de un modelo de orquestación estratégica de servicios, ya que su responsabilidad es garantizar que cada miembro de la red de servicios cumpla con sus compromisos y opere bajo los mismos estándares de calidad. Algunas formas en las que un AP contribuye a esta estrategia incluyen:

1. Establecimiento y Supervisión de Estándares: El AP trabaja con la empresa principal para definir los estándares de calidad, tiempos de entrega y requisitos de cada servicio. Luego, se encarga de supervisar que cada proveedor cumpla con estos estándares y ajuste sus prácticas según sea necesario

2. Coordinación y Comunicación Eficaz: Un AP facilita la comunicación entre los distintos proveedores, asegurando que cada parte tenga acceso a la información necesaria para colaborar de manera eficiente. Esto ayuda a reducir malentendidos y asegura que todos estén alineados con los objetivos comunes.

3. Monitoreo del Progreso y Evaluación de Desempeño: El AP establece métricas y sistemas de evaluación para monitorear el desempeño de cada proveedor. Esto permite identificar problemas o desviaciones de manera temprana, haciendo posibles ajustes proactivos en la red de servicios.

4. Gestión de Riesgos y Solución de Problemas: La presencia de un AP permite detectar y gestionar posibles riesgos en tiempo real. Al trabajar en estrecha colaboración con cada proveedor, el AP puede resolver problemas antes de que se conviertan en obstáculos para el proyecto o servicio final.

Recomendaciones para Implementar la Orquestación Estratégica de Servicios

Implementar un modelo de orquestación estratégica de servicios implica varios pasos clave:

- Definir una Red de Servicios Complementarios: Es esencial seleccionar servicios complementarios que añadan valor al servicio final. Cada proveedor debe ser evaluado según su capacidad para cumplir con los objetivos de la organización y adaptarse a los estándares establecidos.

- Desarrollar una Plataforma de Coordinación: Implementar una plataforma centralizada donde todos los proveedores puedan comunicar su progreso y recibir actualizaciones en tiempo real. Esto garantiza que todos los miembros de la red trabajen en armonía y tengan una visión clara de sus responsabilidades.

- Contratar un Accountability Partner: La figura del AP debe ser alguien con experiencia en gestión de proyectos y con capacidad de supervisar y evaluar el desempeño de múltiples proveedores. Este rol garantiza que cada parte cumpla con sus compromisos y actúe de manera alineada con los objetivos generales.

- Establecer Procedimientos de Evaluación Continua: Definir métricas y sistemas de evaluación de desempeño que permitan monitorear la calidad y eficiencia de cada servicio. Estos sistemas deben facilitar la detección temprana de problemas y proporcionar retroalimentación continua para mejoras.

Conclusión

La Orquestación Estratégica de Servicios sigue siendo relevante hoy en día. Este enfoque se centra en cómo las empresas pueden coordinar y gestionar una red de socios y recursos para aprovechar oportunidades de manera ágil y eficiente.

La colaboración con diferentes socios puede fomentar la innovación, ya que permite combinar diversas competencias y recursos para desarrollar nuevas soluciones y productos, promueve la optimización de recursos y permite adicionalmente, a las empresas centrarse más en las necesidades del cliente, ofreciendo soluciones personalizadas y mejorando la experiencia del cliente.

La orquestación estratégica de servicios es modelo disruptivo de negocios que se puede convertir en una estrategia esencial para organizaciones que buscan ofrecer servicios completos y de alta calidad, a través de la colaboración y coordinación de una red de proveedores.

La incorporación de un Accountability Partner es clave en este proceso, ya que garantiza el cumplimiento de los estándares y facilita una colaboración eficaz entre todos los proveedores. En un entorno competitivo y cada vez más especializado, la orquestación estratégica de servicios ofrece a las organizaciones una ventaja crítica para satisfacer las crecientes demandas de los clientes.

Desea saber como incorporar Accountability Partners en su organización, escríbame al correo fguevara@aivltam.com y le haré llegar la información de los diferentes programas y servicios que ofrecemos en la AIV.