Papelones en reuniones. Cómo presentar bien las malas noticias.

Dick Harper está feliz. Lo acaban de promover a VP de Comunicaciones en Globodyne. Su primera tarea es ir a presentar los resultados trimestrales de la compañía a un programa de televisión esa misma tarde.

Comienza la entrevista y todo es un desastre. El conductor le pregunta por qué el CEO de la compañía vendió el 80% de sus acciones. Dick no tiene respuesta. Le mencionan que la SEC está investigando a su CFO. Dick no sabe qué decir. Lo acusan de robarse el fondo de pensiones de la empresa. Dick no encuentra las palabras.

Esta escena de “Las Locuras de Dick y Jane” protagonizada por Jim Carrey, me hizo recordar algunas reuniones corporativas bastante incómodas. Seguramente estuviste en alguna así; hay malas noticias, empiezan a llover las preguntas y el presentador se queda mudo o empieza a divagar. 

Cada vez que tenemos que reportar malos resultados es imprescindible estar preparados. Recorramos a continuación un ayuda memoria con los puntos fundamentales a tener en cuenta.

1. La causa raíz

Necesitamos entender bien el problema. Es decir, cuál es la causa raíz que explica este desvío. No alcanza con decir: “han bajado un 20% las ventas”. Necesitamos ir más profundo. 

Una herramienta útil para este ejercicio es la Técnica de los 5 Por Qué. Consiste en un análisis iterativo en el que por cada respuesta se vuelve a preguntar porqué para realmente llegar al fondo de la cuestión. 

Por ejemplo:

1. ¿Por qué bajaron las ventas? - Porque hay faltantes del producto XYZ
2. ¿Por qué hay faltantes de XYZ?  - Porque la planta está ocupada con el ABC
3. ¿Por qué está ocupada con el ABC? - Porque el Director Regional pidió darle prioridad
4. ¿Por qué no se verificó la decisión del Director con la Gerencia local? Porque no se puede decir que no…es el Director Regional.
5. ¿Por qué no se le puede decir que no al Director Regional? -ehhhh.

De un problema comercial pasamos a un problema de comunicación.

Si erramos en el diagnóstico, fallaremos en el tratamiento.

2. La responsabilidad

Cuando era muy chico me encantaba jugar al huevo podrido. La misión era pasarse un paquete (simulando ser un huevo podrido) y perdía el que se lo quedaba al final, el distraído. 

De grandes, en las empresas, pasa algo parecido. Cada vez que hay un “huevo podrido”, empieza la danza evasiva de la responsabilidad. Lo importante es que la culpa sea de otro. 

Esta actitud negativa se ve reforzada por los jefes cuando preguntan: “¿¿¿Quién fue???”. Sabemos que en el “Operativo Caza de Brujas” el que se queda con el huevo podrido la va a pasar muy mal…

Más allá del tipo de jefe que tengamos, cuando las cosas salen mal, debemos asumir rápido nuestra cuota de responsabilidad. No esperemos recibir por eso una ovación de pie. Pero es lo que hay que hacer. Además, demostraremos carácter, integridad y valentía, cualidades fundamentales del liderazgo.

No hay cosa más frustrante que la gente que no se hace cargo de sus errores. 

3. El Plan de Acción

Ya sabemos qué pasó, porqué pasó y alguien se hizo cargo. Genial. ¿Y ahora qué?

La audiencia no sólo quiere escuchar un rosario de lamentos y explicaciones. Quiere saber cómo vamos a salir de esta situación. Concretamente, qué hiciste o estás haciendo ahora mismo para cambiar ese resultado.

“Un objetivo sin un plan es sólo un deseo” -Antoine de Saint-Exupéry

Un plan de acción tiene un QUÉ, un QUIÉN y un CUÁNDO. Dicho de otra forma, es un objetivo SMART.

En caso que el desvío sea grave, es importante explicar las ACCIONES a tomar y no sólo decir “no se preocupen, yo lo arreglo”. La audiencia ya está preocupada. No le pidas otro acto de fe.Por último, ya que hablamos de fe, no prometas aquello que no puedas cumplir. Sé claro y transparente. No estás en el negocio de vender esperanza. 

Fallar en la preparación es prepararse para fallar

Como en un partido de ajedrez, reportar malas noticias requiere anticiparse un par de jugadas. Al menos, a las más obvias. 

Preparación. Es la diferencia entre hacer un papelón y hacer un buen papel. 

Saludos, Maxi Hapes.