Para mejorar el servicio al cliente.

Como mejorar el servicio al cliente en tres simples pasos.

Cualquier consumidor puede platicar alguna historia de horror. Desde la empresa que no cumple lo que promete hasta el responsable de dar la cara que, o no la dá, o no resuelve nada. Muchas de estas historias involucran con frecuencia a una persona de servicio al cliente.

Es ampliamente conocido el adagio que afirma que un cliente satisfecho atrae a dos clientes pero un cliente insatisfecho te quita ocho. Bajo ese supuesto ¿Cuanto te representa anualmente un cliente insatisfecho? Probablemente no mucho, pero ¿diez? ¿veinte? 

Queda claro que hay clientes difíciles pero no son la mayoría. Aquí les pongo algunos de los errores que se cometen en el servicio a clientes.

1) Tomarselo personal: El cliente no está enojado contigo. Su problema es con la empresa de la cual eres cara y receptorio de las frustraciones. Lo que busca la persona es obtener un poco de empatía. Dile que entiendes su problema, algunas frases que te pueden ayudar son: "ya veo que eso puede ser muy molesto" "entiendo perfectamente déjeme ver qué podemos hacer" hay mayor posibilidad de que el o la cliente se muestren mucho mas comprensivos si te sienten su aliado y no su enemigo.

2)Aferrarse a tener la razón a cualquier costo: Tu trabajo no es tener la razón ni estar equivocado: Tu trabajo es resolver las inquietudes del cliente, bajo ciertas políticas de la empresa. ¿Te das cuenta cuanto tiempo y energía pierdes en tratar de tener la razón?. Hay ocasiones en que no importa quien está en lo cierto, lo mportante es que el problema existe y tú estas en capacidad de resolverlo. ¿Como hacerle? resiste el impulso a tener la razón. Un ejercicio que hasta divertido resulta es, durante una hora, o 45 minutos, en todas las conversaciones responde "estoy equivocado" o "me equivoqué" el resultado será que estarás más cómodo con el error y no dejarás que esto te impida dar un buen servicio.

3)Buscar problemas y no soluciones: ¿Alguna vez te has sorprendido señalando más porqué no se puede hacer algo que porqué sí? Las voces que te dictan esas ideas que repites casi con religiosidad se conocen en el mundo del coachng como los saboteadores. Estos son vocecillas son las que nos obstaculizan y provocan que nos dediquemos a evitar hacer cosas que nos harán la vida más amable e impiden nuestro desarrollo. Cuando te descubras explicando porqué no se puede hacer algo simplemente haz pausa y ubica alternativas de solución que satisfagan a ambas partes (la empresa y sus políticas, y el cliente).

El servicio a cliente tiene impacto directo en ventas y utilidades. Desafortynadamente es muy sencillo identificar a las empresas que no gastan un centavo en entrenar a su personal, o que les dan un entrenamiento más preocupado en "ahorrarle" problemas y dinero a la empresa, lo malo es que dentro de los ahorros está la posibilidad que se incluya la oportunidad de incrementar el negocio y las utilidades. Cada uno de estos tips requieren de ser practicados de manera constante, hasta convertirlos en habitos.

Recuerda que el mercado no perdona y empresas con reputación de buen servicio al cliente están en la posibilidad de arrasar con su competencia.

¡Hasta la próxima!

Hugo Gutiérrez Ahumada, MDO
Coach Co-activo

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