Las palabras en Salud: un Paciente ..¿es Usuario o Cliente?

Las palabras tienen poder y generan realidades.

En el sector de la salud, el uso indistinto de la palabra "paciente" ha sido objeto de debate. Quienes trabajan en organizaciones sanitarias han tenido que recurrir a ciencias diferentes a la medicina o la clínica para mejorar sus procesos y la relación con las personas que atienden.

En la búsqueda de la excelencia en la prestación de bienes y servicios, sectores como el comercio, el turismo o los medios de comunicación han adoptado términos como cliente, usuario, pasajero, huésped, televidente o lector para identificar a aquellas personas que adquieren o utilizan sus productos o servicios. Esta identificación impulsa a las organizaciones a orientar sus estrategias hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de las personas, creando experiencias positivas que fomenten su fidelidad.

En otras palabras, crear la mejor experiencia posible para la persona que requiere un bien o servicio.

Generalmente se comprende la palabra paciente como aquella persona que espera con paciencia. En latín "patiens", o "patientis", proviene de "pati" que significa sufrir o aguantar, “Padecer”. Paciente es la persona que sufre o aguanta.

En los nuevos modelos de gestión sanitaria no es suficiente incorporar la palabra "paciente" para hacer referencia o implementar nuevas prácticas administrativas clínica-hospitalarias. A diferencia de otras palabras que hacen referencia a las personas, quien acude a una organización sanitaria está padeciendo o sufriendo no habiendo espacio para errores. Lo que recibirá como atención no es posible cambiarlo o devolverlo. 

El paciente a su vez pertenece a su red afectiva (familia y amigos), quienes también conviven con lo que ocurre a la persona que padece. Esta red entrega apoyo logístico, económico o simplemente su valiosa presencia. Así, el bienestar resultante de una atención en salud también es importante, percibida y valorada por su red afectiva.

Con la globalización, las redes y los medios, las personas (y su red) que asisten a una organización sanitaria tienden a comparar con el trato que reciben de otras empresas u organizaciones: supermercado, restaurante, comisaría, municipalidad, etc. La nueva vara de medición no es sólo una comparación de atención pública versus privada, o un prestador versus otro, sino su experiencia como paciente y su red, percibida en condición de sufrimiento. 

La calidad y seguridad en la atención en salud, a través de normas y protocolos han ayudado significativamente a mejorar esta experiencia. El paciente como foco está en las funciones de profesionales de salud. No siempre en su ADN, la vocación tiene un rol importante en los profesionales porque no toda la calidad y humanización de atención podrá estar escrita.

Se puede innovar en la gestión tomando prácticas de otros rubros y servicios que han mejorado la experiencia de turistas, pasajeros y usuarios. Pero esto no es la solución, porque el continuo entrenamiento, práctica,capacitación, cuestionamiento y lo más importante "la empatía" o ponerse en el lugar del paciente es fundamental.

Son los elemento distintivos de cada institución y organización para lograr en forma sostenida el bienestar integral de quienes padecen o sufren: el paciente y su red afectiva.

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