Percepción y confianza: dos claves para la conversión en clientes

Recuerdo que cuando hacía estudios de Satisfacción de Clientes, medíamos las expectativas del cliente respecto a una variable (producto, precio, servicio, transporte, reclamaciones, etc.), y la percepción del cliente respecto a esa misma variable una vez recibida, mediante una puntuación de 1 a 10. Si la expectativa era superior a la percepción, teníamos un problema.

Eso también ocurre con la conversión en internet, sea de compra de producto o de envío de un formulario. Cuando el usuario navega por las webs para comprar o informarse, tiene una expectativa de lo que va a encontrar. Al aterrizar (¡felizmente!) en nuestra landing page y comenzar sus clics en busca de una solución, adquiere una experiencia de usuario que le lleva inmediatamente – sea o no consciente de ello – a una “percepción del producto, servicio, empresa o marca”.

Esa percepción se alimenta tanto de sensaciones, estímulos, conocimiento y aprendizajes pasados o presentes, como de la experiencia que está teniendo en ese momento de estar en nuestra web, o ha tenido en el pasado. A su vez, esa percepción puede ser en el proceso anterior a la conversión, durante la misma, o posterior a ella.

En el primer caso es clave la marca en sus aspectos de valores que transmite, propósito, imagen, tono (forma de comunicarte) y experiencias anteriores que el usuario haya podido tener. En el segundo, importa la facilidad de navegación expresada en la usabilidad de la web que facilita su navegación y simplifica la toma de decisiones en la elección del producto o servicio.

Y finalmente interesa al usuario los procesos mantenidos una vez se ha realizado la conversión a producto, servicio o demanda vía formulario, como es el proceso logístico de entrega, el embalado, la facilidad de devolución, la atención al cliente, NL recibidas, respuesta a consultas y la expectativa cumplida del producto o servicio.

Todo ello redunda en una palabra: CONFIANZA, como resultado de la bondad de todo este proceso, que generará motores de crecimiento para la marca al mantener los clientes en el largo plazo (minimizando la tasa de abandono) y viralizarla a nuevos clientes gracias a la satisfacción de los ya existentes. Poner a los usuarios en el centro de la toma de decisiones facilitará que la organización ponga el foco donde realmente interesa.