¡Pierde el miedo a estar en redes sociales! Y ten a mano 8 pautas de emergencia si se desata una crisis

|¿Cómo afrontar crisis en redes sociales? Escucha el podcast del 21/04/16 en Capital Radio| 

Hace poco un Tweet de Ted Rubin (@Brand_Connector que os recomiendo seguir) me recordó la siguiente frase:

“ The most unhappy customers are your greatest source of learning.” Bill Gates

Una verdad como un templo…Y la excusa que he encontrado para introducir el tema del que quiero hablar: Gestión de Crisis en redes sociales.

Los directivos de empresas muchas veces tienen miedo a que ellos o sus empresas estén presentes en redes sociales. ¿Sabéis por qué? Por la creencia de que cuando surja un problema del tipo que sea (con un cliente), la presencia en redes va a hacer de altavoz, y una pequeña bola de nieve de poca importancia va a terminar provocando un alud.

 ¡Pierde el miedo! (te desmonto tus temores)

1. Los clientes ya están en redes sociales aunque tú decidas no estar. Si tienes un problema no estar no va a impedir que lo cuenten (lo único que estás haciendo privándote de este canal es perder información y capacidad de reacción).
2. “Unas veces se gana y otras veces se aprende” o algo parecido decían en The Second Best Exotic Marigold Hotel. Una queja de un cliente es un regalo y una oportunidad.  Si quieres darle la vuelta a la tortilla, mejor estar presente y con los oídos bien abiertos que escondido.
3. Según un estudio publicado el año pasado por DigitasLBI el 80% de la población estudiada admite que la información que aparece en redes sociales tiene alguna influencia en la compra. Los clientes se quejan pero también recomiendan, y además tú puedes divulgar tu propio contenido en tu canal (es parte del denominado entorno Owned Media, sobre el que tú mandas). ¡Aprovéchalo!

Si decides entrar en redes sociales, te recomiendo:

1. Busca un buen profesional o asegúrate de que la persona que va a gestionar los canales sociales recibe la formación necesaria (existen en la red programas gratuitos de calidad). La mejor prevención es la profesionalización de las redes sociales.
2. Asegúrate de tener un manual para la gestión de crisis en redes sociales con un plan de actuación detallado, y protocolos para compartir con todos los departamentos.
3. Pon en marcha el buen hábito de monitorizar lo que pasa en redes sociales antes de abrir tu propio canal: debes saber lo que dicen de ti clientes y líderes de opinión, lo que hace la competencia, lo que se comenta en tu sector. No olvides con el día a día hacer un seguimiento de lo que pasa en tu canal, si no lo llevas tú. 

Houston, tenemos un problema. 8 Básicos que debes tener en cuenta:

1. Debes detectar a tiempo una potencial crisis (por eso es importante monitorizar). Estas son los desencadenantes más frecuentes: queja de clientes, insultos, preguntas difíciles, denuncia de problemas con el producto o servicio (comportamientos inadecuados, mala calidad).
2. Tranquilo, tienes un manual y protocolos listos. Si has hecho tus deberes, lo único que debes hacer es seguir el plan de acción paso por paso con serenidad.
3. En términos generales tu actitud será la de dar la cara, siempre. Esperar a que pase la tormenta sin hacer nada o tratar de eliminar/censurar los comentarios negativos nunca funciona. La transparencia es la mejor defensa en nuestros días.
4. Después de haber dado la cara públicamente, trata de continuar la conversación en privado, siempre que sea posible.
5. Intenta compensar a ese cliente insatisfecho de alguna forma: regalarle otro producto es una opción.
6. Actúa con rapidez: la variable tiempo es decisiva en redes sociales.
7. No olvides hacer un informe Post Crisis que te ayudará a sacar todo el aprendizaje.
8. No confundas una potencial crisis con el ataque de un trol. Estos personajes se dedican a hacer comentarios muy provocadores irrelevantes y de forma irracional. Debes ignorarlo, terminará cansándose.

Tienes mucho que ganar estando en  redes sociales (¡en las adecuadas!). El jueves  que viene, en Capital Radio, antes de las 16h, trataremos otro tema relacionado con este apasionante mundo digital que tanto nos puede aportar, ¿Nos vemos?