Pilares de la Transformación Digital de cara al Cliente

Tuvimos un punto de quiebre que -lastimosamente- fue una pandemia de impacto global. Muy pocas partes del mundo se salvaron de las consecuencias negativas y prácticamente ninguna industria se salvó de ser golpeada por el virus. Esa conmoción que vivieron las organizaciones les sirvió para entender que la estrategia de transformación digital no daba espera, ya sea para iniciarla o acelerarla.   

Muchos hemos visto las cifras de crecimiento del comercio electrónico, según Kantar, ha crecido hasta 300% en Latinoamérica, donde la tecnología y la potenciación de los canales digitales han jugado un papel fundamental en este proceso exitoso, donde los consumidores han sido los grandes ganadores. Participando de uno de las Sonda Talks, planteamos algunos retos que tendrá la transformación digital -precisamente- de cara a los procesos con clientes, tales como el onboarding digital, atención al cliente, logística y marketing digital, entre otros.    

Hay que hacer un reconocimiento a sectores como el de alimentos y educación, los cuales se tomaron en serio la trasformación y, hoy en día, tienen varios casos de éxito. En educación, por ejemplo, desde los procesos de matrícula, la digitalización ya se hace parte del ADN y contribuye a que las universidades y colegios puedan seguir funcionando a pesar de las restricciones de movilidad y cuarentenas que se vive en los diferentes países de la región.  

Ahora, efectivamente uno de los grandes retos de las organizaciones es enfrentarse a un cliente que tiene exigencias distintas y por ello hay que reaccionar rápido. El 75% de las personas que están usando los canales digitales, por primera vez, aseguran que seguirán utilizándolos después de la pandemia, eso conllevará a retos en la relación digital con los usuarios. Estamos ante el nacimiento de un nuevo consumidor.  

Con esas recientes necesidades y hábitos, los clientes entienden que pueden acceder a los servicios de una forma diferente y, por ende, sus expectativas son distintas. Vemos cómo las compañías se enfrentan al aumento de la demanda, ya que nadie proyectó el crecimiento exponencial de los pedidos, entonces se están ajustando las plataformas y logística para cumplir con las solicitudes de productos o servicios.  

Un ejemplo de ese crecimiento inimaginable, fue el caso de una reconocida página de ventas digitales en Latinoamérica, la cual, en marzo, creció 1.7 millones de compradores, causando algunas falencias en los procesos de pago que se han reconfigurado para robustecer los sistemas para suplir la demanda.  

Hay una imperiosa tarea por brindar una excelente experiencia de usuario, basada en entender el cómo será el ciclo de vida de los clientes, los procesos de compra y tratar de generar facilidad para que esos procesos den como resultado final que se retenga y se fidelice a las personas que adquirieron productos y servicios.  

Por otra parte, hay que seguir haciendo esfuerzos para aumentar la omnicanalidad, que ha sido una de las buenas prácticas que deja la coyuntura; las empresas están abriendo diferentes canales y eso lleva a la autogestión, en otras palabras, los mismos clientes pueden hacer cosas rápidamente para agilizar solicitudes puntuales de atención, esto es claro con el incremento en el uso de formularios electrónicos, portales web o chats de servicio al cliente, entre otros.  

La analítica predictiva será otro pilar para poner en práctica en función de los clientes, su uso es una necesidad y obligación para conocer el comportamiento del cliente y así direccionar las campañas para adelantarse a lo que él va a querer, dependiendo de lo que ha estado consumiendo. Los clientes no van a querer repetir lo mismo, requieren concentrarse en sus prioridades.  

Esto va alineado a la inteligencia artificial, la cual está presente en diversos procesos y en los canales de comunicación de los clientes, como las empresas que están implementando los chatbots automatizados hasta cierto nivel, definitivamente deberá empezar a usarse en mayor medida para solucionar diversos tipos de solicitudes en el ámbito de atención del cliente.  

Para finalizar, uno de los mayores desafíos es la seguridad. Se deben tener estrategias orientadas a la no presencialidad que se genera del aprovechamiento mismo de las herramientas digitales. Allí se necesitan herramientas para confirmar que el cliente es quien dice ser y evitar suplantaciones. Ya vemos soluciones de biometría facial, pero claramente habrá que contar con una buena cantidad de opciones.  

Ya no hay tiempo para planificar una transformación, el proceso de transformación digital y cultural ha llegado, es momento de ponerse manos a la obra y no postergar algo que es inevitable.