Por qué diseñar experiencias de usuario en tiempos de crisis

Factor clave en la transformación de las empresas en entornos VUCA (acrónimo inglés formado por los términos Volatility (V), Uncertatinty (U), Complexity (C) y Ambiguity (A).

El entorno VUCA, en el que se mueven las organizaciones en la actualidad, se caracteriza por la volatilidad, la incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad, sumado a esto el efecto directo en la economía con lo que arrastra a las empresas a escenarios internos complejos. Lo más lógico y lo que dictan los libros es la reducción de personal y ajustes de costos estrangulando la operación.

Pero estas decisiones de ajustes internos no hacen más que profundizar la realidad competitiva de la empresa, porque los clientes ante una crisis o entornos de cambio también les afecta y también cambian sus hábitos y comportamientos de consumo o demanda de servicios, entonces lo que se produce son curvas de proyección opuesta, donde la empresa inicia un camino nada sano que es alejarse de los clientes y sus nuevas necesidades, disminuyendo la escucha y poca atención fruto de los cambios internos y por otra parte el usuario o cliente sigue una ruta distinta, ajustando también sus presupuestos y necesidades y empieza a buscar a empresas que estén más en sintonía con su realidad y sus objetivos.

 Entonces surgen las preguntas ante este escenario:

•  ¿Cómo lo hacemos para retener, cautivar y fidelizar el máximo de clientes y evitar su salida, a pesar de la situación?
• ¿Cómo podemos ayudar a los clientes a superar su propia crisis?
• ¿Cómo podemos generar nuevas propuestas de valor que se hagan cargo de las necesidades de los clientes de nuestros clientes?

 Si la empresa está enfrentando una crisis, es probable que los demás competidores de la industria también lo estén, por lo que el innovador, el que sea capaz de diseñar experiencias de usuario significativas, #UX y su capacidad de lograr crear una manera diferente de salir adelante, generará una ventaja competitiva frente a los demás. La industria entera intentará copiar a ese innovador tarde o temprano, pero cuando inicien el camino será tarde para muchos.

Para considerar, las innovaciones más importantes han surgido en tiempos de crisis. Esquivar la crisis sólo se puede lograr si cambian los paradigmas que rigen la industria, no se puede esperar cambios si siguen haciendo lo mismo.

 El diseño de experiencia de usuario, UX, los ayuda en este proceso, busca conectarse con sus clientes, conocerlos, empatizar para que luego se puedan identificar los verdaderos insights que definen las necesidades que serán priorizadas para su diseño. Este proceso de diseño no es aislado, es co-creación y aquí es donde está un factor clave, la articulación inter-áreas, hay que integrar a los equipos de diseño, a los stakeholders para que participen de forma activa en los modelamientos de solución y a su vez impulsen los cambios necesarios al interior de la empresa. 

El diseño #UX tiene otro factor muy importante incorporado en su proceso, el testeo permanente en las distintas etapas de desarrollo del producto o servicio, esto nos asegura el poder minimizar el riesgo de falla y estar constantemente ajustando el producto o servicio a las necesidades cambiantes de los clientes.

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