¿POR QUÉ LAS ENTIDADES FINANCIERAS SE EMPEÑAN EN OFRECER UNA NEFASTA EXPERIENCIA DE CLIENTE?

No sé si se trata tan solo de una percepción personal o es compartida con algunos y algunas de vosotras, pero en los últimos cinco o siete años he apreciado una clara bajada de la calidad de atención que ofrecen las entidades financieras, especialmente las bancarias, a sus clientes de a pie. Desconozco la que ofrecen a sus clientes VIP porque yo no pertenezco a este segmento, pero me molesta muchísimo que no se esmeren en ofrecerme un trato cordial sea cual sea mi aportación a su negocio. Ya entiendo que no pueden invertir en mi lo que invierten con sus mejores clientes por un tema de rentabilidad, pero yo no espero regalos, ni bonificaciones, sólo espero un trato adecuado.

La respuesta a la pregunta del titular es fácil: PORQUE NO PONEN AL CLIENTE EN EL CENTRO DE SU ACTIVIDAD. La banca solo piensa en su rentabilidad y por ello toman decisiones sobre procesos que von enfocados a logra esta, sean o no beneficiosos para sus clientes. No han entendido que la rentabilidad debería ser la consecuencia del buen servicio a la clientela, de pensar constantemente en ella.

El sector bancario vive una incoherencia esquizofrénica, me atrevería a decir, porque por un lado se llenan la boca con mensajes publicitarios en la línea que piensan en nosotros, que somos importantes para ellos, pero demuestran totalmente lo contrario con los hechos. Y esto es pura incoherencia.

CUANDO LA BANCA ERA UN SERVICIO

Yo soy de una época en la cual las personas que te atendían en la oficina bancaria te conocían, no solo a ti, sino a toda tu familia. Era una época en la cual los empleados de las oficinas te invitaban a sentarte y a hablar de tus necesidades y proyectos. Los banqueros tenían paciencia en escuchar porque sacaban mucha información sobre sus clientes y se esmeraban en encontrar soluciones a las necesidades de cada uno, sacando un beneficio mutuo.

Era una forma de hacer que permitía a los banqueros ofrecer, por ejemplo, un producto ahorro para la compra de una vivienda sin que se lo pidieran, porque sabía perfectamente que en tal familia había uno o dos jóvenes mayores de edad que tenían nómina y podían destinar cierto importe al ahorro destinado a algo que seguro en un momento necesitarían. Y las personas contrataban estos servicios y muchos otros porque confiaban en estos banqueros, se generaba una relación de confianza y había transparencia en las transacciones.

LA NUEVA BANCA ESTÁ EN MANOS DE TRAMITADORES ESTRESADOS DE LA VIDA

Ahora, los empleados de las entidades financieras ni tienen tiempo para dedicarte, ni te escuchan, pero lo peor es que con su actitud te están diciendo que ni quieren hacerlo. Los empleados actuales son tramitadores con aires de grandeza por trabajar en el sector financiero (alguien tendría que refrescarles la memoria que forman parte de un sector podrido que tuvo que ser salvado con el dinero de todos) cuando en realidad son meros funcionarios (con todos los respetos por los funcionarios), que no toman decisiones porque éstas están sujetas a unos algoritmos creados desde las centrales que no tienen en cuenta los intangibles o el histórico de los clientes (excepto el BBVA que me consta tiene en consideración el comportamiento pretérito de su clientela, pero no sé hasta qué punto).

Los nuevos banqueros son personas jóvenes, que van a toque de corneta. Les ves ir de un lado a otro de su oficina, estresados, con una cola de personas por atender que da miedo, pero eso sí: no se despegan de sus aparatos digitales. Lo grave es que no se dan cuenta que su propia forma de actuar les provoca aún más trabajo y estrés pues, al no escuchar ni dedicar tiempo a las personas, hace que estas tengan que ir a la oficina diversas veces a que les informen sobre los mismos trámites a realizar.

POCO PENSAR EN EL CLIENTE

Dejad que os comente un caso reciente vivido en primera persona.

Yo soy consultor independiente y como tal estoy sujeto a unas tensiones de tesorería típicas de este modelo de negocio. Es por ello que tengo una línea de crédito que me permite gestionar los pagos y cobros con cierta tranquilidad. Yo tengo un perfil bastante digital (paso poco por la oficina) pero de alta ignorancia financiera (me aburren soberanamente los productos financieros y todo lo que hay detrás de ellos, con lo cual no dedico ni un minuto a aprender ni retener nada al respecto).

Recientemente tuve que renovar esta línea de crédito y este fue el proceso que viví:

1. Recibí una llamada de mi gestora (por cierto, me han cambiado el gestor tres veces en un año y medio) diciendo a toda velocidad que tenía que renovar un crédito y debía enviarle urgentemente unos documentos. Tuve que frenarla y pedirle que me dijera de qué crédito hablaba pues yo no tenía en ese momento en mente que me estuviera hablando de esa póliza o de otro producto. Aclarado el objeto, me dice que me envía un correo con la relación de documentos que debo presentar lo antes posible.
2. Al cabo de un ratito, recibo un correo con tres links que enlazan directamente con el formulario de petición de los documentos en hacienda y seguridad social. De los tres, dos no llevaban a ningún lugar y el tercero era un documento distinto al que tenemos que presentar los autónomos. Eso para mí es NO PENSAR EN EL CLIENTE, es automatizar los procesos sin centrarse en el cliente, sin pensar en el perfil del cliente con el que estás tratando.
3. Aun así, consigo los tres documentos en el mismo día (según ella todo era urgentísimo) y se los envío.
4. Como no me da respuesta confirmando la recepción de los mismos (cosa que cada vez más habitual con todo el mundo), al cabo de dos días le mando otro e-mail pidiendo dicha confirmación. Y me lo confirma. Digo yo que, si recibes una documentación, no cuesta mucho enviar un mensaje de acuse de recibo, ¿no? Eso sigue siendo NO PENSAR EN EL CLIENTE y dar por hecho ciertas cosas.
5. Pasados tres días, recibo en mi buzón de correo un aviso que me dice que en mi muro digital tengo un mensaje de mi gestora.
6. Voy al muro y me encuentro con este mensaje “David, adjunto los documentos que ruego me devuelvas firmados lo antes posible. Un saludo”. ¿Qué documentos?, me pregunto. Yo ya envié tres y, sin más explicación, ahora recibo cuatro más que encima tengo que firmar, documentos que no son los mismos que en renovaciones anteriores. Es evidente que ella solo piensa en el proceso (hay que firmar documentos) pero sigue sin PENSAR EN EL CLIENTE (no invierte tiempo en explicar qué se firma) y ahora con más prisas, si cabe.
7. Le remito un mensaje diciendo que no entiendo lo que estoy firmando, pues me habla de un condicionado que no he visto antes, y le digo que no estoy dispuesto a firmar nada que no entienda (Y no creo que tenga porque entender, a priori, ya que yo no soy experto financiero).
8. Pasan ocho días (¡¡¡ocho!!!! Suerte que era urgente) y recibo un correo de la gestora con un escueto mensaje: “Hola David, Podrías pasar mañana a las 9:30h por la oficina para firmar la renovación de la cuenta de crédito? Quedo a la espera de confirmación. Saludos”. ¿Firmar? Pienso, si aún no me ha aclaro lo que tengo que firmar. Evidentemente, viendo que el tema se alarga, cambio una cosa en mi agenda para estar a la mañana siguiente, a la hora establecida, y confirmo mi asistencia. Me podría dar un par de alternativas, ¿no? pero ella espera que me adapte a SU NECESIDAD, no a la mía, pues está convencida que lo suyo es la más importante que por eso es un banco. Esto es NO PONER EN EL CENTRO AL CLIENTE.
9. Día de la firma. La oficina bastante llena de personas, pero a diferencia de otras veces que he esperado hasta 40 minutos para que me atiendan más allá de la hora acordada, me recibe puntualmente. Su trato es forma amable, pero con prisas, así que la freno y le pido que me informe con palabras entendibles. Me explica los documentos (para ella todo son meros trámites, pero yo desconfío de la banca y quiero saberlo todo) y pido una aclaración sobre un tema. Me repite exactamente la misma verborrea que no había entendido anteriormente. Se lo hago ver y al final modifica el mensaje mucho más entendible. Eso es NO ESCUHAR.
10. Al final me resume las condiciones de la póliza y firmo todo lo que hay que firmar. En ese momento me informa que tengo que ir a la notaría esa misma mañana para firmar ante notario. ¿Cómo? Yo no tenía previsto dedicar tiempo ahora a este trámite. Se lo comento y me dice “ya se sabe, siempre hay que ir a notario”. ¿Por qué tengo que saber yo que tengo que ir al notario cuando se trata de una renovación? Se lo hago saber, se disculpa y me pide que vaya porque ya tenemos los documentos referentes al banco firmados y deben coincidir con la fecha de la firma en notaría. ¿Quién es ella para disponer de mi agenda? ¿No podía avisar en el correo de convocatoria que también debería ir a la notaría? Eso vuelve a ser NO IMPORTARTE LAS CIRCUNSTANCIAS DEL CLIENTE.
11. Voy a la notaría y me hacen esperar media hora en una sala bien pequeña. Es la sala donde tienen los servidores y esos libros típicos de los notarios. ¿No podían tener una sala en condiciones? Vaya, ¡los notarios TAMPOCO PIENSAN EN EL CLIENTE!
12. La señora notaria me comenta las condiciones del crédito y sorpresa;, hay una condición no comentada por mi gestora bancaria. A eso le digo yo NO DEDICAR EL TIEMPO PRECISO AL CLIENTE.
13. Y para rematar el tema, a la hora de irme, la notaría me informa que tengo que abonar 32,17€. ¿Cómo? ¿Tengo que abonar yo la firma? ¿Esto no lo hace el banco? No es por la cantidad, pero no hubiera estado de más que la gestora me hubiera comentado que había que pagar en la notaría, ¿no?, entre otras cosas porque igual antes de ir, podría necesitar sacar dinero del cajero (del cajero porque en las oficinas ya no tienen dinero) si tuviera un perfil de cliente que paga siempre al contado (que no es el caso, pero ella no lo sabe).

EL CLIENTE EN EL CENTRO

Fijaros que esta simple operación, renovar una póliza de crédito, duró más de quince días y supuso un cúmulo de despropósitos que podrían haberse evitado si mi gestora hubiera PUESTO AL CLIENTE EN EL CENTRO DE SU ACTIVIDAD.

Aunque peor es el trato que sufren las personas mayores con esta moda de tener mega oficinas en las cuales no hay nadie que les ayude a hacer sus trámites más elementales como pagar facturas en metálico. Todo tiene que ser por medios digitales que ellas no entienden, ni tienen por qué entender.

Lo más triste, sin embargo, es que todo ello les importa poco. Solo piensan en lo que se pueden ahorrar en procesos internos y no tienen en cuenta cómo este proceso lo va a vivir y sentir el cliente. Pero esto no creo que vaya a mejorar porque no podemos esperar otra cosa de un sector que está cada vez en menos manos. Cuanto más concentrada sea la oferta, peor será la experiencia a cliente porque no nos quedará más remedio que aguantar. Por eso, esta mala experiencia la tienes con toda la banca. Ahora bien, a la que aparezca una entidad que realmente ponga el cliente en el centro de su actividad, se llevará una buena parte del pastel.