¿Por qué los oyentes proactivos venden más, hacen mejor coaching y sus ventas son de mejor tamaño? – Parte I

Este es el primero de una serie de 3 artículos en los cuales compartiré contigo la importancia que tiene la escucha proactiva en el desempeño en ventas.

La comunicación auténtica, transparente y colaborativa es, desde mi perspectiva, el mayor habilitador para el éxito en las ventas. Sin embargo, si sabemos que escuchar mejora las relaciones, la confianza y los resultados, entonces ¿por qué la mayoría de los problemas que tenemos en las ventas son atribuidos a una mala o ineficaz escucha? Aquí te muestro como la escucha proactiva puede acelerar el éxito en las ventas y, tal vez, pueda ayudarte a resolver otro tipo de problemas que tengas en el ámbito personal.

La venta, así como el liderazgo, es la forma más avanzada de la comunicación. Requiere de la utilización de todos nuestros sentidos. Muchos profesionales y gerentes de ventas sienten que las barreras más grandes para maximizar la productividad y lograr mejores resultados apuntan a deficiencias en su producto, servicio, procesos o personas. Esto incluye todos o algunos de sus productos, servicios, recursos, sus procesos de ventas, su sistema CRM, las técnicas de cierre, la tecnología, las herramientas de presentación, el ciclo de ventas e, incluso, un mediocre equipo comercial. Otros le echan la culpa a una deficiente capacitación, coaching, apoyo, un mercado saturado, la competencia, clientes difíciles, pipelines débiles y una base de datos limitada sin leads suficientes para llamar.

Sin embargo, con todas estas razones, sean ciertas o no, te invito a considerar que el fundamento más profundo de la comunicación, sobre todo para la venta y el coaching, se basa en qué tan bueno eres escuchando.

Como nuestro tema son las ventas, la capacidad de escuchar proactivamente ha demostrado dramáticamente mejorar la confianza y la capacidad de un profesional de ventas. Pero, irónicamente, la escucha proactiva es la habilidad menos desarrollada y la que necesita ser totalmente dominada. ¿Será esto la epifanía que buscas? ¿Se trata de algo nuevo y alucinante?

Entremos en la realidad de ventas........¿Ya fuiste formalmente entrenado y capacitado para escuchar? Seguramente tu respuesta es No. Muy pocos profesionales de ventas han recibido un entrenamiento formal en habilidades de escucha activa y efectiva. La mayoría de las veces creemos que escuchar es simplemente oír las palabras que salen de la boca de alguien. Sin embargo, si sabemos que la escucha eficaz hace una diferencia dramática en la calidad de nuestras relaciones y nuestra vida, ¿por qué no aprendemos a escuchar mejor?

Distracción generalizada, exceso de información y sobre carga en las redes sociales

Para escuchar a fondo, activa, cuidadosa y respetuosamente se requiere concentración, esfuerzo, paciencia, tener que separarse de tu propia agenda y suspender el juicio hacia los demás, estando únicamente en el momento presente, manteniendo la objetividad, la capacidad de interpretar ideas de la gente y resumirlas, así como identificar la comunicación no verbal, también conocida como lenguaje corporal. Escuchar es un proceso complejo, pero es una habilidad que se puede desarrollar y una destreza que se puede aprender, que requiere un esfuerzo intelectual, físico y emocional consciente.

La escucha efectiva y activa también te permite filtrar el "ruido" en la comunicación y podrás escuchar únicamente lo más importante. Desafortunadamente, hay muchas variables que te empujan hacia atrás impidiéndote hacerlo. Hoy en día, tenemos más distracciones que sabotean nuestra escucha. Hoy más que nunca, se nos bombardea con información diaria, especialmente en las noticias. Con todos los medios de comunicación a nuestra disposición, ya sea en nuestro teléfono, televisión, impresos o en línea, estamos constantemente siendo manipulados en que decir, qué hacer, cómo pensar e incluso, qué comprar. Toda esta información circulando ferozmente en los medios de comunicación, pero con mayor recurrencia y efectividad en las redes sociales y principalmente nuestra incapacidad para desconectarnos de la tecnología, constituyen la distracción dominante de nuestro tiempo, empujándonos en distintas direcciones.

¡Si no estás en el momento presente, definitivamente no puedes escuchar Proactivamente!

El mayor desafío para ti como profesional de ventas es que la escucha proactiva ocurre en el momento presente. Por lo tanto, si estás constantemente moviéndote entre el pasado y el futuro, no puedes escuchar efectivamente. De esta forma, la capacidad de filtrar el ruido innecesario y escuchar lo que verdaderamente tienes que escuchar se hace más complicada, impidiéndote que escuches los mensajes que verdaderamente importan.

Si quieres más pruebas de una escucha deficiente, espera a tu próxima reunión, entrenamiento, conversación o llamada telefónica con algún cliente, prospecto, compañero, jefe o subalterno. Hay muchas situaciones donde la falta de escuchar activamente puede descarrilar cualquier conversación e impide reconocer las pistas e información que realmente importan.

¿Eres un oyente pasivo, activo o Proactivo?

Mientras puedes haber escuchado acerca de la diferencia entre la escucha activa y la pasiva, realmente hay tres tipos de escucha, como describo aquí.

1. Escucha Pasiva. También conocida como suposición de escuchar, este tipo de escucha demanda poco o ningún esfuerzo por parte del oyente. Naturalmente, nuestros oídos escuchan el "ruido" que nos rodea. Distinguir qué escuchar y qué filtrar no es una de las habilidades de un oyente pasivo. No hay enfoque consciente en cuanto a la escucha. Muchas de las cosas que escucha un oyente pasivo se basan en suposiciones. Es decir, asumen que lo que se va a decir y lo que se dice, se basan en experiencias pasadas.El costo más profundo aquí es que si sientes que ya sabes lo que alguien va a decir o si crees que conoces los hechos, muy seguramente responderás basado en lo que percibes como cierto. Pero muy a menudo empezarás a interrumpir la conversación de otros y dejarás de hacer las preguntas críticas para validar si sus suposiciones son incluso basadas en la realidad o simplemente acaban de crearlas en su mente.
2. Oyentes activos. Este tipo de oyente reconoce que este nivel de escucha requiere de su atención consciente y un enfoque más profundo en el mensaje; lo que se dice y lo que no se está diciendo. Los oyentes activos toman en consideración la comunicación verbal y la no verbal, con una mayor sensibilidad y respecto para la persona con quién se están comunicando.
3. Oyente Proactivo. Aquí estoy hablando de la evolución de la escucha activa, haciéndola totalmente intencional. Es decir, estás presente, enfocado y comprometido con tu público, de una manera ta profunda, que ya no escuchas simplemente a ese alguien (la persona), sino que estás escuchando su opinión o ideas claves, información o indicios que posteriormente desencadenarán las preguntas correctas para hacer que avance la conversación y así crear nuevas y mayores posibilidades comerciales. Esto abarca no sólo la comunicación verbal y no verbal, sino también la comunicación escrita. Ser un oyente proactivo no se limita a trabajar en tu propia capacidad de escuchar, sino que apoyas y guías a otros a hacer lo mismo. Esto también puede lograrse observando como otras personas se conectan y comunican con otros. Ahora te pregunto: ¿Puedes imaginar cómo se mejoraría exponencialmente la calidad de tus conversaciones si aplicas estos conceptos!

Los oyentes proactivos se centran en quién es la persona con la que hablan, también prestan atención al 'cómo' y al 'por qué'. Se toman el tiempo para entender el punto de vista de la otra persona antes de compartir el suyo. Escuchan con la intención de saber quién es realmente la persona con la cual están interactuando, cual es su agenda, sus necesidades y preocupaciones, en lugar de escuchar con la intención de simplemente responder con sus propios pensamientos y su propia agenda. Son hipersensibles a la importancia de llegar a la raíz de un desafío o a entender los objetivos y metas que son más importantes para la otra persona.

Los oyentes proactivos saben aprovechar lo que han oído. Tienen la capacidad para tomar lo que aprendieron como base para elaborar las preguntas de seguimiento que muevan la conversación hacia adelante con mayor claridad y con el objetivo de crear una nueva oportunidad de brindar el apoyo que necesitan las otras personas. Los oyentes proactivos también son expertos en hacer un buen coaching a sus clientes y saben centrarse más en quién es la persona versus lo que hace. Saben lo esencial de suspender el juicio a los demás, de mantener a raya sus suposiciones y de centrarse principalmente en la agenda de la otra persona, antes que centrarse en la suya.

Finalmente, la forma más crítica (y a menudo pasada por alto) de tener la oportunidad de crear más claridad y alineación, es perfeccionar el arte de la fraseología. Es decir, este tipo de oyente suspende los supuestos sobre la interpretación mutua de las palabras o frases. Por ejemplo, palabras como "éxito, estresado, agobiado, difícil, infeliz o frases como queremos vender valor, hacemos una calificación efectiva, quiere un descuento mayor; el cliente dijo no se ajusta a lo que buscan; la competencia está ofreciendo un mejor trato y un mejor producto," a menudo tienen diferentes significados y definiciones para las personas que participan en la conversación. La definición personal que tú tienes sobre el éxito o un compromiso de éxito o un nivel de calidad de servicio al cliente es a menudo muy diferente a la definición de otras personas. Esto es por lo que los oyentes proactivos están siempre realizando las preguntas críticas que otros no hacen. Aquí te pongo algunos ejemplos.

1. Oí decirte que "te sientes abrumado y frustrado". ¿Puedes compartir conmigo lo que quieres decir con eso? ¿Me puedes contar una situación específica donde te sientes de esta manera?
2. Cuando haces referencia a que "haces malabares con tus prioridades y tareas para mantener todas estas bolas en el aire y evitar que caigan a través de las grietas corporativas", ¿qué quieres decir con la palabra malabares? ¿Qué exactamente estás tratando de hacer? ¿Qué tendría que suceder para que no tengas la necesidad de hacer malabares y, en cambio, tengas un claro camino a seguir que apoye tus prioridades y te mueva hacia el logro de tus objetivos?
3. Cuando dices "deseo construir mi marca, tener más éxito y ganar más dinero", ¿a qué se refiere específicamente?, ¿qué significa éxito para ti? ¿Cómo lo mides? ¿Cuánto más dinero quieres ganar?
4. ¿Cuál es tu definición de coaching, observación, éxito, fracaso, estrés, colaboración, cliente difícil, servicio al cliente ejemplar, confianza, temor, etc.?
5. He escuchado que "esperas un mejor nivel de servicio y una mayor capacidad de respuesta a tus solicitudes o necesidades" ¿Podrías describirme como sería esto específicamente para ti? ¿Puedes compartir algunos ejemplos concretos? ¿Qué significa mayor capacidad de respuesta?

El Costo de la Escucha Pasiva

Escuchar proactivamente mejora la calidad de las relaciones con los clientes, amigos, compañeros, empleados, supervisores y miembros de la familia. Por otro lado, la escucha pasiva o ineficaz puede dañar relaciones y deteriorar la confianza que has creado, especialmente con tus clientes. El precio de una escucha pasiva es, a menudo, muchas oportunidades de venta perdidas.

Muchos estudios afirman que más del 65% por ciento de todos los problemas existentes entre las personas y empresas son el resultado de una defectuosa comunicación. En lo personal, pienso que este número es aún mayor, teniendo en cuenta que el medio preferido de comunicación ha cambiado. Te has preguntado ¿qué tan confiable es la comunicación a través de las redes sociales, el correo electrónico, la mensajería instantánea y muchas otras plataformas de comunicación que actualmente usamos?

De repente, la puntuación, la gramática y las mejores prácticas para la comunicación escrita se convierten en secundarias, para ser reemplazadas con escritos cortos, respuestas reaccionarias y a menudo mensajes críticos, erróneos donde uno necesita descifrar lo que se pretendía comunicar. Pero nuestra realidad es que un correo electrónico simple, con la intención de resolver un problema sencillo (que te cuesta tiempo preciado y limitado), lo que puede crear es más ambigüedad, frustración y pierdes de vista la solución. Por lo tanto, esto crea una barrera muy eficaz y este tipo de escucha erosiona la relación. Finalmente, tú o la otra persona deben tomar el teléfono y lo que tomó incontables horas en el correo electrónico muy posiblemente se resolverá en una conversación telefónica de cinco minutos

Ahora te pregunto: ¿Qué tipo de oyente eres, pasivo, activo o proactivo?

En la segunda parte de esta serie de 3 artículos, compartiré contigo una test de evaluación sencillo para ver si cualquiera de estas costosas prácticas de comunicación se aplican contigo y limitan tu capacidad para convertirte en un oyente proactivo.

Saludos y, con el favor de dios, nos volvemos a encontrar la próxima semana

Recuerda que este artículo lo escribí para ayudarte a mejorar tu desempeño en ventas.