PreCon. PostCon.
Setup en sala de conferencia para 30 personas. Fecha: Miercoles. Hora: 8am. Participan: Grupos y Convenciones, Event Planners, Jefes de Departamentos Operacionales, y Backhouse.
De inicio me daba sensación de que este evento para 500 personas, acordado desde hace mucho, sería difícil reto, de esos que te dicen que no importará el esfuerzo si el Domingo a las 12am el resultado no es positivo. Para esto quedaban aún más de 72 horas, con un programa más que complejo.
El cliente como norma escoge quien mejor lo represente – su Event Planner. En este equipo se encuentran especialistas en certificar habitaciones, en coordinar transportación, y por supuesto, en la parte que compete a mi descripción de trabajo, F&B. El efecto cascada fluye desde los Event Planners hacia los departamentos involucrados, y al más mínimo fallo tendrás un puño subliminal listo para poner tu responsabilidad sobre el piso.
¿Qué representan los Event Planners? Representan sencillamente los mismos objetivos que el hotel - la única diferencia siendo que no son parte de nuestra plantilla. Velan, cuantitativa y cualitativamente, por la recolección de memorias positivas que ocurren minuto a minuto en el tiempo de vida del evento. Buscan evitar memorias negativas. Esas mismas memorias positivas son igualmente buscadas por los clientes específicamente en la operación de AyB. Indudablemente cuando un cliente tiene una buena experiencia con F&B, usualmente expresarán abiertamente su intención de regresar, incentivando a otros.
Los Event Planners, con su experiencia global, descifran con facilidad lo no auténtico y lo forzado – lo que supone una operación cuesta arriba. Muy simple, exigen que las necesidades, requerimientos y expectativas del cliente sean satisfechas, y en mejor medida, sobre-cumplidas. Levantan bandera roja ante un 'no' y bandera blanca ante la flexibilidad. No existe un evento que 100% se rija o por su contrato, o por la emisión del BEO.
La alineación de negocios y ganancias debe ser muy empáticas a los valores de los clientes. Cuando los clientes requieren de la autenticidad de algo, esto debe respetarse y servirse de la misma manera. Cuenta, por ejemplo, cada identificación de productos. No es solo describir 'yogurt'. Delante del cliente se deberá incluir en más detalle tanto lo que contiene, como lo que no contiene.
Los programas, los Schedules de evento, van 100% ligados a la puntualidad, energía, saludos y reglas inviolables como el contacto visual. Los clientes en su mayoría, no entienden de operación. Entienden de percepción. Llevar esta de bien a excelente es lo que persigue una adecuada gestión.
'Putting on the show' se torna inseparable en una gestión de calidad ante este tipo de eventos. La imagen del hotel y empresa quedará en tus manos durante el tiempo que dura el evento. También será una magnífica oportunidad para probar que la pasión es el arma de trabajo más importante en el mundo de la hospitalidad y que el liderazgo por ejemplo es una herramienta de lo más efectiva en el logro de resultados.
'You and your team did an excelent job.' Era esta la despedida que tenía lugar en la misma sala donde se realizó el PreCon – ahora durante el PostCon.