¿QUÉ DIGO? Y ¿CÓMO LO DIGO?

Por Nerio Olivar Urbina

En este artículo abordaré de forma breve los complejos elementos conductuales del “Modelo de los 5 Elementos de la Neurocomunicación” de mi autoría. Los mismos están relacionados específicamente con la comunicación verbal y la no verbal, que constituyen pilares fundamentales para que el acto comunicativo tenga éxito. Considerarlos en mi modelo se justifica en el hecho de que, por diversas razones, muchos de los subelementos que los conforman siguen siendo desconocidos o ignorados.

En primer lugar, debo decirles que en la comunicación verbal el emisor expresa (con sus palabras) informaciones, datos, ideas, sentimientos, pensamientos, emociones, creencias, necesidades, deseos, opiniones, actitudes, y experiencias, entre otras, a través de discursos, debates, presentaciones, entrevistas, reuniones, o conversaciones. Ella depende fundamentalmente de:

1. Los elementos del mensaje, referidos tanto a la forma como al fondo de éste, y se relacionan directamente con:

a) Las cualidades. Claridad, precisión, concisión, corrección, coherencia, sencillez, convicción, entusiasmo, y valor.

b) El objetivo. Persuadir, informar, negociar, impactar, o entretener.

c) La estructura. Inicio, desarrollo, y cierre.

d) La organización. Deductiva, inductiva, por espacios, cronológicamente, por causa–efecto, por clasificación o división, por etapas, o por problema–solución.

2. La transmisión del mensaje, relacionada con la secuencia y el tiempo que utiliza el emisor para hacer llegar su mensaje a los interlocutores. Permite dividir la información en tres unidades:

a) Información puntual y precisa (vinculada con un tema particular), que el emisor transmite en menos de 2 minutos.

b) Segmentos de información, conformados por 3 o 4 informaciones puntuales que el emisor transmite en menos de 5 minutos.

c) Tema, integrado por varios segmentos de información que el emisor transmite en menos de 45 minutos (para mantener la atención de sus interlocutores).

En segundo lugar, debo señalar que la comunicación no verbal es la disciplina que estudia la forma en la cual las personas expresan emociones, sentimientos, y estados de ánimo, por medio de gestos, posturas, miradas, variaciones de la voz, y otros signos o señales no verbales, que complementan las palabras. Para el acto comunicativo es fundamental porque de ella depende aproximadamente el 93% de lo que se transmite. Está conformada por:

1. La paralingüística, que se refiere a la parte de la comunicación que trasciende a las palabras, conformada por todo tipo de señales que permiten contextualizar o que insinúan interpretaciones de la información verbal transmitida, entre ellas:  

a) Elementos de la voz y la emisión de las palabras. Tono, altura o elevación; timbre o matiz; intensidad o volumen; velocidad o rapidez; ritmo o melodía individual; modulación (tono, intensidad, velocidad, ritmo, y acentuación); articulación o vocalización; dicción o expresión adecuada del idioma; impostación o rendimiento; resonancia; y armonía.

b) Acentuación. Énfasis en determinadas palabras para remarcar lo más importante. Rasgo melódico que diferencia una región de otra o un país de otro. Permite diferenciar las oraciones: enunciativas, interrogativas, imperativas, y exclamativas.

c) Pausas. Espacios de tiempo que el emisor requiere para completar una idea, pensar, explicar, enumerar, hacer incisos, o inspirar aire. Pueden ser: cortas (1 seg.), intermedias (2 seg.), o largas (3 seg.).

d) Silencios. Pausas largas (superiores a los 3 seg.) usadas para hacer las transiciones en los roles emisor - receptor, cambiar el tema, pasar de una parte a otra del mensaje, o focalizar la atención en un segmento de la información.

e) Indicadores sonoros. Sonidos que pueden ser: alternantes, para referirse a acciones específicas (bla bla bla, boom); diferenciadores, que caracterizan reacciones fisiológicas o emocionales (risa, llanto, grito, suspiro, jadeo, tos, carraspeo); y calificadores, que son modificadores de la voz determinados por factores biológicos, fisiológicos, emocionales, o socioculturales (disfonía, afonía, y voz soplada; murmullo; susurro).

2. La proxémica, que es la disciplina encargada de estudiar las relaciones de proximidad y alejamiento entre las personas y los objetos durante determinada interacción, así como las posturas adoptadas y la presencia o ausencia de contacto físico, que comunican determinados mensajes. La psicología, la sociología, y la antropología, entre otras disciplinas, sostienen que cada uno de nosotros tiene sus propias necesidades territoriales; por lo cual, el Dr. Edward T. Hall, profesor de la North Western University, estableció cuatro zonas de interacción:

a) Íntima. Donde se producen los gestos más íntimos, y puede ser: cercana (menos de 15 cm, considerada la zona privada, del amor, de la protección, y del consuelo), o lejana (entre 15 y 45 cm, reservada para la familia, y los amigos más cercanos).

b) Personal. Distancia habitual para mantener una conversación, que puede ser: cercana (entre 45 y 75 cm, permitida para reuniones de trabajo, y conversaciones amistosas), o lejana (entre 75 y 120 cm, utilizada para tratar los asuntos de interés, y para las relaciones interpersonales).

c) Social. Distancia que se mantiene típicamente con los extraños, que puede ser: cercana (entre 120 cm y 2 m, utilizada para tratar asuntos impersonales, así como alguna conversación improvisada o informal), o lejana (entre 2 y 3,5 m, típica en ambientes profesionales o al interactuar con un completo extraño).

d) Pública. Distancia idónea para dirigirse a un grupo, la cual puede ser: cercana (entre 3,5 y 9 m, usada para reuniones poco formales, como la clase de un profesor, o la conferencia de un líder a su equipo), o lejana (superior a 9 m, usada para la seguridad de personajes públicos).

3. El comportamiento diacrítico, que es una manera simbólica de manifestar la identidad individual y grupal (consciente o inconscientemente); por lo tanto, es una conducta que abarca:

a) La apariencia personal. Constituida por el aspecto físico, la condición física, el peinado, el maquillaje (en el caso de las mujeres), el uso de vello facial (en el caso de los hombres), y las prendas de vestir. Ofrece de manera inmediata información sobre el atractivo, el estatus, el grado de conformidad, la personalidad, la clase social, el estilo, el gusto, la sexualidad, y la edad de los interlocutores.

b) El uso de los colores. Depende de las asociaciones aprendidas, generadas por la relación que tienen algunos colores con determinados mensajes, conceptos o experiencias.

c) El uso de objetos. Accesorios, distintivos religiosos o corporativos, joyas, relojes, carteras, y vehículos, entre otros, así como el material con que están fabricados, las marcas específicas, y el valor asociado a ellos, los cuales transmiten información de quien los porta.

4. La háptica, que está relacionada específicamente con el acto consciente y voluntario de tocar un objeto para obtener información de él (dureza, textura, temperatura, tamaño, volumen, y peso, forma), o tocar a una persona con el propósito de transmitir alguna emoción. Por eso, algunos especialistas sugieren que de acuerdo a la háptica se pueden identificar tres tipos de países o territorios:

a) De escaso o nulo contacto. El contacto es calificado de forma negativa y se evita al máximo, pues establecerlo se convierte en una fuente de conflicto.

b) De mediano contacto. El contacto es calificado de forma positiva, siempre que no exceda o traspase los límites impuestos por las personas y las normas sociales.

c) De alto contacto. El contacto es calificado positivamente, y forma parte de las interacciones cotidianas sin que genere ningún tipo de conflicto (respetando las normas sociales implícitas o explícitas).

5. La kinésica, que estudia los movimientos humanos para saber cómo refuerzan, enfatizan, complementan o contradicen las palabras. Está conformada por el abordaje de:

a) Los gestos. Utilizan las expresiones corporales visibles (que duran solo unos segundos), para comunicar mensajes específicos, bien sea para sustituir las palabras o para acompañarlas.

b) Postura corporal. Disposición del cuerpo o sus partes con relación a otro elemento del mismo cuerpo, o del cuerpo de los interlocutores, que dura más tiempo que cualquier gesto.

c) Movimientos de la cabeza. Relacionados con los músculos del cuello que permiten la rotación de la cabeza para realizar gestos, y asumir posturas que transmiten mensajes claros para complementar la información.

d) Contacto visual. Permite comunicar actitudes interpersonales, sentimientos o características de la personalidad; recoger información y regular el flujo de la comunicación entre los interlocutores; establecer y consolidar jerarquías entre ellos; manifestar conductas de poder; desencadenar conductas de cortejo; actuar como feedback; expresar el grado de atención; e indicar la implicación respecto a lo que se dice.

e) Expresión facial. Conjunto de gestos realizados a través de los músculos del rostro y las diferentes partes del mismo, para expresar emociones, sentimientos, y actitudes.

f) Movimientos de las extremidades superiores. Gestos específicos realizados, y posturas asumidas con los brazos y las manos. Representan un alto porcentaje de lo transmitido en el acto comunicativo.

g) Movimientos de las extremidades inferiores. Gestos realizados con las piernas y los pies, que se ejecutan (en la mayoría de los casos) de manera inconsciente.

6. La cronémica, que está vinculada con las formas culturalmente establecidas de organizar el uso del tiempo, o lo que es lo mismo, se refiere a la concepción, la estructuración, y el uso que los seres humanos hacemos del tiempo. Lo conforman los siguientes subelementos:

a) Tiempo conceptual. Creencias y hábitos relacionados con el tiempo en distintas culturas, al igual que la distribución que hacen de él (puntualidad e impuntualidad, prontitud y demora).

b) Tiempo social. Signos culturales para el manejo del tiempo en las relaciones sociales (reuniones, visitas, otros), y los momentos del día apropiados para determinadas actividades (cafés, comidas, fiestas).

c) Tiempo interactivo. Mayor o menor duración de los sonidos o la pronunciación de algunas palabras, la realización de algunos gestos, las pausas, y los silencios, entre otros.

d) Culturas monocrónicas. Son muy conscientes del tiempo y de los horarios, por lo que valoran la puntualidad, rapidez, planificación y priorización. Suelen percibir al tiempo como algo lineal o secuencial, y realizan una actividad a la vez.

e) Culturas policrónicas. Conciben al tiempo de un modo cíclico, continuo, indiferenciado, y flexible, permitiendo la realización de diferentes tareas simultáneamente.

Para finalizar es importante señalar que el conocimiento y manejo de todos los elementos conductuales es de capital importancia en un mundo globalizado donde se llevan a cabo innumerables actos comunicativos con personas de diferentes países, razas, culturas e idiomas. En otras palabras, hoy más que nunca se hace indispensable transmitir mensajes con gran precisión, para que puedan ser procesados por el cerebro de los interlocutores de manera adecuada, y alcanzar exitosamente el objetivo propuesto con el acto comunicativo.