¿Qué es omnicanal y cómo funciona?
Visión general
La tecnología avanza y se integra cada vez más en nuestras vidas. Es posible que mientras ves este video tengas cerca otros dispositivos conectados a Internet.
A medida que continuamos innovando, continuaremos viendo que la tecnología se vuelve cada vez más importante en nuestra vida diaria. La línea que separa nuestras actividades en línea de nuestra vida real comenzará a desdibujarse.
Hoy en día, la mayoría de las empresas, sin saberlo, invierten en experiencias omnicanal: tienen sitios web, blogs, páginas de Facebook y Twitter, y utilizan cada una de estas plataformas para interactuar con los clientes. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los clientes no tienen una experiencia excepcional y no reciben el mismo mensaje en cada uno de estos canales.
Por eso es importante que los especialistas en marketing, los representantes de ventas y los equipos de atención al cliente reaccionen ante los cambios en el comportamiento del consumidor. En lugar de pensar en una experiencia de escritorio, móvil o tableta, vamos a tener que adoptar un enfoque holístico: una experiencia verdaderamente omnicanal.
¡Entonces! ¿Qué significa la palabra omnicanal?
Omnicanal es un modelo de comunicación utilizado por las empresas para mejorar la experiencia del cliente, permitiéndoles estar en constante comunicación con la empresa a través de múltiples canales al mismo tiempo. Tiene aplicaciones en diversas industrias, como servicios financieros, comercio minorista y telecomunicaciones.
Este sistema incluye diferentes canales de interacción con el cliente:
Los orígenes de Omnichannel se remontan al uso de Best Buy de un enfoque en el cliente para competir con la división de productos electrónicos de Walmart en 2003. La compañía creó un enfoque centrado en el cliente, tanto en la tienda como en línea, brindando soporte posventa. Omnicanal se acuñó como una forma de "comercio colectivo" y se extendió a las industrias de servicios financieros y atención médica.
El sistema omnicanal ha superado al sistema multicanal especialmente en los centros de atención al cliente. Estas empresas han agregado más y más canales desde los cuales los clientes pueden interactuar con la empresa, incluidos correo electrónico, chat, mensajes de texto y redes sociales. Brindando a los clientes la misma experiencia en todos los canales y proporcionando a los agentes de servicio al cliente una interfaz más simple e informativa.
Las empresas que han utilizado este sistema omnicanal dicen que los clientes aprecian la capacidad de estar en comunicación constante con una empresa a través de varios canales a la vez.
La atención personalizada al cliente es el valor fundamental de nuestro trabajo diario. Y buscando la mejor forma de comunicarnos de forma rápida, eficaz y sencilla con cada cliente, encontramos la solución: unificar todos los canales y convertirnos en omnicanal, es decir, escríbeme desde la plataforma que nos escribes, recibiremos tu mensaje directamente en el Centro de Atención al Cliente. Fácil, ¿verdad?
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal es un enfoque multicanal de marketing, ventas y servicio al cliente de una manera que crea una experiencia consistente, sin importar cómo interactúa el usuario.
Básicamente, se define como un enfoque comercial que brinda a los clientes una experiencia única a través de diferentes canales. La experiencia será la misma independientemente de la naturaleza de la interacción: en un dispositivo móvil, una computadora, o en una tienda física. En pocas palabras: las empresas que adopten esta técnica alinearán sus mensajes, metas, objetivos y diseños en todos los canales y dispositivos.
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Antes de dar a conocer las diversas diferencias que existen entre omnicanalidad y multicanalidad, le mostraremos de que tratan cada una de estas estrategias.
La estrategia Omnicanal
La omnicanalidad es un término utilizado para referirse a una estrategia de gestión de clientes. Esta estrategia aborda todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la empresa proveedora, donde se establece una comunicación e interacción consistente, continua y transparente a través de los distintos canales que el cliente quiere utilizar para interactuar con la empresa, principalmente en las tiendas físicas. (Retail), Internet, Móvil o Contact Center.así como personalizada e integrada, en todos los puntos relacionados con el servicio y la atención al cliente.
Un enfoque basado en unificar las ventas y el marketing de una empresa y permitir que los consumidores o prospectos cambien sin problemas entre un canal u otro sin perder su necesidad o tener que iniciar un proceso de reelección.
La estrategia Multicanal
Esta estrategia tiene como objetivo brindar a los usuarios diversos canales físicos y tecnológicos para obtener información o adquirir productos que brinden soluciones básicas a sus necesidades. Es importante aprovechar al máximo cada canal que tenemos.
Diferencia
Todas las experiencias omnicanal usan múltiples canales, pero no todas las experiencias omnicanal son multicanal. Por ejemplo, puede tener una excelente estrategia de marketing móvil, campañas de medios sociales convincentes y un diseño de sitio web atractivo, pero si esos canales no funcionan juntos no ofrece una experiencia omnicanal.
Por el contrario, las experiencias omnicanal conocen y utilizan todas las plataformas y dispositivos que un cliente utilizará para interactuar con la empresa y ofrecer una experiencia integrada.
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¿Cómo establecer una estrategia de omnicanalidad?
A continuación, te mostraremos 5 pasos necesarios que se deben tener en cuenta a la hora de establecer una estrategia de omnicanalidad:
1. Crea un buyer persona para tu empresa
Para obtener y poder disfrutar una estrategia omnicanal que se resultados y sea eficaz en su empresa, primero, debe crear con su equipo de mercadeo la personalidad del comprador (Buyer persona) ya que esté será el resultado de su investigación de mercado, que puede obtener realizando encuestas o mirando los perfiles públicos de redes sociales de los clientes existentes, entre otros métodos que le permiten recopilar información. Para así, saber que necesidades necesitan saciar sus clientes potenciales.
2. Capacita a los agentes de la empresa
Tu equipo será el constructor exitoso de tu estrategia omnicanal. Para asegurarse de que hacen bien su trabajo, es importante invertir tiempo en capacitar primero a los agentes.
Entrénalos para que puedan administrar bien el flujo de datos de sus clientes, sin importar a qué canal llegaron.
3. Reducir el tiempo de respuesta
No tiene sentido tener una estrategia de comunicación unificada en todos sus canales si los tiempos de respuesta son lentos. O peor: grandes saltos variables para cada canal. Esto quiere decir que el éxito de una estrategia omnicanal depende de la rapidez y eficacia de tus respuestas; La velocidad es independiente del canal. De lo contrario, creará discordia entre los canales, lo que provocará la frustración del cliente.
Además, debes tener en cuenta que las respuestas deben ser efectivas. No puede "responder por salir del paso", por lo que, si cree que una respuesta rápida equivale a una respuesta deficiente, consulte este truco que recomendamos: respuestas por fases.
4. Enviar mensajes continuamente
Para que una buena estrategia omnicanal realmente funcione, es importante atraer clientes de cualquier parte, sin importar cómo entren en contacto con tu negocio. Esto significa que todos los canales de comunicación deben entregar la misma información a los clientes, alentarlos a interactuar con su negocio desde cualquier lugar y continuar recibiendo la misma información y el mismo trato positivo posible juntos.
Es importante asegurarse de que no haya brecha o momento de falta de comunicación entre los agentes, usuarios (clientes) y la tecnología o plataforma utilizada en la estrategia omnicanal.
5. Integrar todos los datos
Por último, pero no menos importante, es importante lograr la retención de datos en todos los sistemas. Recuerda que, si bien la experiencia tiene que ser perfecta para el cliente o usuario, no tiene que ser perfecta para el negocio.
Esto significa que usted, como empresa, debe recopilar todos los datos e información que obtiene a través de todas las plataformas integradas (en línea y fuera de línea).
Caso de éxito con Omnicanal
A continuación, daremos a conocer los diversos casos de empresas brillantes las cuales hoy en día son un vivo ejemplo del éxito, las cuales implementan la omnicanalidad en sus estrategias.
Disney
Disney ofrece una increíble experiencia omnicanal hasta el más mínimo detalle. Este gigante del entretenimiento comenzó con una experiencia de usuario ideal en un sitio web colorido con un diseño receptivo. Esto se extiende al resto de sus sitios, como los sitios de planificación de viajes, que funcionan bien en dispositivos móviles, que ya son difíciles de encontrar.
Una vez que haya reservado su viaje, puede usar la herramienta My Disney Experience para planificar todo, desde salir a cenar hasta reservar un Fast Pass. En el parque, puede utilizar su aplicación móvil para ubicar las atracciones que desea visitar; y también puedes ver el tiempo de espera estimado de cada uno de ellos. La creatividad de la empresa fue aún más lejos con el lanzamiento del programa Magic Band.
Esta herramienta funciona como la llave de una habitación de hotel, un dispositivo que almacena las fotos que tomas con los personajes de Disney y una aplicación para pedir comida. e incluso se integra con Fast Pass para garantizar que su estadía transcurra sin problemas. Es una experiencia verdaderamente omnicanal y es un honor ver que Disney siempre está un paso por delante.
2. Starbucks
Starbucks tiene como estrategia omnicanal la 'Tarjeta Starbucks', una tarjeta de fidelización con la que se puede pagar cualquier compra que se realice en sus instalaciones, ya sea de café, té o complementos. Hasta ahora, algo no tan nuevo. Su valor añadido es que la tarjeta se puede utilizar como monedero y se puede recargar desde la web, móvil, teléfono de atención al cliente o la propia tienda. Cualquier cambio en los perfiles de usuario o etiquetas en un canal se refleja inmediatamente en otros canales.
3. Amazon
Amazon se considera como la empresa de experiencia de usuario más cercana a la omnicanalidad. Ya que se puede ver las compras que realiza, tanto en su computadora como en su teléfono inteligente o tableta, y mantenerse actualizado sobre el envío de su producto.
Sus artículos llegan dentro del plazo estimado mencionado antes de la compra; Incluso si no te gusta el producto o si tiene un error puedes devolverlo y tu dinero será devuelto a tu cuenta sin ningún crédito de compra y sin pedir mucho viaje. Esto hace que los usuarios la prefieran a otras empresas. Omnichannel brinda este servicio al cliente independientemente de la plataforma desde la que realice la compra.
Sean cuales sean los requisitos de su negocio, tenemos una solución de software que satisface sus necesidades.
¿Tienes un problema técnico en su aplicación ERP? ¿tienes una pregunta sobre cómo mejorar los procesos internos en su empresa? O ¿Quieres realizarnos una pregunta técnica a un miembro de nuestro? si su respuesta es “SI’’ , pues, no dude en escribirnos un e-mail, un mensaje en Facebook o LinkedIn o un mensaje directo desde nuestra web y tu petición irá directamente al Centro de Atención al Cliente, donde podremos visualizarla inmediatamente y daremos solución a tus dudas lo antes posible.