¿Qué es pensar más allá de las necesidades del cliente?

Muchas veces las empresas piensan que la buena atención al cliente está inmersa en las características de servicio, calidad y cumplimiento, algunas veces incluyen el factor precio como una necesidad del cliente a satisfacer, todas ellas son ciertas y medianamente correctas, sin embargo, si pensamos en lo que significa ir mas allá de las necesidades, estas características se quedan cortas.

La razón por la cual las características tradicionales tienden a perder valor es básicamente porque la competencia ya puede desarrollar productos y entrar fácilmente a los mercados ofreciendo lo mismo (servicio y calidad) a menor precio.

El cumplimiento, bueno, esto debería ser una obligación en todas las industrias y por ahora podría tenerse como un factor diferenciador, si y solo si, el mercado premia el cumplimiento, de lo contrario podríamos pensar que la no educación del mercado para valorar el cumplimiento es parte de nuestra responsabilidad.

Por último, está el precio, pero dejemos de lado este enemigo común que a mi modo de ver solo desenfoca a las empresas y las hace caer en un remolino de pérdidas y quiebras.

Ahora sí, ir más allá de las necesidades del cliente es sentarse con el cliente, entender que le aqueja, entender como nuestra empresa es parte de su cadena productiva (en negocios B2B) y como inclusive desde una parte puede ayudar para generarle mayor valor al cliente, es acompañar realmente al cliente desde el punto de vista colaborativo y proactivo, es dejar de ser un proveedor de servicio y/o producto a ser un amigo que le ayuda a ser cada día mejor y más rentable.

“El precio”, si realmente las empresas se enfocan en una creación de valor en conjunto y el cliente está satisfecho con el servicio, calidad y cumplimiento, y adicional a esto está generando más ingresos a través de las posibles sinergias que desarrolló en conjunto y las posibilidades de aumentar dichos ingresos en el futuro a través del acompañamiento constante siguen creciendo, si todo eso se ha dado, ¿deberíamos discutir el precio menor de la competencia?

Esto es lo que se llama una posición competitiva, una posición en la cual el proveedor y cliente están tan satisfechos uno del otro, que a pesar de que exista competencia y que a pesar de que los precios sean menores, un cliente realmente satisfecho pondrá en tela de juicio el cambiarse de proveedor, porque a final de cuentas el resultado de todas las actividades desarrolladas mas allá de sus necesidades hacen que pagar un precio mayor este fundamentado en su propia rentabilidad.