¿Qué podemos aprender de las emprendedoras en redes sociales?

La Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) estima que las microemprendedoras en redes sociales, en su conjunto, generan ventas diarias por 9.5 millones de pesos. La cifra es muy buena y bien se equipara a la facturación de cualquier gigante.

Los ingresos que generan las Nenis, denominado así al grupo de personas -mayoritariamente de mujeres- que venden a través del marketplace de Facebook, Instagram y grupos de WhatsApp, nos deberían llevar a preguntarnos ¿Qué podemos aprender de ellas?

El término Nenis comenzó como algo despectivo y a modo de burla por la manera en la que suelen responderles los mensajes a sus futuros clientes, por ejemplo: “sí lo tengo neni”. Sin embargo, con el paso del tiempo se ha convertido en una identidad que las propias microemprendedoras han asumido con orgullo.

Es justo aquí donde considero que tenemos la primera lección para las grandes empresas y es el trato al consumidor. Las emprendedoras en redes sociales procuran ser amables desde el primer contacto con el cliente, mostrando el interés en la venta y disposición para resolver todas las dudas. 

¿Cuántas veces cometemos el error de pensar que por tener una marca que nos respalda, la venta se cerrará en automático y olvidamos lo básico: buena experiencia al cliente desde el primer momento? Esto es algo que difícilmente ocurre con las Nenis, la personalización de la conversación y la disposición que muestran en la atención al consumidor juega un papel importante en el cierre de la venta.

De acuerdo con el Reporte de Habilitación de Ventas 2021 de Huspot, los propios consumidores indican que una experiencia positiva se genera cuando el vendedor escucha sus necesidades, no es agresivo, proporciona información relevante y responde de manera oportuna.

Esta buena experiencia al cliente está ligada con la comunicación directa que tienen con sus clientes, lo que al mismo tiempo les permite tener una retroalimentación que les ayuda a mejorar tanto su servicio como su oferta.

Pero las lecciones de las Nenis van más allá de una buena experiencia al cliente, de estas emprendedoras también podemos aprender la segmentación de consumidores y diversificación de productos. Una de sus fortalezas es la generación de comunidades; esto no solo les permite segmentar su oferta, también ampliarla al conocer de mejor manera a sus clientes.

Es decir, los emprendedores en redes sociales conocen bien a sus consumidores, los conocen tanto que no van a ofrecerles un producto que saben que no comprarán. Sin embargo, este suele ser un error frecuente en las grandes corporaciones, lo que se traduce en una pérdida de tiempo y esfuerzo buscando convencer a una persona para que compre, aunque no esté interesada y no necesite el producto.

La última gran lección que considero importante para destacar es el social commerce, esto es algo que las Nenis han aprovechado bien y que podría replicarse en una estrategia de venta de una empresa.

Estas emprendedoras ejemplifican bien lo que conlleva una estrategia de social commerce, porque van más allá de solo publicar su producto. Por ejemplo, si venden artículos para decoración de fiestas, constantemente publican cómo se ven los productos en la vida real y en ocasiones, etiquetan a los consumidores. Esto genera una mayor cercanía con los clientes actuales y futuros. Además de esto, interactúan con el resto de los usuarios y toman en cuenta sus sugerencias.

No sabemos cuántas personas que venden por redes sociales tienen experiencia, pero lo que sí es una realidad, es que su modelo de negocio tiene lecciones importantes para las grandes organizaciones que no podemos ignorar. Esto no significa que el día de mañana toda nuestra fuerza de ventas deba estar en las redes sociales, pero la actitud de servicio, la segmentación, la diversificación y el socialcommerce son puntos que se pueden replicar en una estrategia a gran escala.

Eduardo Estezo, director de ventas de Sodexo Beneficios e Incentivos México