¿Qué voy a decir de ti? ¿Tú qué crees?

Domingo. Un grupo de amigos. Decidimos ir a comer a un restaurante que hay cerca de la playa. Llamamos al local para reservar, por si acoso...

- No, disculpe, no hacemos reservas.

- ¡Vaya! ¿Y habrá sitio?

- Sí, por supuesto.

Pasa la mañana y vamos pronto al restaurante, por si acaso... Y cuál es nuestra sorpresa al ver que el restaurante está lleno.

- Hola, ¿hay sitio?

- No, no hay sitio. Tendrá que esperar por lo menos una hora.

- ¡Vaya! Me dijeron que no habría problemas.

- ¿Tienen reserva?

- ¿Reserva?

- Sí, claro, hacemos reservas.

 ...

Podría ser gracioso, sino fuera porque es una EXPERIENCIA real. Es una situación que he vivido, por la que he pasado, que me ha hecho sentir incómodo. Todo cliente vive experiencias y a nosotros nos toca decidir, qué experiencias queremos que vivan ¿Por qué? Porque eso es lo que van a decir de nosotros. No van a contar que la decoración del restaurante cerca de la playa era preciosa y te hacía sentirte relajado. Van a contar lo que han vivido, que han llamado por teléfono, que no les han hecho reserva y que luego resulta que sí las hacían... Eso es una experiencia. La experiencia es lo que se vive y lo que se vive es lo que se cuenta. El mejor marketing es el boca a boca, lo que dicen nuestros clientes y lo que dicen es lo que viven ¡No lo olvides!

 Y eso que se dice queda grabado en la mente. La próxima vez que alguien me nombre ese restaurante, recordaré el mal momento, la cara que se me puso al escuchar que sí hacían reservas y a mí no me la habían hecho. Pensar eso, significará que aflore en mí una emoción poco agrdable, quizás un enfado pasajero. Y ese pensamiento y esa emoción, me llevarán a decir una frase: "Yo, a ese restaurante, no voy". Ésta es la fuerza de las EXPERIENCIAS, que se quedan grabadas emocionalmente, que son recordadas y nos hacen predisponernos para la toma de decisiones.

¿Qué quieres que digan de ti? Es cierto que no es posible saber lo que van a decir tus clientes, pero sí influir en lo que van a pensar de ti, en lo que les sucederá estando contigo y en las emociones que experimentarán contigo. Es necesario pensar en la EXPERIENCIA que van a vivir.

Otro domingo, decidimos ir a otro restaurante. Nos reservaron. Llegamos y nos sentaron en una mesa que en lugar de tener un letrero de "reservado" ponía nuestro nombre y una sencilla frase de "buen provecho". ¿Qué vamos a decir de este restaurante? Lo que hemos vivido en él, nuestra EXPERIENCIA. Los clientes somos personas, pensamos, sentimos, hacemos y hablamos. Cuando pienses en un cliente, piensa en una persona viviendo una experiencia ¿Qué va a contar de ella? Ahí está la clave de tener que diseñar experiencias de cliente si queremos seguir teniendo clientes.

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