Quick Commerce: La carrera por la satisfacción que se convirtió en un gran negocio

• El comercio electrónico creció en 2020 un 27% en todo el mundo. América Latina expuso el mayor rango de crecimiento con un 36,7% promedio en unos de los peores escenarios de crisis y caídas históricas en casi todas las industrias y sectores.
• Los nuevos consumidores se convirtieron en agentes de presión para el ecosistema digital obligándolos a instrumentar mejores prácticas para cumplir con la promesa, una de las tantas, es entregar los productos en tiempo y forma con un experiencia “end to end” de compra positiva.
• China fue uno de los países con mayor apuesta disruptiva para mejorar los procesos, incorporando el quick commerce como un modelo que rápidamente adoptó el resto del comercio electrónico del mundo y es una de las razones por la cual es el primer país del mundo en donde por los canales digitales se venden más que por canales tradicionales a nivel B2C retail (EL digital commerce cerró el 2020 con una penetración del 52,1%) .

Si hablamos de aceleración de procesos, lo primero que viene a mi mente es todo lo que vivimos a partir de marzo del 2020. Sin embargo, esa fecha quedó lejana cuando, al hacer una mirada exhaustiva del presente del digital commerce o comercio ubicuo (la evolución natural post pandemia del comercio electrónico), se pueden reconocer micro acciones aceleradas que modifican las reglas del juego sin cambiar el trayecto hacia la meta.

Esas micro acciones hoy representan una necesidad para el ecosistema del digital commerce porque se convirtieron en una pieza clave en el engranaje del customer journey, es decir, aquello con lo que los comercios responderán al requerimiento del comprador: tener su producto en sus manos, cada vez más rápido. 

Me refiero al modelo que trajo al escenario China y que denominó quick commerce, nada más acertado para ponerle identidad al aceleramiento de esta industria.

La velocidad y la comodidad, en su máxima expresión

El delivery es reconocido como un servicio que ofrece comodidad a los consumidores, pero este es un concepto de antaño ya que proviene de cuando existía la venta ambulante. Este método permitía que los consumidores tuvieran los productos un poco más cerca de la ubicación de los comercios. 

En la actualidad, este servicio representa mucho más que eso. Veamos el por qué del boom del delivery en China que dió lugar al modelo del quick commerce.

Meituan es una de las empresas que dominan el segmento del delivery en China y que durante la pandemia reportó, al menos, 24,5 millones de pedidos por día, al tiempo que completa unos 900 millones de pedidos cada 36 días. Por su parte, Ele.me -otra plataforma líder del mercado- responde a unos 20 millones de pedidos diarios, según lo informa el medio LatePost.

Estas cifras exorbitantes no serían posibles si no se instrumenta un sistema que responda a la necesidad de los consumidores. En China, estas necesidades están delineadas por:

• Las estructuras de las ciudades que no contemplan la aproximación a los comercios como para que las personas puedan hacer sus compras cómodamente. Viven en edificios con pocos o sin ascensores, y en ciudades donde cruzar una calle puede representar toda una aventura, además de mucho tiempo.
• Cocinas muy pequeñas e incómodas que no invitan a cocinar, por lo que las personas suelen comer al paso.

Por esta razón, el delivery era uno de los principales desafíos para el comercio electrónico de aquel país, sobre todo en pandemia, dándole al consumidor una experiencia más satisfactoria si se hacía de su comida fresca en poco tiempo, inclusive menos de lo que podría demorar en cruzar una calle.

El hecho es que no todo el mundo tiene estos mismos requisitos, sin embargo, el modelo fue rápidamente adoptado creando un negocio prometedor. Basta con mirar cuáles son los ingresos que están previstos sólo para algunos países de este lado del mundo, según Statista:

En este contexto, recordemos que el comercio electrónico mundial creció un 27%, esto en números concretos representa que pasó de mover u$s3.500 millones a 4.200 millones de dólares. Siendo que las categorías que más ventas registran son: Delivery: 42%, Indumentaria: 32%, Electrodomésticos: 28%, y Alimentos y bebidas: 30%, entonces ¿cuántas oportunidades de crecimiento está registrando el quick commerce como modelo? 

Las cifras cambian tanto como la velocidad de este quick commerce lo permite, pues esta es su mayor premisa: “lo más rápido que sea posible”.

Para Leandro Malandrini, VP of Product Management de PedidosYa, según su testimonio para iProud, el ‘core’ de la marca está delineado por dos pilares: “Conveniencia y eficiencia: entregamos todo lo que sea, de una forma que sea conveniente y eficiente y en intervalos menores a una hora”. Si nos preguntamos qué significa “cada vez más rápido” él lo responde: “Hoy el promedio es de 20 y 25 minutos, con zonas en donde baja a 10 o 15 minutos".

¿Cuáles son las características del Quick Commerce?

Aunque ya lo mencioné en otros artículos de esta red profesional, noblesse oblige, voy a rememorar esta información que, vale aclararlo, apunta simplemente a encontrar los parámetros para definir qué es y qué no es qcommerce:

• Entrega en una hora o menos: cuando decimos que es quick, no hablamos de 24 horas. Eso es poco menos que un estándar.
• Foco en lo local: está claro que, por muy potente que sea la logística, el radio de entrega se ve necesariamente limitado a la proximidad.
• Conveniencia: como es lógico, también los pedidos que se reciben son de consumo instantáneo. Prima la necesidad ante la apetencia.
• Disponibilidad: no todos tenemos la posibilidad de contar con un stock disponible para entrega inmediata. Por eso, muchos de estos eCommerce del Q-Commerce son más proveedores de servicios que tiendas al uso. Hacen la compra y la entregan, cobrando por la gestión más que por el producto en sí. 

A raíz de este último punto que lo caracteriza, es válido reconocer cuáles son las categorías que dan lugar al QCommerce, puesto que no todo se puede entregar en menos de una hora:

Modelos colaborativos y el gran debate

La llegada del Quick Commerce suena, por lejos, a una maraña de procesos que si no son sistematizados correctamente, y con la precisión de un relojero, pueden desatar grandes conflictos.

Por ejemplo, si es uno de los pilares que dan respuesta a la satisfacción del cliente, entonces los ecommerce del qcommerce deben ser super apps preparadas para dar cada vez más soluciones a los pedidos, no sólo en lo representa tiempos, sino en cuanto a las categorías que incluye.

Esto es fácilmente solucionable si se entiende que atravesamos un período de comercio colaborativo que favorece al modelo. Sin embargo, aún así, no puede fallar ninguna instancia de este proceso. ¿Están todos los mercados preparados para ello? ¿Todos reconocen quién es el socio o partner que apalanque el próximo paso?

Por su parte, un costado y el más polémico del quick commerce, es la mano de obra barata que utiliza para hacerlo posible. Es así como en China, los trabajadores de las apps de delivery provienen de zonas rurales con la promesa de vivir en la ciudad o de manejar sus tiempos.

Mientras que de este lado del mundo, las apps con mayor peso en el mercado: la colombiana Rappi y la uruguaya PedidosYa, bajo al controlante alemana Delivery Hero, atravesaron períodos grises para instalarse hasta que la pandemia las favoreció por completo.

Según la consultora Focus Market, el consumo aumentó un 16,6% en marzo del 2020, y siguió en abril con una suba de 9,8% y en mayo con un 2,8%. Este crecimiento no hizo más que dejarles la oportunidad en bandeja a las apps que ya estaban equipadas con millones de riders dispuestos a salir a batallar la meta: entregar el pedido cada vez más rápido.

El mercado del delivery, en este contexto, es cada vez más prometedor y se auto alimenta de su objetivo: satisfacer al cliente por lo que no tiene un techo y, mucho menos, una fecha de vencimiento. Brotan por todos lados las nuevas super apps de fulfillment, por ahora, equilibrando el comercio electrónico y sumándose a lo que otros jugadores del ecosistema no pueden responder. Están en su mejor momento.

¿Quieres profundizar sobre QCommerce?, te invito a leer mi post en Linkedin => ¿Cómo será el después a.C. d.C? Comienza la nueva era de la economía digital de la mano del “QCommerce”

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