Redefine tu relación con el usuario

Es una certeza que la relación entre el consumidor y las marcas ha sufrido cambios este año. Lo relevante es la decisión que van a tomar las organizaciones ante estos cambios. Lo primero, es saber qué buscan los usuarios en las marcas, qué esperan de ellas.

Los cambios en los hábitos de consumo están allí, expuestos para su apreciación. ¿Están las organizaciones dispuestas a escuchar? 

Ya se tienen luces claras sobre las decisiones de compra. Se puede decir cómo se sienten y cómo quieren experimentar el proceso de compra los usuarios. Con este panorama enfrente se deben tomar decisiones.

Las organizaciones tienen ante ellas retos de transformación importantes. Deben crear estructuras y métodos que permitan desarrollar en los equipos la perfecta sinergia para atender a las exigencias de los usuarios. 

¿Qué esperan los usuarios de las marcas? 

• Compromiso. No cualquier tipo de promoción o disposición para ofrecer dinero a causas conocidas. Los usuarios quieren sentir a las marcas dando el mejor ejemplo de humanidad y solidaridad. Fijando sus servicios como un apoyo a la sociedad. Entrando en el centro del huracán, sintiendo el peligro y logrando sobrellevar la crisis.
• Sintiendo y sufriendo. En muchos momentos de crisis en el pasado las marcas se solían resguardar, se creía también que debían ser todopoderosas, sin mácula. Hoy hasta los superhéroes sangran, y los usuarios se sentirán más cómodos con las organizaciones que se permitan aceptar sus fallas y que tengan más que un mensaje de superación, una experiencia de triunfo. Probablemente la desconfianza aparecerá sobre aquellos organismos que salgan ilesos de la crisis; pues si están muy bien parados, se les exigirá apoyar a la sociedad, a pesar de los riesgos para sí mismos.
• El talento interno es el mejor influencer. Se menciona con facilidad que los microinfluencers están reinando en la decisión de compra. Es una realidad, los usuarios confían cada vez más en las experiencias de aquellos que son cercanos a ellos. En este caso el talento interno de las organizaciones son sus mejores abanderados, son los que promocionarán sus espacios virtuales y los que darán testimonio de una gestión interna impecable.

Con la mirada en el punto correcto, la exigencia de innovar es la gran oportunidad de generar servicios adaptados a las necesidades de un mercado que demanda personalización, atención y compromiso.

Esta innovación debe responder a la escucha inteligente por parte de las marcas, en especial para saber cómo afrontar la nueva normalidad.

Hay que crear desde los datos que arrojan las herramientas. También hay que ser creativo, auténtico, fiel a la esencia que dio vida al producto. El reto es mezclar todos estos factores con eficiencia y seguir sirviendo a la sociedad.

El análisis de la conversación que tiene vida en los canales de la marca ofrecerá la ruta. Allí se verá reflejado el cambio de perspectiva que tiene el consumidor.

Las exigencias imponen construir organizaciones más diáfanas y con un franco propósito de servicio. Así se colocan las piezas para finalmente tener la sociedad más humana, leal y con propósito que tanto se ha soñado

¿Cuál es la razón de los cambios?

Te quiero cerca, muy cerca

El espacio íntimo del hogar ha vivido una fusión poco esperada con todos los demás espacios. Trabajo, familia, educación y compras se han visto centradas en el hogar. En consecuencia las personas han cerrado su círculo de confianza y buscan apoyo en marcas que puedan tocar y sentir cerca. 

Esto trae como consecuencia el afianzamiento de tendencias que ya conocíamos, como el equilibrio entre la localidad y la globalidad. Las personas quieren sentirse identificados con sus marcas, saber que están en el mismo barco y tienen los mismos valores y principios que ellas.

La familia primero 

¿Qué es lo verdaderamente importante cuando la vida está en riesgo? Esta es la pregunta acuciante en la mente de los jefes o jefas de casa. Desde allí toman las decisiones y se comprometen; no sólo con lo que compran, sino con quienes deciden compartir su talento y crecer.

La familia toma relevancia, igual que la búsqueda de estar y sentirse bien. Las personas no quieren saber de “sacrificios”, y de hacerlos, quieren que sean compartidos. En algunos sectores no quieren escuchar de “esperar soluciones”, sino que quieren “conocer las acciones” que se toman para solventar los problemas. Quieren estar bien y concretar esas promesas de seguridad y estabilidad que llevan años haciéndose a sí mismos o que han recibido de corporaciones o instituciones.

Uso consciente

Una lección aprendida los últimos meses ha sido el obtener los recursos necesarios para vivir con menos gastos. Los consumidores han notado que pueden vivir con menos e incluso sentirse mejor.

También es una dinámica que se venía observando en los hábitos de consumo, incluso la compra consciente ha impulsado un movimiento que poco a poco ha ido ganando terreno.

La banalidad en estas circunstancias ha quedado de lado. Aunque hay sectores que han encontrado cabida en un cierto nicho a favor del lujo; este es un factor que debe observarse con detenimiento para conocerlo mejor. El lujo ha sido reconceptualizado y por ello requiere de un estudio particular.

Las personas han entendido que pueden vivir gastando menos, consumiendo menos recursos o teniendo un uso consciente y racional de todo cuanto poseen. Es una tendencia que ya se veía en años anteriores, y ahora se ha acentuado. 

...la posibilidad de innovar con éxito aumentan en un 13%...

Innovación empresarial

Para sobrevivir las organizaciones deben innovar y deben hacerlo basada en datos. No deben caer en la improvisación, las acciones fortuitas han quedado atrás,pues pueden hacer mucho daño. Hoy se tienen las herramientas, como reportes digitales, para conocer qué quieren los usuarios.

La relevancia de los datos que aportan estos reportes para una marca es grande. Incluso llega a ser prioritaria la construcción de un equipo que pueda tomar, analizar los datos y arrojar conclusiones. Otorga a las organizaciones, entre otras cosas, la capacidad de recibir la retroalimentación de sus clientes. Saber qué les gusta y por qué. Entender qué beneficios esperan; cuáles productos o servicios quieren recibir.

Según un estudio de Medallia.com las probabilidades de innovar con éxito aumentan en un 13% cuando la marca atiende a la retroalimentación del cliente. La probabilidad de aumentar las ganancias con estas innovaciones apoyadas en la respuesta del cliente es de 25% más que otros que no escuchan con atención.

Los clientes saben lo que quieren y van a buscarlo. Innovar en función de sus necesidades y experiencias les asegura a las organizaciones transformarse en la vía correcta. 

¿Se atreven ustedes a innovar?

Luis Carlos Chaquea B.  Fundador y Director General Interlat 

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