REDES SOCIALES | OMNICANAL vs MULTICANAL
En este artículo les contamos sobre cómo integrar las redes sociales de manera eficiente en la operación del Contact Center y poder sacar el máximo provecho a las ventajas que ofrecen.
El último informe de Digital, realizado por We Are Social y Hootsuite, arrojó que los usuarios de las redes sociales equivalen al 58,4% de la población mundial. Más allá de confirmar algo que a simple vista se percibe y parece evidente: las redes sociales son parte de nuestra vida diaria, este dato fundamenta el por qué es necesario que los Contact Centers tomen partida en los canales digitales.
Las redes sociales suelen ser utilizadas como herramientas de publicidad con el fin de captar clientes e incrementar las ventas. Sin embargo, si únicamente se hace foco en vender es lógico que el cliente se canse y sea más permeable a solo recibir lo negativo. Lo ideal es una estrategia que equilibre ofertas de productos, servicios o promociones con soluciones concretas a los clientes. Los puntos más importantes para cubrir serán entonces: la atención al cliente, la resolución de consultas y reclamos, y el asesoramiento sobre productos/servicios.
De cara al usuario, las redes sociales brindan múltiples beneficios:
Ahora bien, para las empresas y sobre todo para los Contact Centers, el éxito en la recepción, administración y gestión de los chats va a depender de la mirada global que adopten para lograr una CX acorde. Si embargo, esta tendencia en el uso de las redes sociales como canales de comunicación entre usuarios y empresas no sustituye al 100% los canales tradicionales como la telefonía, el correo electrónico o los SMS. Es por ello por lo que las empresas deberán definir una estrategia abarcativa para garantizar el éxito de sus operaciones.
De esta forma es importante conocer las diferencias entre una atención multicanal y una atención omnicanal:
MULTICANALIDAD
La multicanalidad implica disponer, utilizar y coordinar múltiples canales de comunicación para ofrecer a los clientes opciones flexibles en su interacción con la empresa. Estos canales pueden incluir teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería y cualquier otro canal de comunicación que sea relevante para la empresa y sus clientes. Si bien a simple vista la multicanalidad parece una buena opción, presenta algunas desventajas tanto para los usuarios como para las empresas:
⛔ Falta de coherencia y continuidad: en la multicanalidad, cada canal de comunicación se maneja de forma independiente, lo que puede dar lugar a una falta de coherencia en la experiencia del cliente. El cliente puede tener que repetir la misma información en diferentes canales, lo que genera frustración y una sensación de falta de continuidad en la interacción.
⛔ Dificultad en la gestión de la información: la información del cliente puede estar dispersa en diferentes sistemas y canales, lo que dificulta su gestión y seguimiento. Esto puede llevar a una pérdida de información importante y dificultades para brindar un servicio eficiente y personalizado.
⛔ Mayor complejidad operativa: Gestionar múltiples canales de comunicación de manera independiente implica una mayor complejidad operativa para el Contact Center. Se requiere un mayor esfuerzo y recursos para capacitar a los agentes en el manejo de diferentes canales, lo que puede afectar la eficiencia y la calidad del servicio.
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Por el contrario, la omnicanalidad aborda estas desventajas al integrar y coordinar todos los canales de comunicación.
OMNICANALIDAD
La clave de la omnicanalidad es que los canales están integrados y se comparten datos en tiempo real. Esto permite que los agentes del Contact Center tengan una visión completa del historial y las interacciones pasadas del cliente, lo que les permite brindar un servicio más eficiente y personalizado. Además, la información recopilada a través de diferentes canales se utiliza para mejorar la comprensión del cliente y adaptar las respuestas y soluciones de manera más efectiva.
Algunas de las ventajas clave de la omnicanalidad incluyen:
✅ Experiencia unificada: la omnicanalidad permite ofrecer una experiencia fluida y coherente al cliente en todos los canales. El cliente puede cambiar de un canal a otro sin perder información y sin experimentar interrupciones en la interacción.
✅ Historial unificado: facilita la centralización y el intercambio de datos entre los diferentes canales. Esto permite tener una visión completa del historial y las interacciones pasadas del cliente, lo que mejora la gestión de la información y la capacidad de brindar un servicio más personalizado.
✅ Mayor eficiencia operativa: al integrar los canales de comunicación, la omnicanalidad simplifica y agiliza los procesos operativos del Contact Center. Los agentes pueden acceder fácilmente a la información relevante del cliente, lo que reduce los tiempos de respuesta y mejora la eficiencia en la atención al cliente.
En resumen, la omnicanalidad implica la integración de todos los canales de comunicación disponibles, así como el intercambio de datos en tiempo real, con el objetivo de ofrecer una experiencia fluida, consistente y personalizada en todos los puntos de contacto con el cliente. Además, supera las desventajas de la multicanalidad al ofrecer una mejor gestión de la información y una mayor eficiencia operativa para las empresas.