Resolución interactiva de problemas.
Con suerte, la resolución de problemas mediante ajustes rápidos puede determinar mejoramientos rápidos, aunque en la mayoría de los casos sin éxito completo o durarero. La aplicación de métodos de lo que, en general, se denomina "mejoramiento continuo" requiere más tiempo, pero es más eficaz, ya que se buscan las causas originales de los problemas y se eliminan o neutralizan. Además, los mejoramientos se incorporan una vez al sistema normal; la acción de mejoramiento es constante y se construye sobre resultados previos, aparte de que se incorpora en la organización un inmenso caudal de conocimiento común sobre los problemas, sus causas y efectos, para usarlo en el futuro.
El ciclo denominado Planificar-Hacer-Controlar-Actuar (P-D-C-A. por Plan-Do-Check-Act) es la base del mejoramiento continuo; a menudo se atribuye a Deming, si bien en realidad sólo comprende los pasos normales del control sano de un proyecto o actividad. Usted planifica qué hacer, hace lo que planeó, controla los resultados y actúa en consecuencia, ya sea para establecer el mejoramiento, si el resultado es satisfactorio, o para buscar otro ciclo de mejoramiento, si no lo es.
Aunque los mismos principios se aplican cuando una persona decide resolver sola un problema, el proceso de resolución de problemas es mucho más eficaz cuando se introduce en un entorno interactivo, con un equipo de personas con conocimientos del tema. Un equipo simplemente es más eficaz para hallar las causas originales y desarrollar una solución práctica y eficaz, y sobre todo, para ponerla a funcionar. Por ello, aquí se describe la resolución de problemas como interactiva, en un entorno de equipo. los pasos siguientes también se muestran en la figura 13.4.3.
1.- Formación del equipo: se seleciona y organiza un equipo de personas con conocimiento sobre el tema.
2.- Definición del problema: se define el problema con claridad y detalle.
3.- Acción intermedia: si es necesario, se determina y se aplica un ajuste rápido, como solución de emergencia, mientras se busca la solución definitiva.
4.- Recolección de datos: de reúnen los datos recolectados para proporcionar la información necesaria sobre la situación.
5.- Análisis de datos: se analizan los datos recolectados para lograr conocer el problema, cómo y en qué circunstancias ocurre y sus efectos.
6.- Determinación del alcance y las causas: se establecen en detalle las relaciones causa efecto; puede ser necesario modificar la definición y el alcance del problema con base en lo aprendido.
7.- Determinación de soluciones posibles.
8.- Evaluación de soluciones: se evalúan las soluciones posibles en cuanto a eficacia, costo, oportunidad, dificultades de implementación y posibles efectos secundarios.
9.- Decisión: se elige la solución final y se desarrolla un plan de respuesta en marcha.
10.- Puesta en marcha: se ejecuta la solución, según el plan, y se establecen y documentan los resultados.
11.- Verificación: se analizan y revisan los resultados. Cualquier inconveniente puede conducir a un ciclo de resolución de problemas renovado o a la definición de otro problema por solucionar. Los resultados exitosos llevan al paso 12.
12.- Prevención de recurrencias: se documentan y se incorporan los mejoramientos exitosos en la operación normal y su sistema de control. Se da publicidad al mejoramiento exitoso y se reconocen los esfuerzos del equipo.
En este proceso, casi todo el tiempo y el esfuerzo se invierten en analizar y planificar, lo que determina una puesta en marcha rápida, segura y exitosa. Se debe resistir la tentación de obviar uno o más pasos: sin duda no se resuelve el problema con saltar a las conclusiones.