Respondiendo a Cristina Castillo Porcel

En primer lugar, felicitar a Cristina Castillo Porcel por su post. Reconozco que me ha hecho pensar mucho y os paso alguna de mis consideraciones. En mi opinión, lo que ha cambiado realmente el comportamiento de los clientes son las mejoras en la calidad y la velocidad en la transmisión de datos unido a la utilización de algoritmos de comportamiento gestionados a través de la inteligencia artificial. Los clientes buscan comodidad, accesibilidad e inmediatez, si lo pueden hacer por ellos mismos, mejor, si tienen alguna referencia sobre el servicio, mejor (de ahí la importancia de las recomendaciones y el desarrollo de “influencers”), hemos cambiado el sentido de la propiedad por el de uso, si es compartido, mejor. El cambio de comportamiento es debido a la irrupción en el mercado de las nuevas generaciones que son nativas digitalmente y a eso es a lo que hay que adaptarse.

Analizando un poco los ejemplos del post (yo habría incluido a Kodak también), son todas empresas intensivas en tecnología que no poseen ninguno de los activos que venden:

1.- La caída de Blockbuster, personalmente la achararía más al cambio motivado por las velocidades de transmisión de datos, se comenzaron a alquilar menos películas por las descargas ilegales, que se volvieron legales gracias a servicios como Netflix (¿alguien lo usaría con una velocidad de 1 mega y límite de descarga en casa?), el streaming inmediato, tener la posibilidad de acceder desde cualquier sitio y seleccionar lo que te gusta, dejando de ver lo que no te gusta, sin incurrir en costes adicionales, es mucho mejor que tener que desplazarse para alquilar una película (comodidad, accesibilidad e inmediatez). Además, nos recomiendan según lo que ya hemos visto para mejorar nuestra experiencia, o lo que es lo mismo, utilizan la Inteligencia Artificial (algoritmos) para hacernos incrementar el consumo, también lo que es tendencia o más visualizado (lo que más ven los clientes, de nuevo, comunidad). La televisión a la carta se está imponiendo, acabará con muchos canales de televisión, los contenidos en directo son lo único que les diferencia de las otras plataformas. Hemos adaptado el uso de la televisión como un servicio de pago más.

2.- Apple no mató a la industria de las discográficas (la música sigue viva), pero sí que ha influido, al igual que Spotify, en el cambio de hábitos de consumo, gracias, de nuevo, a la velocidad de transmisión y la posibilidad de disponer de contenidos ilimitados y recomendaciones (uso de inteligencia artificial mediante el uso de algoritmos). Volvemos a encontrar que el cambio está motivado porque el cliente tiene más comodidad, accesibilidad e inmediatez para el consumo. Además, puede compartir sus gustos con los demás. Un japonés puede reproducir una lista de reproducción que ha creado un español… No es importante comprarse un disco, pero sí poder usarlo cuando se quiera. Hemos adaptado el uso de la música como un servicio de pago más.

3.- La industria hotelera más grande del mundo no tiene un solo hotel en propiedad, solo un programa desarrollado para poder poner en contacto a demandantes de alojamiento con propietarios. Airbnb ofrece infinitas alternativas que te permiten seleccionar lo que buscas y ver las opiniones de usuarios que ya han disfrutado de sus servicios, de nuevo el uso de la inteligencia artificial (algoritmos) que facilitan la búsqueda. Nació sin mucha regulación y ha generado mucha polémica, pero ahí sigue y seguirá porque cumple con los requisitos de comodidad (buscas cuando quieres, lo que quieres, donde lo quieres), accesibilidad (desde cualquier parte del mundo, hacia cualquier parte del mundo y las 24 horas) e inmediatez (un clic es suficiente para tener tu reserva o alquilar tu casa), además de haber creado una comunidad en donde el uso (y no la propiedad) son la clave del negocio; y por supuesto, te da la posibilidad de participar en el negocio por ambas partes, como arrendador y como arrendatario.

4.- Uber o el tema de moda. Han llegado para quedarse, una aplicación informática que no dispone de un solo coche es la compañía de taxis más grande del mundo. Su aplicación utiliza la inteligencia artificial para muchas cosas, por ejemplo, su fijación de precios va en función de la demanda estimada en el momento. Lo podemos pedir cuando queramos, cómo queramos, opinar sobre sus conductores, saber cuándo tarda en llegar y por donde va, ir donde nos plazca sabiendo el coste antes de subirnos al coche. ¿Me dejo alguno de los factores de éxito? Ah, que utiliza la transmisión de datos para todos sus procesos y necesita su rapidez para la gestión. Sin tener en cuenta que están experimentando con los vehículos sin conductor.

5.- Los cambios que ha habido hasta ahora gracias a Amazon que, curiosamente es una empresa tecnológica más que una tienda virtual, nos están advirtiendo de lo que viene. Del pasado tampoco hay mucho que decir, cumple con los requisitos de comodidad, accesibilidad, inmediatez, comunidad e inteligencia artificial y funciona gracias a la velocidad de transmisión de datos. De su presente, con tiendas físicas sin empleados, ya estamos tomando todos nota porque, en cinco o diez años, no habrá nadie detrás de las cajas para cobrarnos y, es más que probable, habrá robots que nos faciliten las tallas que buscamos (Inditex los está probando).

Por concluir, analizando el comportamiento de los clientes, si nos queremos centrar en ellos, ya podemos dejar atrás los paradigmas sobre su comportamiento hasta hoy en día y centrarnos en ofrecerles servicios cómodos, accesibles, inmediatos, recomendados y que creen identidad, no en transmitirles la propiedad sino en poder hacer que los utilicen. Si el cambio en los hábitos de consumo que se ha producido debido –entre otros, claro- al incremento de las velocidades de transmisión y el uso ilimitado de datos han sido notables, más nos vale prepararnos para los que va a producir la irrupción del 5G que, en mi opinión, va a ser la clave para la implantación real de la inteligencia artificial y la robótica en todos los ámbitos. Hoy en día, si no estás en Google, no existes, en un par de años, si no se puede conseguir con un Smartphone…